La economía de plataformas prometía democratizar el acceso al trabajo y al consumo. Hemos dedicado más de dos décadas al análisis de los patrones del comercio electrónico local, observando en la práctica, se han creado arquitecturas donde el riesgo fluye sistemáticamente hacia abajo, concentrándose en quienes menos capacidad tienen para absorberlo.
El comercio electrónico dominicano, nacido bajo la presión pandémica, reproduce este patrón con una claridad que merece examen crítico. Detrás de cada entrega exitosa hay una cadena de decisiones algorítmicas, protocolos operativos y métricas de eficiencia.
Detrás de cada error, hay una persona —generalmente un trabajador de delivery— que carga con consecuencias desproporcionadas a su rol y su ingreso. Esta asimetría es el resultado de modelos de negocio que optimizan costos externalizando riesgos hacia el eslabón más vulnerable.
Las cifras de éxito
Pese a esta realidad el mercado del comercio electrónico en la República Dominicana ha experimentado un crecimiento sustancial en los últimos años, con ingresos que alcanzaron aproximadamente 1,320 millones de dólares estadounidenses en 2024. Esto representa un aumento de 606,84 millones de dólares desde 2017.
Las proyecciones de Tabuga Intelligence indican que el mercado continuará expandiéndose, y se espera que los ingresos aumenten a 1,500 millones de dólares para 2026 y alcancen los 1,800 millones de dólares para 2030, lo que refleja una tasa de crecimiento anual (CAGR 2026-2030) de alrededor del 5 por ciento.
Se prevé que la penetración de los usuarios crezca del 42.0 por ciento en 2026 al 45.0 por ciento en 2030, y el número de usuarios alcanzará más de 5.2 millones para 2030.
La lógica oculta de la transferencia
Un caso reciente con un pedido realizado al Supermercado Nacional ilustra esta dinámica con precisión incómoda. El pedido fue intercambiado por error —situación estadísticamente inevitable en operaciones de alto volumen— desencadenó una secuencia reveladora: el trabajador de delivery, enfrentando deducciones que podían superar su salario mensual, contactó directamente a mi domicilio para intentar resolver por su cuenta lo que debería gestionar un sistema institucional.
La llamada, cargada de urgencia y ansiedad, fue atendida por mi hijo. Lo que siguió fue un día completo de perturbación familiar. Un costo humano, intangible, que ninguna métrica operativa registra pero que alguien inevitablemente absorbe.
Este no es un caso aislado. Es la manifestación visible de un diseño sistémico donde el trabajador de última milla asume simultáneamente roles incompatibles: representante de marca, verificador de calidad, gestor de contingencias y garante financiero de toda la cadena. Todo esto con remuneración mínima, sin autoridad decisoria y bajo amenaza permanente de penalización económica.
El vacío de la corresponsabilidad
En el artículo titulado "Movilidad responsable y asegurada" analicé cómo la ausencia de mecanismos de protección financiera genera sistemas fragmentados donde "los riesgos son compartidos pero las soluciones no lo son". El comercio electrónico dominicano replica exactamente este patrón.
La diferencia fundamental con el sector movilidad es que allí, al menos, existe un marco regulatorio —aunque insuficiente— que contempla el aseguramiento obligatorio. En el eCommerce, el consumidor carece incluso de la opción de proteger su pedido. No puede elegir una cobertura ante errores logísticos, daños o extravíos. El riesgo simplemente se transfiere hacia abajo hasta encontrar a quien menos puede resistirlo.
Esta ausencia de opciones revela una concepción del consumidor como receptor pasivo, no como agente de decisión en un ecosistema de corresponsabilidad. Y revela, también, una concepción del trabajador como variable de ajuste, no como persona cuya estabilidad económica y emocional merece protección sistémica.
Eficiencia como coartada
Los departamentos operativos del retail digital dominicano han adoptado el lenguaje de la optimización con entusiasmo notable. Tiempos de picking, rutas algorítmicas, ventanas de entrega cada vez más estrechas. Indicadores clave empresariales (KPIs) que demuestran mejora continua en métricas cuantificables.
Pero la eficiencia medida exclusivamente en tiempo y costo por transacción oculta costos que el sistema prefiere no ver. El estrés del trabajador presionado a resolver lo irresoluble. La fricción trasladada a hogares que deben absorber urgencias ajenas. La erosión gradual de confianza cuando los consumidores descubren que, ante cualquier problema, están solos.
Como señalé respecto al sector asegurador, "la digitalización ha sido eficiente gracias a procesos bien definidos y a su capacidad de adaptación frente a nuevos modelos. El problema radica en la falta de una gobernanza compartida, donde la tecnología no solo se implemente, sino que se integre bajo principios de trazabilidad, equidad y responsabilidad social."
El retail digital dominicano ha implementado tecnología olvidando en algunas ocasiones integrar estos principios. El resultado es eficiencia operativa construida sobre fragilidad humana.
Hacia un nuevo contrato digital
La solución en vez de rechazar la digitalización tampoco busca romantizar modelos anteriores. Pasa por reconocer que toda arquitectura tecnológica encarna decisiones éticas, y que esas decisiones pueden —y deben— revisarse. Aquí mis consideraciones:
Un modelo de corresponsabilidad digital requiere transformaciones concretas. Primero, mecanismos de cobertura que absorban el riesgo operativo sin transferirlo al trabajador individual. Así como el seguro vehicular obligatorio estabiliza el sistema de movilidad, debería existir un equivalente para las operaciones de última milla.
Segundo, la inclusión del consumidor como agente de decisión. Ofrecer la opción de asegurar pedidos —especialmente los de alto valor— democratiza la gestión del riesgo y crea un fondo que protege a todos los participantes de la cadena.
Tercero, protocolos institucionales de gestión de contingencias. Cuando algo falla, debe activarse un sistema que no dependa de la iniciativa desesperada del trabajador ni de la capacidad del consumidor para escalar reclamos hasta encontrar a alguien dispuesto a escuchar.
Cuarto, métricas que incluyan dimensiones humanas. El impacto en trabajadores y consumidores debe formar parte de cómo evaluamos la calidad del servicio, no solo la velocidad de entrega.
El momento de la decisión
Si contemplamos que la Ley 358-05 de protección al consumidor fue diseñada para transacciones presenciales, entonces podemos inferir que el comercio electrónico local opera en un territorio donde ese marco apenas alcanza.
Y como ocurrió con las plataformas de transporte digital, la innovación ha precedido a la regulación, dejando vacíos que las prácticas empresariales llenan según su propia lógica.
En el artículo Movilidad responsable y asegurada" argumenté que "sin articulación entre quienes diseñan las leyes, quienes fiscalizan, quienes aseguran y quienes educan, la movilidad seguirá siendo un conjunto de esfuerzos aislados que apenas logran contener el desorden".
Lo mismo aplica al comercio electrónico: sin un marco común que integre protección al trabajador, derechos del consumidor e incentivos empresariales alineados, seguiremos viendo sistemas que funcionan perfectamente hasta que fallan —y cuando fallan, el costo lo pagan quienes menos voz tienen.
El comercio electrónico dominicano está en etapa temprana de masificación. Todavía es posible construir algo mejor antes de que las malas prácticas se cristalicen en norma inamovible. Pero eso requiere reconocer que la tecnología no es neutral: encarna valores, distribuye poder y asigna riesgos.
Más allá de preguntarnos si digitalizamos o no, el verdadero enfoque es analizar cómo hacerlo de manera que proteja a todos los participantes del ecosistema.
Porque detrás de cada algoritmo hay decisiones humanas. Y detrás de cada pedido hay personas que merecen un sistema diseñado para protegerlas, no para transferirles los costos que otros prefieren no asumir.
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Este artículo forma parte de una reflexión más amplia sobre corresponsabilidad en la economía digital, en continuidad con nuestro artículo publicado en este mismo diario, titulado “Movilidad responsable y asegurada".
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