Antídoto al aburrido “todo incluido”

En el pasado, el Banco Central hizo encuestas a los turistas cuando partían de regreso a sus respectivos países. Estos reportaban que las playas, el clima y la amabilidad de los dominicanos eran sus principales motivaciones para visitar el pais. Esos rasgos de nuestro producto turístico siguen vigentes, pero de un tiempo acá los imanes son tambien las facilidades y servicios hoteleros. Sin embargo, pocos analistas han reparado en el hecho de que otro pilar de singular protagonismo es la animación profesional que se ofrece en los resorts “todo incluido”. Ese es un elíxir de la estadía que comporta enormes consecuencias positivas y debemos valorarlo y mejorarlo.

En aquellas encuestas del Banco Central resultaba un contrasentido reportar que la amabilidad de los dominicanos era un factor determinante en la motivación del viaje. Esto así porque la interrogante se hace a la salida del pais, después de haber tenido una estadía –mayormente– como huésped hotelero. Sin embargo, es un lugar común que ese factor –la amabilidad del dominicano—lo citan la mayor parte de los analistas como uno de los principales atractivos de nuestro producto turístico. Pero como el grueso de los turistas extranjeros viene en paquetes “todo incluido” no cabe duda de que, durante su estancia en la mayoria de los hoteles, su principal contacto interpersonal sucede con los empleados nacionales que se clasifican como animadores.

Citar ese factor al salir del pais puede interpretarse como una gran contribución de los animadores a la satisfacción del turista. (Las recientes encuestas del MITUR reportan que mas de un 90% de los turistas se va muy satisfecho.) Es cierto que algunos de los resorts monitorean estrechamente, a través de cuestionarios que dejan en las habitaciones, la satisfacción de sus clientes y que algunos llegan hasta penalizar a los animadores si su departamento no consigue ciertos niveles de satisfacción. Pero resulta fácil colegir que los animadores de cualquier modo juegan un papel esencial en la satisfacción del huésped en tanto sin ellos la estadía hotelera puede ser muy aburrida. Solo el hecho de que la bachata este mundializada es prueba de ello, ya que su popularidad global se deriva de las clases de merengue y bachata que proveen los jóvenes animadores en los resorts.

Empero, el clave papel que juega la animación en el “todo incluido” no se reconoce adecuadamente. Es ese cuerpo de animadores de ambos sexos, estimado informalmente en unos 6,000 en todo el pais, lo que inyecta entretenimiento a la hospitalidad hotelera. Compuesto por jóvenes de entre 18 y 30 anos de edad, la animación es un destello luminoso que está impregnado, a esa edad, por el entusiasmo juvenil con la vida y sus posibilidades. Descubrir la vida a través del contacto con los huéspedes extranjeros les resulta interesante y placentero. Lejos de que el “todo incluido” sea un “placer penitenciado”, el joie de vivre de esos jóvenes contagia a los huéspedes y los enfila a participar en actividades recreativas. Una mala animación produce una percepción de que el hotel es aburrido, además de que los huéspedes quieran salir del resort y, eventualmente, se genere menor fidelidad hacia el futuro.

“En un resort promedio de 400–800 habitaciones suelen existir: 1 gerente o jefe de animación, 2–5 supervisores/coordinadores, 8–30 animadores según tamaño del hotel, 5–20 artistas o performers especializados (externos o internos).” En la mayoria de los hoteles los animadores ejecutan una amplia gama de actividades de entretenimiento. No son solo los que bailan en la discoteca, comparten comidas en el comedor con los huéspedes, montan espectáculos nocturnos y organizan juegos alrededor de la piscina y en la playa. Pueden incluir tambien aquellos que son coreógrafos, bailarines, artistas, deportistas y músicos.

Del intercambio entre el huésped y el animador en ocasiones se desprenden relaciones interpersonales de por vida y es fama que ha habido cientos de matrimonios. Muchos de los casados han emigrado por esa via, aunque casi todos mantienen un vínculo familiar con el pais. (Mi novela “El Principe de Punta Cana” retrata una de esas genuinas relaciones de amor.) Y una percepción correcta es que pocas de las parejas se forman por intereses económicos del animador. El fenómeno del salty panky no es el patrón prevaleciente. De cualquier modo, las relaciones duraderas entre turista y animador satisfacen, en la mayoria de los casos, las aspiraciones y necesidades personales de cada uno y son una contribución de la industria turística a la felicidad de mucha gente.

¿Qué entrenamiento reciben los animadores? Desde el 2009 existe un “Manual de animación hotelera” escrito por la destacada profesora Pilar Constanzo y publicado por UNIBE. Ella nos dice: “El Animador turístico es un profesional relativamente nuevo, aunque tenga muchas d6cadas en los establecimientos hoteleros. Tal es así que en España- uno de los países más desarrollados a nivel turístico-, se hace el reconocimiento a la figura del Animador en el ano 2ooo cuando se le dio la titulaci6n: Técnico Superior en Animaci6n Turística. En República Dominicana todavía no existe dicha titulaci6n. Países vecinos como Cuba o M6xico si tienen ya oficializada la formación del Animador Turistico.” Aunque se desconoce la medida en que su Manual es usado en el entrenamiento de nuestros animadores, la impresión general es que la gran mayoria de los jóvenes que buscan ese empleo lo hace sin ningún entrenamiento formal. Se reporta que aprenden en el trabajo.

“El INFOTEP si ofrece “animación y recreación hotelera” dentro de su oferta turística. Se reportó incluso un curso específico de Animación Turística Hotelera en Verón-Punta Cana de 210 horas, incluyendo: bailes, deportes, animación infantil, tercera edad, DJ e inglés complementario. Este curso parece bastante útil como base, pero todavía es: corto, operativo, y no equivalente a carrera especializada.”. La IA, por su lado, cita como las fortalezas principales de la animación dominicana: talento natural para baile y música, carisma interpersonal, bilingüismo creciente y cultura musical fuerte (bachata, merengue, salsa, dembow).  Por otro lado, existen cursos y escuelas en línea sobre animación hotelera, pero son pocas y no al alcance de todos los aspirantes dominicanos.

Según la IA, el desarrollo de la animación debe centrarse en varias áreas nuevas. “La gran carencia en RD no es cantidad sino innovación conceptual. Muchos departamentos de animación todavía operan como en los años 90: agenda fija, micrófono, coreografía, concurso y show. La evolución lógica sería hacia tres capas: 1) diversión clásica (que debe mantenerse), 2) inmersión cultural, 3) bienestar + tecnología + personalización. Si la industria dominicana adopta esto, la animación dejaría de ser un simple costo operativo y se convertiría en ventaja competitiva del destino.”

Si solo por el liderazgo que tenemos en el “todo incluido” en la region del Caribe, la animación es sin duda una ventaja competitiva importante frente a otros destinos de sol y playa. En la práctica, es una unidad estratégica de experiencia del huésped, fidelización y diferenciación competitiva. Con el limitado nivel de demanda por animadores no queda claro si debemos abocarnos a crear una Escuela de Animación Turística (EAT). Pero eso no se sabrá hasta tanto tengamos un Plan Nacional de Desarrollo de Recursos Humanos para el turismo. Dado el grado de importancia de la animación en la competitividad de nuestro destino, esta es una tarea que podría patrocinarse en el acuerdo recientemente suscrito entre el Govern de Baleares y el MITUR.