Toda iniciativa orientada a proteger a los consumidores merece ser reconocida. En ese sentido, el reciente acuerdo promovido por ProConsumidor con empresas dedicadas a la gestión y recuperación de deudas parte de una intención loable: procurar que los procesos de cobro se realicen con respeto, sin excesos y dentro de parámetros éticos.
Sin embargo, cuando se analiza el alcance real de esa iniciativa, surge una pregunta inevitable: ¿Se sentaron realmente a la mesa quienes tienen la capacidad de transformar el problema?
El principal ausente fue precisamente el actor con mayor capacidad regulatoria sobre esta materia: la Superintendencia de Bancos, y no se trata de una observación menor. Las empresas que administran o recuperan cartera castigada no actúan de manera independiente ni constituyen un mercado aislado. Su actividad nace como consecuencia de decisiones adoptadas por entidades de intermediación financiera que operan dentro de un sistema estrictamente regulado y supervisado. La recuperación de créditos forma parte del ciclo natural del negocio bancario y está íntimamente vinculada a las normas prudenciales, de gestión de riesgos y de administración de cartera que supervisa la Superintendencia de Bancos.
Por esa razón, cualquier discusión seria sobre las prácticas de cobro necesariamente debía contar con la participación activa del supervisor bancario.
No porque la Superintendencia de Bancos tenga que intervenir en cada gestión de cobro realizada por una empresa especializada, sino porque es el organismo que conoce la realidad completa del sistema, establece las reglas prudenciales y posee la capacidad de emitir regulaciones que incidan directamente sobre la conducta de las entidades financieras respecto a la administración y recuperación de sus créditos.
En cambio, ProConsumidor desempeña una función distinta y también necesaria. Su rol es proteger los derechos de los consumidores, mediar conflictos, promover conciliaciones y aplicar las facultades que le otorga la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor. Esa labor es valiosa y contribuye a resolver numerosos conflictos entre ciudadanos y proveedores.
Pero conviene no generar falsas expectativas. Un acuerdo de buenas prácticas, por sí solo, no modifica el marco regulatorio del sistema financiero ni sustituye las competencias de los organismos supervisores. Su eficacia dependerá, en gran medida, de la voluntad de cumplimiento de quienes lo suscriban, y precisamente ahí reside otra de las debilidades del acuerdo.
Las empresas de recuperación de créditos actúan por mandato de sus clientes. Son los acreedores quienes determinan las estrategias generales de recuperación, los objetivos de cobranza y los parámetros dentro de los cuales dichas empresas desarrollan su labor. En consecuencia, cualquier cambio estructural en las prácticas de cobro debe involucrar necesariamente a las entidades de intermediación financieras que originan los créditos y a la autoridad que las supervisa.
Existe además otro elemento que merece ser considerado.
Durante los últimos años se ha producido un creciente debate nacional sobre determinados excesos en los procesos de recuperación de créditos, especialmente en materia de embargos, medidas conservatorias y otras actuaciones compulsivas. Precisamente por ello, la Superintendencia de Bancos ha venido impulsando importantes reformas orientadas a fortalecer la protección del usuario financiero y modernizar diversos aspectos del marco jurídico aplicable.
Quizás lo más prudente habría sido articular este esfuerzo con esas reformas, de manera que las nuevas reglas nacieran respaldadas por una base legal sólida y no únicamente por compromisos voluntarios entre las partes. Porque los problemas estructurales requieren soluciones estructurales.
Otro aspecto ampliamente debatido son las llamadas telefónicas realizadas por las empresas de cobro.
Muchos ciudadanos esperan que este tipo de acuerdos eliminen definitivamente dichas comunicaciones. Sin embargo, esa expectativa difícilmente podrá cumplirse. Mientras exista una obligación pendiente de pago, el acreedor conservará el derecho de realizar gestiones razonables para localizar al deudor e intentar recuperar su crédito.
Lo que sí debe regularse son los excesos.
Las llamadas intimidatorias, las amenazas, el contacto con terceros ajenos a la obligación, la divulgación de información confidencial, las comunicaciones insistentes en horarios inadecuados o cualquier práctica que atente contra la dignidad del consumidor deben ser objeto de controles estrictos.
Pero pretender eliminar totalmente las gestiones de localización del deudor resulta incompatible con el propio funcionamiento del crédito en cualquier economía moderna.
En los principales mercados financieros del mundo, la regulación de las prácticas de cobranza no descansa únicamente en acuerdos voluntarios entre agencias de recuperación y autoridades de consumo. Intervienen simultáneamente el supervisor financiero, el legislador, los tribunales de justicia y las autoridades de protección al consumidor, cada uno dentro del ámbito de sus competencias. Esa coordinación institucional es precisamente la que permite construir un equilibrio entre dos derechos igualmente legítimos: el derecho del acreedor a recuperar su dinero y el derecho del consumidor a recibir un trato digno y respetuoso.
Sin embargo, para que ese avance produzca resultados duraderos, será necesario que las futuras reformas integren a todos los actores con verdadera capacidad de decisión. Los acuerdos de buena voluntad siempre serán bienvenidos.
Pero las transformaciones profundas requieren algo más que buenas intenciones.
Requieren reglas claras, instituciones coordinadas y un marco jurídico moderno que proteja simultáneamente la estabilidad del sistema financiero y los derechos de quienes utilizan sus servicios.
Solo entonces podremos afirmar que el problema de las cobranzas comenzó realmente a resolverse.
La columna “La Banca Dominicana por Dentro”, es desarrollada por Jesús Geraldo Martínez, en el interés de aportar al fortalecimiento del Sistema Financiero Dominicano desde una perspectiva analítica y práctica orientada a la formación de conocimientos y divulgación de informaciones exclusivas de dicho sector. Para contactar con el autor. Email jesusgeraldomartinez@icloud.com, o seguir a @Jesusgeraldomartinez en Instagram
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