Seguridad turística y la imagen del destino

El reciente caso de la joven turista desaparecida en Punta Cana debe preocuparnos. No es tanto porque la afluencia de visitantes extranjeros hacia nuestro destino se vaya a derrumbar por eso. Es porque episodios como ese configuran una imagen del destino que, ante los ojos del potencial visitante, puede influenciar negativamente su decisión de visitarnos. Tanto para prevenir como para enfrentar similares casos futuros debemos consolidar la seguridad turística y establecer protocolos para el manejo de casos como ese.

La mayoría de los turistas extranjeros que nos visitan tienen como propósito el descanso y relajación que les pueden proveer unas merecidas vacaciones. Tanto los que nos escogen para vacacionar como los que visitan otros destinos esperan que el ambiente anfitrión sea agradable y tranquilo y que su estadía no sea perturbada. “Gran parte del éxito de un destino turístico es debido a la seguridad que éste provee a sus visitantes, no solo en temas de protección contra la delincuencia o asistencia médica, sino también en otros aspectos, como la inocuidad alimentaria o la supervisión constante hacia turistas que practican actividades recreativas con cierto grado de peligrosidad.”

En el caso en cuestión no puede alegarse que hubo negligencia de parte del pais o del hotel anfitrión, Sin embargo, no hay forma de evitar que, allende los mares, el caso se perciba como un descalabro de la seguridad turística. Por esta se entiende “la protección de la vida, de la salud, de la integridad física, psicológica y económica de los visitantes, prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras.” Los destinos que reportan actos de violencia, robos o vandalismo ven su atractivo disminuir ante los ojos del viajero potencial, amén de que reducen el nivel de satisfacción con la estadía entre los que visitan.

Eso afecta la imagen de nuestro destino que se proyecta en el exterior con fines promocionales. “Hechos de inseguridad pueden desvalorizar los atractivos turísticos y provocar una disminución en la afluencia de visitantes, lo que desfavorece la economía local y puede tener afectos duraderos e incluso irreversibles en la imagen del destino.”  El todavía incesante torrente de noticias sobre el caso que generan los noticieros de televisión estadounidenses de seguro impacta negativamente. Por simple asociación entre la desaparición de la joven y el destino Punta Cana se asienta una impresión negativa del destino en el subconsciente. Por osmosis mediática, la simple asociación de lo malo con lo bueno le hace mas daño a lo bueno que a lo malo. Específicamente, las hordas de estudiantes universitarios americanos que se desplaza al pais en el “Spring Break” podrán sufrir una sensible disminucion en el corto plazo.

La imagen es el constructo mental que se genera cuando el potencial turista busca un destino para vacacionar o visitar. Este incluye su visión de las atracciones, las actividades, los entornos y las experiencias. “La imagen es un factor decisivo para que el turista tome la decisión de compra. Hoy en día se entiende que una imagen positiva de un destino influencia emocionalmente al turista potencial. Así las cosas, es preponderante identificar estrategias que atraigan por primera vez al turista, pero que a su vez generen recompra y recomendación a otros turistas potenciales.” Los que promocionan los destinos siempre tratan de proyectar una imagen “idílica” de tal forma que diferencie al destino y lo posicione en el mercado internacional. El objetivo es atraer la visita del potencial visitante.

Los daños potenciales a la imagen de un destino pueden ser de diferente índole. Mas allá de los costos y de la bondad de los servicios que el destino provee, los desastres naturales, los entornos peligrosos, la poca hospitalidad de la poblacion y otros factores pueden dañar la imagen. En el caso de la seguridad, los destinos deben aplicar una estrategia que incluya, entre otros, el despliegue de fuerzas de seguridad en las áreas más concurridas, la iluminación adecuada, la señalización, servicios médicos de emergencia y la supervisión adecuada de las actividades turísticas. En el caso de marras debera admitirse que no había personal de seguridad en el área de la playa donde desapareció la joven turista. Pero la hora del suceso exime al hotel de responsabilidad.

En términos comparativos, nuestro destino se tiene como uno de los mas seguros de la región del Caribe y Centroamérica. La inteligencia artificial reporta que, entre nosotros, Cuba y Cancún, solo Cuba nos supera. De hecho, en Cancún y en otros destinos del Estado de Guerrero se han sucedido sucesos mucho mas alarmantes en materia de seguridad que este nuestro, incluyendo tiroteos en la cercanía de los hoteles. De igual forma se pueden citar episodios similares en Acapulco. Los niveles de violencia en Mexico en general son mas altos que los nuestros.

Las estadísticas de nuestra POLITUR muestran que los sucesos en nuestras playas y hoteles no pasan de ser raterías y robos. En el 2019 hubo algunas muertes y desapariciones, investigadas por el FBI de EEUU, que causaron una embestida mediática contra nuestro destino en nuestros dos principales mercados emisores (EE y Canadá), pero las cancelaciones de reservaciones no fueron muchas. En general, las muertes fueron provocadas por el consumo de drogas y alcohol, algo que el destino no puede evitar, aun con campanas que promocionen la abstención.

En el caso de la joven desaparecida nuestro pais ha desplegado un impresionante operativo de búsqueda. Nuestras autoridades han respondido muy responsablemente a esta trágica situación. Tanto la PN, INTERPOL y POLITUR, la Defensa Civil, el MITUR, los buzos de los Bomberos, las brigadas de empleados hoteleros y los representantes de la Embajada de los EEUU y del FBI han pasado muchos días buscándola. Es de esperarse que, eventualmente, los noticieros internacionales abandonaran el caso y todo volverá a la normalidad. No parece necesario que se orqueste una campana promocional en el exterior para contrarrestar el daño de nuestra imagen turística.

Aquí la mayoría de las muertes de turistas recientemente se deben a accidentes de tránsito. Eso si que es responsabilidad del destino. Por suerte, los medios internacionales no se hacen eco de ese tipo de suceso. Cuando se trata de desapariciones y/o asesinatos, cunde la alarma y nuestra imagen se ve afectada aun cuando no se nos pueda culpar. Lo mismo sucede con otros casos en otros destinos. En el 2005, por ejemplo, hubo un sensacional despliegue noticioso sobre la desaparición de Natalee Holloway en Aruba y hubo ser declarada muerta en el 2012. Actualmente hay un joven español desaparecido en Puerto Rico y, aunque las circunstancias no se parecen, los destinos turísticos no están exentos del flagelo.

Pero el hecho de que este tipo de cosas pasen en otros destinos no justifica que dejemos de preocuparnos. Por eso procede que el MITUR desarrollo un Plan de Seguridad Turística que establezca los lineamientos necesarios y los protocolos a seguir en los casos que empanen nuestra imagen en el exterior. El plan de Colombia es un buen modelo y, junto al Plan Estratégico de POLITUR y su Escuela de Seguridad Turística se deberá elaborar el mejor plan de seguridad turística de la región.