No basta con hacer clic

La abuela tiene su página en Facebook. Las tías mayores comentan tus fotos en Instagram y los videos de los niños en TikTok. En el grupo familiar de WhatsApp llegan sus mensajes de voz y sus saludos. Han incorporado el teléfono a su vida cotidiana.

Esa familiaridad no garantiza la preparación para gestionar un servicio, proteger los datos personales o reconocer un intento de fraude.

Solicitar una cita médica, hacer una transferencia bancaria o completar un trámite gubernamental exige otras destrezas. Hay que entender qué información se solicita, reconocer si estamos en el sitio correcto y comprobar que la gestión quedó completada.

El desafío es mundial. Una gestión que durante años se resolvió en persona, llenando un formulario o pagando una factura impresa, ahora requiere entrar a una plataforma, crear una cuenta y seguir instrucciones en una pantalla.

Para muchos usuarios, el cambio facilita la vida. Evita desplazamientos, reduce esperas y permite completar gestiones fuera del horario de una oficina. Para otros, sustituye un procedimiento conocido por otro que todavía no comprenden. El servicio está disponible en su teléfono, pero necesitan ayuda para utilizarlo.

La digitalización de servicios públicos, bancarios, de seguros y de salud tiene que incluir a quienes aprendieron a desenvolverse en un mundo donde una contraseña no era requisito para tantas actividades cotidianas. El Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo ha señalado que ampliar el acceso a internet debe acompañarse del desarrollo de habilidades digitales.

Muchos adultos mayores realizan transacciones digitales sin dificultad. Otros dominan algunas aplicaciones, pero necesitan acompañamiento para aprender nuevas funciones. La edad no permite conocer de antemano qué sabe hacer una persona ni cuánto apoyo necesita.

La alfabetización digital de los mayores debe partir de sus conocimientos y necesidades. A quien desea consultar sus resultados médicos puede resultarle más útil aprender ese proceso que recibir una explicación general sobre internet. Esa utilidad cotidiana puede darle razones para seguir aprendiendo.

El aprendizaje tampoco puede limitarse a una secuencia de pasos. Una persona puede memorizar dónde tocar y quedar desorientada cuando cambia la aplicación, el sistema rechaza un documento o aparece una solicitud desconocida. Comprender el proceso le permite identificar en qué punto se encuentra y cuándo necesita ayuda.

La seguridad forma parte del aprendizaje desde el principio. El usuario necesita saber qué datos puede proporcionar y cuáles debe proteger, además de reconocer solicitudes sospechosas. Un mensaje con el nombre o el logotipo de una institución puede ser una imitación.

En muchas familias, un hijo o un nieto se convierte en intérprete del mundo digital. Explica qué significa un aviso, qué información pide el sistema o cómo comprobar un pago. Pero esa ayuda no puede quedarse en “yo lo hago”. Tiene que traducirse en “yo te enseño”.

La diferencia exige tiempo y paciencia. Resolver una gestión atiende la necesidad inmediata. Explicar el proceso y acompañar a la persona mientras lo realiza le permite aprender para la próxima ocasión y depender cada vez menos de su intérprete.

Los gobiernos que digitalizan servicios necesitan destinar recursos a esa formación. El presupuesto para una plataforma tiene que contemplar la preparación de quienes tendrán que utilizarla. Las empresas comparten esa responsabilidad.

Hacen falta además familias y comunidades que acompañen a cada persona mayor que lo necesite. Bibliotecas, centros comunitarios y organizaciones locales pueden ofrecer espacios para practicar y preguntar. La orientación debe llegar también a quienes todavía no saben buscarla en internet.

Esta alfabetización incorpora nuevas exigencias a la enseñanza de la lectura y la escritura. Las herramientas cambian y lo aprendido necesita actualizarse.

Un servicio comprensible incluye asistencia accesible. Quien no sabe entrar a una aplicación difícilmente podrá beneficiarse de un tutorial disponible solo dentro de ella. La atención telefónica y presencial sigue siendo necesaria.

Las estadísticas miden cuántos servicios se digitalizaron y cuántas personas recibieron capacitación. El avance también se reconocerá en la confianza con que los usuarios puedan completar una gestión y detenerse ante algo sospechoso.

La abuela que comparte una fotografía en Facebook ya ha aprendido a utilizar una parte de ese mundo. Ahora necesita oportunidades para usar esas herramientas al administrar su dinero y acceder a los servicios que le corresponden.

La responsabilidad de digitalizar llega hasta su pantalla. Se cumple cuando puede comprender el proceso y realizarlo con autonomía y seguridad. No basta con que sepa dónde hacer clic.