Se trata de una pequeña revolución para los consumidores. En los próximos días, deberían verse mucho menos afectados por la venta telefónica. A partir del 11 de agosto, una empresa ya no podrá llamar a un particular sin su consentimiento previo. Hasta ahora, los consumidores tenían que inscribirse en una lista de exclusión para dejar de recibir llamadas comerciales. Esta nueva norma cambia profundamente los hábitos de las empresas.
La venta telefónica responde a una lógica económica muy sencilla: llamar a alguien cuesta muy poco, mientras que el valor de una venta suele ser elevado. Si un operador consigue convencer a un consumidor para que cambie de contrato de telefonía, de seguro o de energía, puede conservarlo como cliente durante varios años. Así, cada nuevo contrato puede reportar varios cientos, o incluso varios miles de euros, mientras que una llamada solo cuesta unos céntimos. El resultado es que basta con que una proporción muy pequeña de las personas llamadas acepte una oferta para que una campaña resulte rentable. El modelo económico de la venta a domicilio se basa, por tanto, ante todo en el volumen: cuantas más llamadas realiza una empresa, más aumenta automáticamente sus posibilidades de cerrar ventas.
Una industria gigante instalada completamente en el extranjero
Esta lógica ha dado lugar a toda una industria. La mayoría de las grandes empresas no llevan a cabo ellas mismas sus campañas de prospección. Las confían a empresas especializadas y a centros de contacto. Todo está pensado para optimizar el rendimiento. Las llamadas se realizan automáticamente, los guiones comerciales están ajustados y pueden adaptarse en tiempo real, mientras que el número de llamadas realizadas, la tasa de respuesta, la duración media de las conversaciones o incluso el número de ventas se analizan constantemente.
Esta búsqueda de la productividad también ha favorecido la externalización de parte de la actividad. Desde hace unos veinte años, Marruecos se ha convertido en uno de los principales polos francófonos de centros de llamadas. También se han desarrollado otras plataformas en Madagascar, Túnez o incluso en Senegal, donde los costes salariales son más bajos y se cuenta con mano de obra francófona. En Marruecos, los centros de atención telefónica representan hoy en día decenas de miles de puestos de trabajo, especialmente para los jóvenes titulados. Por eso se sigue con atención la nueva normativa francesa: de hecho, las autoridades marroquíes han anunciado que están trabajando en un plan destinado a limitar las consecuencias económicas de esta reforma.
Los datos cobran más valor que nunca
Pero el verdadero activo de este sector no es el teléfono: son los datos. Las empresas viven gracias a la información que poseen sobre sus clientes potenciales. Su número de teléfono, por supuesto, pero también, en ocasiones, su edad, su lugar de residencia, sus hábitos de consumo o incluso los productos que ya utilizan. Cuanto más precisa sea esta información, mayores serán las posibilidades de venta. La entrada en vigor del consentimiento obligatorio modifica profundamente esta ecuación. A partir de ahora, ya no se podrá contactar con nadie sin su consentimiento previo. Las inmensas bases de datos de números de teléfono pierden, por tanto, gran parte de su valor cuando no van acompañadas de un consentimiento explícito.
Por el contrario, un consumidor que rellena voluntariamente un formulario en Internet, solicita que le devuelvan la llamada o acepta que se pongan en contacto con él se convierte en un cliente mucho más valioso. El valor económico no desaparece. Se desplaza. En otras palabras, las empresas no van a renunciar a vender sus productos por teléfono. Simplemente tendrán que empezar por convencer a los consumidores incluso antes de llamarles.
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