Prioridades de la calidad turística

Mientras no exista un Plan Nacional de Desarrollo Turístico, será válido obedecer al trípode de prioridades de desarrollo que definió originalmente el exitoso empresario Rafael Blanco Canto. Las patas de ese trípode incluyen la diversificación, la sostenibilidad y la calidad, todas repercutibles en el fortalecimiento del producto turístico. Un repaso de las implicaciones de la calidad turística en particular sugiere que los agentes privados del sector tienen una mayor responsabilidad en su logro que el sector público. Sin embargo, el MITUR está llamado a responder con algunas intervenciones cruciales para consolidar la competitividad del destino.

Según ONU Turismo (antes OMT), la calidad turística se define como: “El resultado de un proceso que implica satisfacer las necesidades y expectativas legítimas de los turistas con respecto a los productos y servicios turísticos, a un precio aceptable, de conformidad con los estándares de calidad, seguridad, higiene, accesibilidad, autenticidad y sostenibilidad. En otras palabras, la calidad turística no se limita al lujo o al confort, sino que abarca todo el conjunto de factores que hacen que la experiencia del visitante sea segura, coherente, satisfactoria, auténtica y respetuosa con el entorno y la comunidad local.”

Esa abarcadora definición conlleva serios requerimientos para nuestra política turística. Aunque nuestro destino es líder en llegadas turísticas en el Caribe, enfrentamos complejos desafíos en la homogeneidad y profundidad de nuestra calidad turística (El boletín Infotur propone las implicaciones de este concepto de calidad integral para el destino dominicano). Esta debe ser tarea prioritaria tanto para el sector privado como para el público, pero sus enfoques deben ser diferentes.  Como la responsabilidad por la calidad debe ser compartida, se requiere crear un Sistema Nacional de Calidad Turística con certificaciones para hoteles, restaurantes, playas, tours y guías y establecer estándares de servicio, sostenibilidad y seguridad medibles en todos los polos turísticos.

La calidad turística no se limita al lujo, sino a la autenticidad, seguridad y respeto por la comunidad local

El sector privado debe centrarse en la calidad del servicio, la innovación y la formación del personal. Es responsable de ofrecer servicios y experiencias de calidad (hospedaje, gastronomía, transporte, excursiones). Su competitividad y reputación dependen directamente de la satisfacción del cliente. Mientras la gestión pública debe cuidar la calidad del entorno y las condiciones del destino, concentrándose en la infraestructura, regulación, sostenibilidad y monitoreo de la calidad del destino. Una gran parte de estas tareas son también requeridas por los requisitos –previamente perfilados en dos entregas anteriores– de la diversificación del destino y su sostenibilidad y autenticidad. Por eso la desafiante canícula de la calidad para satisfacer al turista debe buscarse en los renglones de formación de personal, infraestructura y servicios públicos, regulación y monitoreo.

ONU Turismo dispone de varios programas y estudios específicos que atienden los requisitos del desarrollo de la calidad turística. Los dos principales programas son UN Tourism TedQual y UN Tourism Quest, el primero dirigido a instituciones de formación e investigación, mientras el segundo está dirigido a organizaciones locales o regionales. Pero también disponen de una Herramienta de Autoevaluación para destinos rurales (STAR). Los estudios pueden encontrarse en la página de la eLibrary de ONU Turismo.

En nuestro destino, la brega de la gestión pública respecto a la calidad turística ha sido modesta. Lo principal ha sido la creación del distintivo Qualitur, cuyo objetivo es reconocer la mejora continua de la calidad en diferentes establecimientos turísticos. Hasta febrero de 2024, unos 22 establecimientos han sido certificados bajo Qualitur. De esos 17, son hoteles, 3 agencias de viajes o turoperadores y 2 restaurantes. También MITUR ha producido una Guía para Inversiones en colaboración con ONU Turismo y esta última entidad ha hecho convocatorias locales a cursos de calidad, mientras MITUR ha ofertado, con apoyo de ONU Turismo, 300 becas para interesados en el tema. El Viceministerio de Calidad del MITUR tiene pendiente lograr que las 15 o más universidades que ofrecen programas turísticos universitarios (PUCMM, INTEC, UASD, UNIBE, APEC, UTESA, etc.) puedan afiliarse a TedQuest. Solo la Universidad del Caribe lo ha hecho.

La gestión pública debe articular universidades, operadores y estándares para consolidar un sistema nacional de excelencia turística

En el gráfico que aparece aquí se copia la identificación de prioridades que ha hecho ChatGPT-4 en materia de calidad turística para nuestro destino. Una visión alternativa e igualmente válida puede inferirse de la evaluación que hace el Foro Económico Mundial sobre las diferentes variables de la competitividad de los países como destinos turísticos. Un resumen gubernamental de la edición del 2024 concluye: “La nación enfrenta desafíos en áreas como Recursos no Recreativos (1.63), Recursos Culturales (1.47) y Recursos Naturales (2.25), lo que indica la necesidad de mejorar la infraestructura turística, la gestión sostenible de los recursos naturales y la diversificación de la oferta turística. En general, la República Dominicana se ubica por debajo del promedio global (3.96) en el TTDI 2024, lo que resalta un margen de mejora en las condiciones habilitantes para un desarrollo turístico sostenible y resiliente a largo plazo.”

Resulta obvio por lo anterior que el Viceministerio de Calidad del MITUR está llamado a desplegar una gestión más vigorosa que la lograda hasta ahora. No solo debe lograr articular a las universidades y establecimientos turísticos en el Sistema Nacional, sino también compatibilizar sus gestiones con la nueva Estrategia de Sostenibilidad que la cartera está actualmente elaborando con ayuda de ONU Turismo. La calidad no solo depende de los operadores privados y tiene que ser apoyada por la gestión pública.