Liderar con inteligencia: cómo la IA potencia el talento humano en favor de nuestros clientes

Vivimos una época extraordinaria. La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una promesa para convertirse en una realidad que está transformando industrias, modelos de negocio y formas de relacionarnos. En el Banco Popular Dominicano, hemos asumido este cambio con determinación, visión y propósito. Estamos convencidos de que la IA es una herramienta para servir mejor a nuestros clientes, mejorar nuestra eficiencia operativa y fortalecer la seguridad de nuestra infraestructura tecnológica y de nuestros clientes, con lo que consolidamos nuestro liderazgo regional.

A lo largo de mi vida profesional, siempre he podido constatar que la verdadera transformación digital no comienza con la tecnología, sino con las personas. Por eso, la revolución digital que estamos viviendo exige más que adaptabilidad: requiere convicción. Y en el Banco Popular, llevamos más de una década liderando la transformación digital de los servicios financieros en el país.

Ahora, al integrar la IA en cada uno de nuestros pilares estratégicos, hemos decidido liderar también este proceso desde el corazón de nuestra organización. Esta decisión no solo responde a la necesidad de ser más competitivos, sino a nuestro compromiso de ofrecer una banca más humana, cercana e inteligente, una banca que esté siempre presente en los momentos decisivos de las vidas de nuestros clientes.

Una estrategia con propósito

Nuestra estrategia de inteligencia artificial se articula en cinco ejes que reflejan nuestra visión integral del cambio:

1. Hiperpersonalización y servicio al cliente
2. Eficiencia operacional
3. Agentes especializados
4. Ciberseguridad y prevención del fraude
5. Cultura innovadora y capacitación en IA

Cada uno de estos ejes representa una transformación profunda, que va más allá de la tecnología. Es una evolución cultural, organizacional y humana.

1. Hiperpersonalización: el cliente en el centro

En el Popular, creemos que conocer profundamente a nuestros clientes es la base de una relación duradera. Por eso, hemos apostado por herramientas de IA que nos permiten anticipar sus necesidades, adaptar nuestras ofertas y comunicarnos de forma más ágil y empática. Los chatbots, el análisis de sentimientos y la automatización inteligente nos ayudan a estar más cerca, a responder mejor y a construir vínculos de confianza.

Esta hiperpersonalización no es solo eficiencia: es respeto. Es entender que cada cliente es único y merece una experiencia bancaria diseñada a su medida.

2. Eficiencia operacional: más productividad, más precisión

Desde 2019, la robotización de procesos ha sido clave en nuestra estrategia. Hemos multiplicado por ocho la productividad en tareas operativas, garantizando mayor precisión y cumplimiento. Esta automatización nos ha permitido gestionar con éxito el crecimiento digital, ejecutar proyectos complejos y desarrollar productos innovadores que mejoran el día a día de nuestra clientela.

Pero lo más importante es que también hemos puesto estas herramientas al servicio de nuestros colaboradores. Con el apoyo de socios tecnológicos, hemos integrado soluciones que automatizan tareas recurrentes, optimizan la gestión interna y contribuyen al bienestar de nuestro equipo humano. Porque la tecnología debe liberar tiempo para lo que realmente importa: pensar, crear, servir.

3. Agentes especializados: inteligencia al servicio del talento

La IA no sustituye el juicio humano, lo potencia. En el Banco Popular, hemos desarrollado agentes y sistemas multiagente que asisten a nuestros colaboradores en tareas complejas. Desde asistentes generativos que gestionan servicios tecnológicos hasta sistemas que automatizan la validación de riesgos y controles internos incorporando mejores prácticas, estas soluciones permiten un autoservicio ágil y una toma de decisiones más informada.

Lo que estamos construyendo es una banca donde la inteligencia artificial complementa el talento humano, lo eleva y lo acompaña en su misión de servir con excelencia.

4. Ciberseguridad: confianza para nuestros clientes

En un entorno de amenazas crecientes, proteger a nuestros clientes y nuestra infraestructura tecnológica es una prioridad absoluta. Por eso, desde hace más de cinco años, hemos desplegado sistemas de IA capaces de supervisar más de 40,000 eventos por segundo, detectando patrones anómalos y previniendo fraudes en canales digitales o ataques a nuestra infraestructura tecnológica que son gestionados por nuestro Security Operation Center (SOC), que está a la vanguardia de los mejores del mundo.

Adicionalmente, contamos con herramientas de IA que nos permiten detectar fraudes tanto en canales electrónicos como en tarjetas de crédito para cuidar a nuestros clientes.  Las herramientas y el equipo humano nos permiten anticipar fraudes a clientes, ciberataques, contener amenazas y reforzar la resiliencia de nuestra infraestructura. Pero, sobre todo, nos permiten cuidar lo más valioso: la confianza de quienes nos eligen cada día.

5. Cultura innovadora: formar para transformar

Como dije inicialmente, la transformación digital y la adopción de inteligencia artificial no se logran solo con tecnología, sino con la gente. Se necesita una cultura que abrace el cambio, unos profesionales comprometidos, que valoren el aprendizaje continuo y que reconozcan el talento. En el Popular, estamos formando esos equipos expertos, promoviendo el aprendizaje autodirigido y reconociendo a quienes lideran la innovación.

Nuestra visión es clara: queremos una organización donde la inteligencia artificial sea parte del ADN de nuestra cultura corporativa, donde cada colaborador se sienta protagonista del cambio y donde la innovación continúe fortaleciéndose como una práctica cotidiana.

Mirando hacia adelante

La inteligencia artificial es mucho más que algoritmos y datos. Es una oportunidad para construir una banca más humana, eficiente y segura. En el Banco Popular Dominicano, estamos demostrando que es posible liderar esta transformación con responsabilidad, con visión y con profundo respeto por las personas.

Nuestro compromiso es seguir avanzando, seguir aprendiendo y seguir sirviendo. Porque creemos que el futuro de la banca no está solo en la tecnología, sino en cómo la usamos para mejorar la vida de nuestros clientes, colaboradores y de las comunidades en las que operamos.

Trabajar a partir de esta visión y convertirla en realidad nos permite haber recibido reconocimientos internacionales que ratifican que vamos por el buen camino. En este año, obtuvimos el premio de oro de Fintech Américas a la inclusión financiera de nuestro ecosistema digital, tres distinciones a la experiencia en servicios digitales de LatamDigital 2025 y otros tres galardones de Global Finance dentro de sus premios a los mejores bancos digitales del mundo.

Este liderazgo sostenido en nuestro modelo de transformación digital ha sido reconocido durante cuatro años consecutivos por la Superintendencia de Bancos en su Ranking de Digitalización del Sector Bancario, en el que ha subrayado nuestro fuerte desempeño en funcionalidades digitales, el lanzamiento de nuevas herramientas para los clientes y un mayor uso de sus canales digitales.

En nuestro país necesitamos abordar con profundidad, agilidad y reflexión esta conversación sobre la implementación de la IA. El momento es ahora.

Es vital que podamos compartir ideas, experiencias y aprendizajes. Porque la transformación de la inteligencia artificial es un camino que debemos recorrer juntos, con propósito, con ingenio y con amor por lo que hacemos.

¿Qué principios consideran fundamentales para la adopción de la inteligencia artificial en República Dominicana y que el país siga liderando la transformación digital en nuestra región? Me interesa conocer sus experiencias.