¿Lo contrató por internet? Su banco también debe permitirle cancelarlo por esa vía

Abrir una cuenta, solicitar una tarjeta de crédito o contratar determinados servicios bancarios es hoy mucho más sencillo que hace algunos años. En numerosos casos basta con ingresar a una aplicación o página web, completar un formulario electrónico, validar la identidad y aceptar las condiciones del producto. Sin embargo, cuando el cliente decide poner fin a esa relación, la experiencia puede cambiar radicalmente: visitas obligatorias a sucursales, llamadas sucesivas, transferencias entre departamentos, solicitudes adicionales y ofertas de retención que, en ocasiones, terminan convirtiéndose en verdaderos obstáculos para cancelar.

Durante años, muchos usuarios del sistema financiero dominicano han experimentado esa contradicción: contratar resulta fácil, pero cancelar puede convertirse en una carrera de resistencia. Precisamente para corregir esa asimetría, la Superintendencia de Bancos emitió la Circular CSB-REG-202500014, del 15 de agosto de 2025, mediante la cual establece lineamientos aplicables al proceso de cancelación de productos y servicios financieros y fortalece los mecanismos de protección de los usuarios.

Uno de los principios más relevantes de esta disposición puede explicarse de manera sencilla: si una entidad bancaria permitió al cliente contratar un producto mediante determinado canal, debe permitirle, como mínimo, utilizar ese mismo canal para solicitar su cancelación. En otras palabras, si una cuenta, tarjeta o servicio pudo contratarse digitalmente, no resulta razonable obligar posteriormente al usuario a desplazarse físicamente hasta una sucursal para solicitar su cierre.

Este cambio tiene una importancia que trasciende la simple comodidad. Cancelar un producto financiero no constituye un favor que concede el banco, sino una decisión legítima del usuario dentro de su relación contractual. El cliente tiene derecho a decidir cuáles productos desea mantener y cuáles ya no necesita, naturalmente sin desconocer las obligaciones económicas válidamente contraídas. La regulación procura, por tanto, establecer un mayor equilibrio entre la facilidad para entrar a una relación financiera y la posibilidad de terminarla.

Ahora bien, solicitar la cancelación no significa borrar las obligaciones pendientes. Si una tarjeta de crédito mantiene consumos, intereses o cuotas por pagar, el cliente continúa siendo responsable de esas obligaciones. Igualmente, pueden existir transacciones en tránsito, reclamaciones abiertas o cargos legítimamente generados antes de la solicitud que deben ser identificados y procesados. Lo que no debería ocurrir es que esas situaciones sean utilizadas para mantener indefinidamente abierto un producto, continuar generando cargos vinculados a su utilización o imponer trámites innecesarios al usuario.

Pensemos, por ejemplo, en una tarjeta que una persona dejó de utilizar hace meses, pero que continúa generando una cuota anual o cargos por servicios asociados. El cliente llama para cancelarla y se le informa que debe presentarse personalmente en una oficina, aunque originalmente pudo solicitarla por teléfono o internet. Cuando finalmente acude, comienzan las ofertas: aumentarle el límite, eliminar temporalmente alguna comisión o sustituir la tarjeta por otro producto. Las estrategias de retención comercial son legítimas, siempre que no obstaculicen la voluntad del usuario. El banco puede intentar conservar al cliente, pero el cliente conserva plenamente su derecho a decir que no.

Otro aspecto importante es el plazo. La circular establece que el proceso de cancelación no debe exceder siete días hábiles y que las entidades deben proporcionar constancias físicas o digitales que permitan acreditar la recepción, seguimiento y conclusión de la solicitud. Este comprobante es fundamental, porque muchos conflictos aparecen semanas o meses después, cuando el usuario descubre una comisión, un cargo o incluso un balance vencido relacionado con un producto que entendía cancelado. Por eso, nunca debería conformarse únicamente con una conversación verbal: debe conservar la fecha, el número de caso o solicitud y, finalmente, la confirmación del cierre.

Desde la recepción de la solicitud, la entidad también debe adoptar las medidas correspondientes para suspender o bloquear el uso del producto cuando aplique y evitar la generación de nuevos cargos relacionados con su utilización. Asimismo, debe informar claramente al cliente sobre balances pendientes, valores en tránsito o reclamaciones todavía abiertas. En el caso de productos de depósito, deberá facilitar la devolución de los fondos mediante el canal seleccionado por el usuario, sujeto naturalmente a los controles de seguridad, autenticación y prevención de fraude correspondientes.

Sin embargo, tampoco debemos cancelar productos de manera automática. Antes de cerrar una tarjeta de crédito, por ejemplo, conviene evaluar su antigüedad, costo, límite disponible y posible incidencia sobre nuestro historial crediticio. Una tarjeta antigua, correctamente administrada y con costos razonables puede contribuir a mostrar una trayectoria financiera estable. La decisión correcta no siempre consiste en cancelar el producto más viejo, sino aquel que menos valor aporta frente al costo y las obligaciones que representa.

Facilitar la cancelación no perjudica la competencia bancaria; la fortalece. Cuando un cliente sabe que puede entrar y salir de una relación financiera sin obstáculos innecesarios, tiene mayor libertad para comparar precios, servicios y condiciones entre entidades. Los bancos tendrán entonces un incentivo adicional para retener a sus clientes por la calidad del servicio, la innovación y el valor que ofrecen, y no por las dificultades para marcharse. En un sistema financiero moderno, contratar debe ser sencillo, pero cancelar también. La verdadera fidelidad del cliente no debería depender de qué tan difícil resulte cerrar una cuenta, sino de cuántas buenas razones tenga para mantenerla abierta.

Tu Consultorio Financiero es una columna desarrollada por Jesús Geraldo Martínez sobre finanzas personales, para orientar a las personas con conocimientos básicos en finanzas y economía a mejorar su entendimiento. Para consultar con el autor puede escribir al correo abogadojesus@icloud.com, o en Instagram @Jesusgeraldomartinez.