El lunes 12 de octubre entró en vigor la modificación integral del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros (Tercera Resolución de la Junta Monetaria del 19 de marzo de 2026). Sustituye una norma de enero de 2006, anterior a la banca móvil y a los 3.57 millones de tarjetas de crédito en circulación. Los titulares destacan los derechos nuevos: un plazo mínimo de reflexión de 24 horas antes de firmar ciertos contratos, la ampliación de 60 a 90 días calendario para reclamar ante la Superintendencia de Bancos y la devolución proporcional de comisiones cobradas por adelantado. Son avances reales, pero no lo más importante.
El cambio de fondo no está en la lista de derechos, sino en el modelo de supervisión: la protección al usuario deja de ser reactiva y pasa a ser supervisión de conducta de mercado basada en riesgos. Hasta ahora el usuario se quejaba en su banco, acudía a ProUsuario y la Superintendencia decidía caso por caso. El nuevo reglamento, según la propia Superintendencia, abarca el ciclo completo del producto, del diseño a la terminación, y encarga a la Oficina de Servicios y Protección al Usuario supervisar la conducta de mercado, in situ y extra situ, con enfoque basado en riesgo (artículo 18). Es el lenguaje de la supervisión prudencial aplicado al trato con el cliente.
Las cifras explican el cambio. Entre enero y agosto de 2026 ProUsuario conoció 4,968 reclamaciones y dispuso devoluciones por RD$ 115.7 millones; desde agosto de 2020 acumula 30,294 reclamaciones y RD$ 817.3 millones devueltos, según la Superintendencia de Bancos. El 28 % de los casos de este año corresponde a consumos no reconocidos con tarjetas y otro 21 % a transferencias no reconocidas o erróneas; en el primer trimestre, el 62 % se resolvió a favor del usuario. Cada caso es una reparación individual; el patrón es sistémico: fallas de autenticación, canales e información repetidas entidad tras entidad. Prevenir el patrón es lo que ahora exige la norma.
El reglamento obliga, además, a evaluar la capacidad financiera del cliente antes de otorgar crédito o aumentar límites. El informe de la Superintendencia sobre tarjetas de crédito personales a julio de 2026 muestra que el 55.8 % de los 152,830 nuevos deudores entró por una tarjeta, y que en el segmento con ingresos formales inferiores a RD$ 12,500 el límite aprobado promedia unas 17 veces el ingreso mensual, con un atraso mayor de 90 días de 7.7 %, frente a 1.4 % en quienes ganan más de RD$ 100,000. Un límite de crédito que multiplica por diecisiete el ingreso del cliente ya no es una decisión comercial; es un hallazgo de supervisión. La banca ya corregía: la emisión de tarjetas nuevas cayó 20.2 % en doce meses.
El reglamento también ensancha el perímetro. Su artículo 3 alcanza, además de a las entidades de intermediación financiera, a los agentes de cambio y de remesas, las sociedades de información crediticia y las fiduciarias vinculadas, y extiende sus reglas a la cobranza tercerizada y a los compradores de cartera. Los canales digitales quedan tan protegidos como la sucursal. Queda fuera, por ahora, el proveedor de pagos no bancario, según sus considerandos: un vacío por cerrar antes de que el sistema de pagos instantáneos de 2027 ponga a competir a bancos y no bancos por el mismo cliente.
¿Qué cuesta cumplir? Lo visible: someter a aprobación los contratos de adhesión, preparar el documento resumen, rediseñar la publicidad, capacitar cada año al personal de contacto y ajustar los sistemas al plazo de reflexión. Lo invisible, y más caro, es cultural: convertir la conducta de mercado en un riesgo gestionado, con apetito, indicadores y responsable, como el crédito o la liquidez. El artículo 141 permite pedir un período de adecuación de hasta un año para aspectos específicos, sin suspender el resto, y la Superintendencia dispone de seis meses para emitir el instructivo. Ese calendario es corto para quien empiece hoy.
De ahí cuatro recomendaciones. Primero, que los consejos de administración aprueben una política de conducta de mercado con indicadores propios (reclamaciones por cada diez mil clientes, reversos, ventas atadas) y que el comité de auditoría la incorpore a su plan. Segundo, que las entidades documenten la capacidad de pago antes de cada aumento de límite, con la Guía sobre salud financiera de la Carta Circular CCI-REG-2026000014 como referencia. Tercero, que pidan la adecuación del artículo 141 solo donde exista un plan con hitos, porque un plazo sin plan es una infracción diferida. Cuarto, que la Superintendencia aproveche el instructivo para publicar indicadores de conducta por entidad, como ya publica morosidad y solvencia: lo que se compara, se corrige.
Quienes seguimos la banca dominicana por dentro sabemos que la solvencia se mide en capital, pero la confianza se mide en trato. Un sistema con solvencia de 18.9 % y morosidad de 1.5 %, según el Informe de Estabilidad Financiera que el Banco Central publicó la semana pasada, puede perder clientes por un débito no autorizado o una cobranza abusiva, y la confianza perdida al detalle termina siendo un riesgo al por mayor. La confianza no se repara en la oficina de reclamaciones; se construye en el diseño del producto.
La columna “La Banca Dominicana por Dentro”, es desarrollada por Jesús Geraldo Martínez, en el interés de aportar al fortalecimiento del Sistema Financiero Dominicano desde una perspectiva analítica y práctica orientada a la formación de conocimientos y divulgación de informaciones exclusivas de dicho sector. Para contactar con el autor. Email jesusgeraldomartinez@icloud.com, o seguir a @Jesusgeraldomartinez en Instagram
Compartir esta nota
Sigue leyendo
{{#volanta}}{{volanta}}{{/volanta}}