Cuando un banco trata mal a un cliente, todo el sistema pierde confianza

La banca dominicana es una de los sectores económicos más sólidos del país. Sus indicadores de solvencia, liquidez y rentabilidad están entre los mejores de la región, y eso es un activo nacional que ha costado décadas en construir. Pero esa misma fortaleza tiene un punto frágil que muchos directivos subestiman: la confianza, y la confianza no se mide en Basilea. Se mide en la ventanilla, en el call center, en el chat, en el cajero que no dispensa, y sobre todo, en la forma en que la entidad responde cuando el cliente reclama.

Cuando una persona de un banco trata mal a un cliente, no es solo ese banco el que pierde. Pierde el sistema entero. Porque el cliente no siempre distingue marcas: lo que cuenta a su familia, a su grupo de WhatsApp y a sus seguidores en redes es que “el banco” lo trató mal, y esa frase, repetida miles de veces al año, va corroyendo el bien colectivo más caro de la industria: la presunción de buena fe que el público le concede a la banca cuando deposita su dinero.

Las cifras de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), de la Superintendencia de Bancos, son el termómetro más confiable de esta tensión. En 2025, ProUsuario atendió 6,612 reclamaciones y la SB ordenó acreditar a favor de los usuarios RD$ 175.6 millones, con un índice de favorabilidad del 62 %. El acumulado entre agosto de 2020 y diciembre de 2025 alcanzó RD$ 694.2 millones devueltos al público. Solo en el primer trimestre de 2026 se sumaron otros RD$ 33.2 millones.

El detalle por motivo es aún más revelador. Durante el primer semestre de 2025, los reclamos se concentraron en consumos no reconocidos (32.6 %), transferencias erróneas (11.6 %), transferencias no reconocidas (10.8 %), retiros de efectivo no reconocidos (8.1 %) y efectivo no dispensado en cajeros (6.1 %). Es decir: cerca de siete de cada diez reclamaciones tienen que ver con dinero que el cliente dice no haber autorizado o no haber recibido. No son disputas sobre tasas o letra menuda; son discusiones sobre saldos, y el saldo es lo más sensible que existe en la relación bancaria.

El 62 % de favorabilidad significa que, en seis de cada diez casos resueltos, el cliente tenía razón.

El daño visible de un mal trato es la devolución que ordena ProUsuario. El daño invisible es mucho mayor, y rara vez aparece en los estados financieros. Cada reclamación que escala fuera de la entidad implica horas de personal, intervención del Departamento Legal, riesgo reputacional, posibles sanciones y, sobre todo, un cliente que casi nunca regresa con la misma confianza. Estudios internacionales del sector estiman que retener a un cliente cuesta entre cinco y siete veces menos que conseguir uno nuevo, y que un usuario insatisfecho lo cuenta, en promedio, a una decena de personas. En la era de las redes sociales y los grupos de WhatsApp, ese multiplicador se ha vuelto incalculable.

Hay otro costo que toca señalar sin rodeos: el de los clientes que no reclaman. Por cada reclamación formal que llega a ProUsuario, hay más de cien que se quedan en el camino porque el cliente no sabe cómo escalar, porque no tiene tiempo, porque desconfía de que sirva, o porque siente que la entidad lo va a tratar peor si insiste. Esa zona oscura es el verdadero pasivo reputacional de la banca.

Conviene recordar que el marco regulatorio dominicano sobre protección al usuario es robusto y se ha venido fortaleciendo. El Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, aprobado por la Junta Monetaria en febrero de 2015 y modificado en septiembre del mismo año, fija derechos básicos: información clara, documentación accesible, atención oportuna, plazos para responder, y un sistema de reclamaciones obligatorio en cada entidad. Más recientemente, la Superintendencia de Bancos emitió la Circular CSB–REG-202500014 con un objetivo simple y poderoso: que cancelar un producto financiero sea tan simple y accesible como contratarlo. La asimetría histórica entre lo fácil que era abrir y lo difícil que era cerrar es, precisamente, una de las quejas más recurrentes del público.

El supervisor, en otras palabras, ha hecho su tarea. La pregunta es si las entidades están haciendo la suya, no solo en el papel del cumplimiento normativo, sino en la cultura organizacional con la que tratan al cliente todos los días.

En mi experiencia como ex supervisor, he visto que los reportes a la alta dirección suelen llegar bien armados en el plano financiero y prudencial, pero más débiles en el plano de la experiencia del cliente. Los indicadores típicos tiempo medio de respuesta, número de reclamaciones, tasa de favorabilidad se siguen, pero no siempre se discuten con la misma intensidad con la que se discute el ROE, y allí está el desbalance que hay que corregir.

Hay cinco preguntas que la alta dirección de una entidad bancaria debería estar haciendo cada trimestre. ¿Cuántas reclamaciones recibimos respecto al trimestre anterior, y por qué? ¿Cuál es nuestra tasa de favorabilidad ante ProUsuario, y cómo se compara con el sistema? ¿En cuántos casos tuvimos que devolver dinero, y qué proceso interno falló? ¿Qué porcentaje de los clientes que reclaman se mantienen activos seis meses después? ¿Estamos midiendo el costo total de servir mal a un cliente, incluyendo el daño reputacional? Si el comité de cumplimiento no tiene esos números a la mano, hay un agujero en el tablero de control.

La banca dominicana ha hecho un trabajo notable en solvencia, en gobierno corporativo y en gestión de riesgos. Pero el capital regulatorio de Basilea III no protege contra el deterioro reputacional que produce, año tras año, el mal trato al cliente. Ese capital se construye en lugares menos vistosos: en la calidad del primer contacto en la sucursal, en la rapidez con que se resuelve un consumo no reconocido, en la honestidad con que se reconoce un error y, sobre todo, en la cultura interna que define si el cliente es un riesgo a contener o una relación a cuidar.

Cuando un banco trata mal a un cliente, no se llevan solo su queja: se llevan un pedazo de confianza que pertenece a toda la industria, y la confianza, a diferencia del capital, no se levanta con una emisión: se construye, día a día, transacción a transacción, persona a persona. Ese es el verdadero balance que la banca dominicana tiene que cuidar.

La columna “La Banca Dominicana por Dentro”, es desarrollada por Jesús Geraldo Martínez, en el interés de aportar al fortalecimiento del Sistema Financiero Dominicano desde una perspectiva analítica y práctica orientada a la formación de conocimientos y divulgación de informaciones exclusivas de dicho sector. Para contactar con el autor. Email jesusgeraldomartinez@icloud.com, o seguir a @Jesusgeraldomartinez en Instagram