Es hora de acabar con el auge de pantallas táctiles

La semana pasada, salí de las profundidades del metro en el centro de Londres para tener un día que antes habría sido impensable

Primero, compré un café por la mañana para darme fuerzas para las reuniones de trabajo que me esperaban. Unas horas más tarde, salí a comprar una caja de sushi, aburrida, pero comestible. De vuelta a la oficina, pasé por un minimercado a comprar algunas de las bolsitas de té Earl Grey que me ayudan a pasar la tarde.

En cada ocasión, tuve un contacto mínimo o nulo con una persona. En cambio, pedí y pagué todo tocando una de las cada vez más inevitables pantallas táctiles que ahora son omnipresentes la vida pública.

Mirando hacia atrás, me cuesta recordar la última vez que compré una hamburguesa, un billete de tren o comestibles en Londres exclusivamente de una persona. Incluso las salas de recepción de los médicos tienen lo que la industria de las pantallas táctiles suele llamar "quioscos" de autoservicio.

Las razones comerciales son obvias.

Una pantalla no solo reduce la necesidad de personas, con todas sus quejas de salarios y condiciones laborales decentes. Ni solo ayuda a reducir las colas para poder atender a más clientes. Si creemos lo que dice la industria, también nos anima a comprar más.

Supuestamente nos atraen las fotos de comida tentadora y el hecho de que una pantalla no te juzga por pedir tres porciones gigantes de papas fritas con queso y tocino. Un estudio del grupo británico de software para restaurantes Vita Mojo muestra que el 61 por ciento de los clientes gastaría más en un quiosco que en un mostrador. Como dice Vita Mojo: "Los quioscos nunca se olvidan de ofrecer más guarniciones, ofertas de comida y promociones específicas".

Creo en las afirmaciones de que los clientes a menudo prefieren la facilidad y la velocidad de las pantallas táctiles. Pasar rápidamente por los controles de pasaporte sin personas después de un largo vuelo es una alegría. Estoy asombrada de tiendas como Uniqlo, donde mueves una camiseta en una bandeja que, de alguna manera, sabe al instante qué estás comprando y cuánto cuesta.

Y, francamente, no todas las interacciones humanas son un deleite sin complicaciones.

A pesar de todo, sigo prefiriendo desenvolverme en un mundo con más personas desordenadas y que consumen mucho tiempo que máquinas.

No es solamente debido al hecho de que tantas máquinas no están a la altura de los humanos, aunque esto sigue siendo un misterio considerando los años que llevan en lugares como mi Tesco local, donde pasar por la caja de autoservicio sin necesidad de intervención humana es realmente fuera de lo común.

El simple hecho de encontrar a una persona puede ser emocionante, por eso me sorprendió tanto durante un viaje reciente a Brasil cuando entré en un supermercado local del Grupo Líder.

Había tanto personal — en las cajas, en los pasillos, arriba en la sección de artículos para el hogar — que tomé una foto y un vídeo para mostrárselos a todos en casa. No uno, sino dos hombres me ayudaron a comprar un paraguas, después de mucho discutir sobre cuál sería el más adecuado. La experiencia fue tan novedosa y placentera que no me sorprendió saber que algunos minoristas europeos han comenzado a impulsar este tipo de interacción humana.

Hace siete años, la cadena de supermercados holandesa Jumbo introdujo un sistema de pago por chat más lento para que los clientes pudieran tomarse su tiempo y hablar con los cajeros. Resultó tan popular que la compañía decidió expandirlo a unas 200 tiendas, especialmente en lugares donde la soledad era un problema grave.

Aproximadamente una de cada seis personas en todo el mundo sufre aislamiento social y soledad, lo que causa problemas de salud similares a los que se producen por fumar hasta 15 cigarrillos al día.

Por eso, fue alentador ver a la cadena de comida rápida Leon del Reino Unido anunciar recientemente que había comenzado a reemplazar las pantallas digitales con "el toque humano" en algunos establecimientos.

"Personalmente, no soy aficionado de las pantallas y muchos de mis clientes tampoco lo son", me dijo el cofundador de Leon, John Vincent. A mucha gente le gusta la comodidad de las pantallas, y pueden ser más viables económicamente, añadió. Pero la tecnología debe funcionar y las opciones humanas también deberían estar disponibles. Estoy de acuerdo, sobre todo debido a la inteligencia artificial (IA).

A principios de este año hablé con Rebecca Winthrop, experta en educación del grupo de expertos de la Institución Brookings, quien comentó que los ingenieros de software estaban comenzaban a reportar un "enorme problema de moral", no por temor a ser reemplazados por la IA, sino porque se sentían cada vez más solos. En lugar de pedir ayuda a sus colegas, recurrían a la IA y, como resultado, se sentían cada vez más desconectados.

Me resulta fácil imaginarlo. La existencia de la tecnología puede llevarnos por muchos caminos. Eso no significa que debamos andar en todos.

(Pilita Clark. Copyright The Financial Times Limited 2026. © 2026 The Financial Times Ltd. All rights reserved. Please do not copy and paste FT articles and redistribute by email or post to the web).