La banca nunca volverá a ser igual: una nueva ola tecnológica está sacudiendo a la banca mundial. No se trata simplemente de una aplicación más rápida ni de una tarjeta con mejores beneficios. Es un cambio profundo en la forma en que interactuamos con el dinero, donde los sistemas ya no solo procesan nuestras órdenes, sino que piensan, deciden y actúan por nosotros. Los agentes de inteligencia artificial (IA) son sistemas digitales autónomos capaces de analizar datos, tomar decisiones y ejecutar acciones en nombre de los usuarios o las organizaciones. No solo responden a instrucciones, sino que aprenden y se adaptan para ofrecer soluciones personalizadas y optimizar procesos. Estos agentes han llegado, y con ellos la promesa —y el desafío— de una banca más personalizada, eficiente y, al mismo tiempo, más competitiva.
El salto tecnológico: de asesor a agente digital
Según McKinsey & Company (2025)*, la adopción de agentes de IA avanza a pasos acelerados, especialmente en mercados con ecosistemas financieros maduros. Plataformas como Revolut Business, Monzo y Qonto ya utilizan estos sistemas para ofrecer experiencias personalizadas a PYMES. En Estados Unidos, soluciones como Square y Toast han transformado la forma en que los comercios procesan pagos: casi la mitad de las PYMES ya los consideran su proveedor principal, desplazando a bancos tradicionales. Pero la revolución va más allá de los pagos. En Asia, un banco desarrolló un sistema basado en IA capaz de recopilar datos financieros, evaluar la solvencia de un cliente y preparar informes de crédito completos de forma automática. Procesos que antes requerían días de trabajo humano ahora se resuelven en cuestión de minutos, reduciendo costos y errores, y elevando la experiencia del cliente a un nuevo nivel.
Por qué la banca es el terreno perfecto
La banca es, probablemente, el sector donde los agentes de IA tendrán el mayor impacto. Los servicios financieros generan enormes volúmenes de datos, operan con procesos rutinarios y gestionan clientes que exigen rapidez, personalización y autoservicio. Este cóctel convierte a la banca en un terreno fértil para la adopción de esta tecnología. Pensemos en productos como cuentas de ahorro, tarjetas de crédito y préstamos personales. Con la ayuda de agentes inteligentes, los bancos pueden analizar patrones de gasto y comportamiento para ofrecer recomendaciones hechas a la medida. Los pagos A2A (Account-to-Account), que permiten transferencias directas entre cuentas sin intermediarios, también se verán impulsados, ya que los agentes pueden gestionar automáticamente la autenticación y conciliación de estas operaciones. En definitiva, los agentes de IA no solo mejoran la eficiencia operativa: transforman la relación entre bancos y clientes, elevando la experiencia a niveles impensables hace apenas cinco años.
El cliente toma el control
La verdadera disrupción, sin embargo, no es tecnológica, sino cultural. Los clientes ya no quieren esperar, hacer filas ni lidiar con procesos engorrosos. Exigen rapidez, personalización y disponibilidad total. La encuesta de McKinsey de 2024 muestra que el 80 % de los PYMES en Europa son usuarios activos de banca digital, accediendo al menos una vez cada 30 días. Estos clientes digitales no solo interactúan más, sino que generan más valor: realizan un mayor número de transacciones, mantienen depósitos más altos y son más leales a los bancos que ofrecen experiencias fluidas. Además, las nuevas generaciones esperan un modelo bancario conversacional, casi humano, que se asemeje a aplicaciones como WhatsApp: accesible, inmediato y disponible las 24 horas.
Lecciones del mundo: casos de éxito
Los resultados ya hablan por sí solos. En Estados Unidos, Toast, una plataforma de pagos para restaurantes, aumentó sus ingresos un 42 % en 2023 al integrar agentes de IA que optimizan la facturación y los cobros. En Europa, un banco líder duplicó su tasa de conversión de ventas digitales en menos de un año tras implementar un sistema de asesoría virtual basado en IA. En Asia, una fintech logró reducir el tiempo promedio de aprobación de créditos de cinco días a solo 30 minutos, cambiando por completo la dinámica de acceso al financiamiento. Estos ejemplos demuestran que los bancos que adoptan agentes de IA no solo ahorran costos, sino que ganan clientes, aumentan ingresos y mejoran su competitividad.
¿Dónde ocurrirá primero… y qué significa para la República Dominicana?
La adopción masiva de agentes de IA está ocurriendo primero en mercados con ecosistemas fintech sólidos y altos niveles de digitalización, como Europa y Estados Unidos. En América Latina, Brasil y México lideran la transformación, pero la República Dominicana no está lejos de dar el salto. Nuestro país enfrenta, sin embargo, ciertos desafíos. Aunque la banca móvil ha crecido rápidamente, todavía existe una fragmentación tecnológica que limita la interoperabilidad entre instituciones. A esto se suma la necesidad de desarrollar una infraestructura robusta de Open Banking, que permita a los clientes compartir sus datos de manera segura entre diferentes entidades financieras. El Open Banking no solo impulsa la innovación, sino que también es la base sobre la que los agentes de IA pueden ofrecer una visión integral del cliente, con recomendaciones que cruzan productos y bancos. El segundo gran reto es la regulación. La República Dominicana aún no cuenta con un marco normativo completo para la protección de datos, el uso responsable de algoritmos y la transparencia en la toma de decisiones automatizadas. Avanzar en este terreno será esencial para generar confianza tanto en los usuarios como en las instituciones financieras. Finalmente, la educación financiera será determinante para que los clientes adopten estas soluciones con confianza.
El reto local: obstáculos y oportunidades
La banca dominicana aún depende, en gran medida, de sistemas heredados y procesos manuales. Esto ralentiza la innovación y encarece la operación. Además, la inversión en transformación digital sigue siendo baja: la mayoría de las instituciones destina menos del 5 % de su presupuesto a innovación tecnológica. Pero estas limitaciones son, en realidad, oportunidades disfrazadas. Los bancos que se decidan a invertir en Open Banking, en agentes de IA y en una regulación clara podrán diferenciarse rápidamente en un mercado altamente competitivo.
Recomendaciones para acelerar el futuro
La clave está en empezar pequeño, pero empezar ya. Los bancos dominicanos pueden iniciar con proyectos piloto en áreas de alto impacto, como la atención al cliente mediante chatbots inteligentes o la automatización del proceso de aprobación de créditos. Las alianzas estratégicas con fintechs locales e internacionales serán fundamentales para adoptar soluciones probadas y acelerar la innovación. Asimismo, será crucial invertir en ciberseguridad y cumplimiento regulatorio, especialmente en un contexto de Open Banking, donde la confianza del cliente es el pilar central. Finalmente, acompañar esta transformación con programas de educación financiera permitirá que los consumidores comprendan las nuevas herramientas y se sientan seguros al utilizarlas.
Conclusión: el momento de actuar es ahora
Los agentes de IA no son una moda pasajera; representan una transformación estructural en la manera en que los servicios financieros operan y se relacionan con sus clientes. Para la República Dominicana, esta es una oportunidad única de acelerar la inclusión financiera, modernizar la banca y elevar la competitividad del sistema financiero. La próxima década definirá qué instituciones liderarán el futuro y cuáles quedarán rezagadas. En la banca del mañana, lo digital no será una opción, será el estándar. Y quienes empiecen a experimentar hoy con agentes de IA, apoyados por Open Banking y marcos regulatorios sólidos, estarán mejor preparados para ganar la confianza y la lealtad de los clientes del futuro.
*Fuente: McKinsey & Company – “Why the future of MSME banking is digital” (2025).
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