Ante situaciones como esta, cabe preguntarse si el modelo actual de atención al usuario necesita una profunda revisión. La tercerización de centros de llamadas y de brigadas técnicas puede ser una herramienta administrativa válida, pero nunca puede convertirse en un mecanismo para diluir la responsabilidad de las empresas frente a quienes contrataron directamente con ellas.
Las empresas distribuidoras de electricidad —EdeEste, Edenorte y Edesur— tienen una responsabilidad que va mucho más allá de suministrar energía: son las entidades con las que millones de dominicanos celebran un contrato para recibir un servicio público esencial. Sin embargo, cuando ese servicio falla, el ciudadano descubre una realidad preocupante: resulta prácticamente imposible encontrar dentro de esas empresas a alguien que asuma personalmente la responsabilidad de atender y resolver sus reclamaciones. En un servicio tan sensible como la electricidad, esa ausencia de interlocutores constituye una grave deficiencia institucional.
La Ley General de Electricidad No. 125-01 establece que las empresas distribuidoras son responsables de prestar el servicio dentro de los parámetros de calidad, continuidad y seguridad que exige la normativa del sector. Asimismo, la Ley No. 358-05 de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario reconoce el derecho de todo consumidor a recibir servicios eficientes, seguros y oportunos. No obstante, en la práctica, cuando un usuario presenta una reclamación, la empresa con la que contrató parece desaparecer y toda la comunicación queda reducida a un call center cuyos operadores, en la mayoría de los casos, no pertenecen a la empresa distribuidora ni tienen facultades para resolver el problema.
El resultado es un escenario de absoluta indefensión. El ciudadano escucha una y otra vez respuestas como: “Comprendemos su situación”, “Su caso fue registrado” o “Será atendido a la mayor brevedad posible”, pero nunca recibe una fecha concreta, una explicación técnica o el nombre de un funcionario responsable. A esto se suma que las brigadas que finalmente acuden a corregir las averías suelen pertenecer a empresas contratistas externas, con las cuales el usuario tampoco tiene vínculo contractual alguno. En consecuencia, quien paga por el servicio termina atrapado entre intermediarios donde nadie asume verdaderamente la responsabilidad.
Paradójicamente, cuando la obligación incumplida es la del usuario, el sistema demuestra una eficiencia admirable. Basta un retraso en el pago para que, en muy pocas horas, aparezca una brigada con la orden de suspensión del servicio. Esa rapidez evidencia que la capacidad operativa existe. Lo que genera indignación es que la misma diligencia no se manifieste cuando es la empresa la que debe responder por una avería, un peligro para la comunidad o una interrupción prolongada del servicio.
Lo expreso desde una experiencia personal ocurrida recientemente. Durante la madrugada, un vehículo de gran altura derribó un cable de alta tensión que quedó energizado sobre la acera frente a mi establecimiento comercial. A las nueve de la mañana realicé el primer reporte y, a lo largo del día, llamé en más de quince ocasiones alertando sobre el riesgo inminente para peatones, empleados y conductores. La respuesta fue siempre la misma: el caso estaba registrado y sería atendido “a la mayor brevedad posible”. Sin embargo, las horas transcurrieron sin que nadie acudiera a eliminar un peligro que podía terminar en una tragedia.
Ante situaciones como esta, cabe preguntarse si el modelo actual de atención al usuario necesita una profunda revisión. La tercerización de centros de llamadas y de brigadas técnicas puede ser una herramienta administrativa válida, pero nunca puede convertirse en un mecanismo para diluir la responsabilidad de las empresas frente a quienes contrataron directamente con ellas. Del mismo modo, corresponde a la Superintendencia de Electricidad, como órgano regulador del sector, y a la Protección al Consumidor y Usuario del Servicio Eléctrico (PROTECOM), como instancia especializada en la defensa de los usuarios, garantizar que las distribuidoras respondan con la prontitud y la eficiencia que exige la ley.
La confianza en los servicios públicos no se construye únicamente manteniendo encendidos los circuitos eléctricos; también se fortalece cuando las instituciones responden con oportunidad, transparencia y sentido de responsabilidad. El ciudadano dominicano no reclama privilegios ni exige un trato especial. Simplemente espera que la empresa con la que firmó un contrato sea la misma que dé la cara cuando surgen los problemas. Porque en un Estado de derecho, cobrar por un servicio implica también responder por él, especialmente cuando de esa respuesta pueden depender la seguridad, el patrimonio e incluso la vida de las personas.
Contador público con más de *30 años de experiencia* en el ámbito contable, empresarial y social. Destacado por una *fuerte vocación social, he dirigido y participado activamente en organizaciones no gubernamentales dedicadas a trabajar con **jóvenes y adolescentes en situación de vulnerabilidad* en la parte alta del Distrito Nacional.
Poseo *experiencia en formación y administración de microempresas, contribuyendo al desarrollo económico y social de comunidades necesitadas. Actualmente, me desempeño como **Gerente-Propietario de la empresa ROCOMA SRL*, un negocio comercial ubicado en Villa Consuelo, Santo Domingo, República Dominicana, donde aplico mis habilidades administrativas y financieras para garantizar el crecimiento y sostenibilidad de la organización.
Mis fortalezas incluyen liderazgo, trabajo en equipo, gestión financiera y un compromiso inquebrantable con el desarrollo social y empresarial.
