Protecom aumenta en un 84 % las respuestas a las quejas de los clientes de las EDE

La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom), informó que incrementó en un 84 % las respuestas a las quejas de los clientes de las distribuidoras.

Eduard Bautista, director de Protecom, dependencia de la Superintendencia de Electricidad (SIE), destacó que las decisiones emitidas pasaron de 36,249 en el año 2019, a 68,481 en el 2024.

Asimismo, el titular explicó el formato de los procesos para atender las quejas de los clientes y los cambios introducidos en los últimos años para fortalecer los servicios que ofrece.

"La misión de es garantizar que los derechos de los usuarios del servicio eléctrico no sean vulnerados, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes establecidos, ofreciendo respuestas justas, oportunas y transparentes a los reclamos presentados a las empresas distribuidoras”, dijo

Bautista explicó que cuando un cliente “no está satisfecho con los resultados de la reclamación que hizo a una distribuidora, puede acudir en segunda instancia a Protecom presentando la documentación que acredite la gestión inicial realizada, su cédula y la respuesta de la distribuidora”. Puede hacer su reclamación presencial o en línea por protecomenlinea.gob.do.

Cada solicitud presentada, explicó, se ingresa al “Sistema de Gestión de Reclamaciones”, una base de datos digital. Se le asigna un número de caso, se clasifica según el motivo de la reclamación, y se dispone un analista responsable para darle seguimiento. Además, se notifica a la distribuidora, para evitar la suspensión del servicio durante el proceso de investigación.

Cuando el caso lo exige, destacó Bautista, se genera un requerimiento de inspección técnica, que incluye la revisión del medidor, tomas de lecturas, y cuando sea necesario se analiza la carga o demanda que generan los equipos e instalaciones.

Además, advirtió, el usuario debe estar presente cuando se verifica que el medidor o contador este registrando un consumo dentro de los parámetros que establece la normativa vigente. Esta inspección requiere más tiempo por la logística de coordinación con la distribuidora que es la autorizada a abrir el medidor.

Protecom, de acuerdo con lo dicho por su director, emite la decisión tomando en cuenta los resultados de la investigación, apoyándose en las evidencias encontradas; y la notifica al usuario para que pase a retirarla en una las oficinas, o la descargue de la plataforma en línea.