La Junta Monetaria publicó la actualización del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, que amplía los derechos de los clientes y establece nuevas obligaciones para las entidades financieras supervisadas.
La normativa incorpora un enfoque preventivo de supervisión, refuerza las reglas de transparencia en la contratación y extiende las disposiciones de protección a los servicios financieros digitales.
Entre los cambios figura la ampliación de 60 a 90 días calendario del plazo para presentar reclamaciones ante la Superintendencia de Bancos (SB), cuando el usuario no esté conforme con la respuesta de la entidad financiera o no reciba contestación dentro del período establecido.
El reglamento también dispone que las respuestas a las reclamaciones estén debidamente fundamentadas y permitan dar seguimiento al proceso, con el propósito de ofrecer mayor claridad a los usuarios.
Más tiempo para evaluar contratos
Uno de los cambios de la normativa es la incorporación de períodos de reflexión y retractación para determinadas contrataciones. Las entidades deberán conceder un plazo mínimo de 24 horas para que los clientes evalúen la información de un producto o servicio antes de formalizar el contrato.
Asimismo, los usuarios podrán solicitar en cualquier momento que sus datos sean excluidos de las bases utilizadas con fines promocionales o publicitarios.
El reglamento reconoce el derecho a recibir productos y servicios adecuados a las necesidades de cada cliente, así como a un trato justo, responsable y respetuoso.
También contempla la devolución proporcional de costos, cargos o comisiones pagados por adelantado que no hayan sido utilizados, en los casos de cancelación anticipada de determinados productos.
En materia de contratación, la normativa establece medidas para que los contratos de adhesión sean más claros y estandarizados. Además, obliga a las entidades a entregar una hoja resumen con las condiciones esenciales de los productos y servicios y refuerza las disposiciones sobre publicidad financiera para prevenir mensajes engañosos, ambiguos o incompletos.
El documento también procura prevenir prácticas abusivas, como realizar débitos en cuentas sin autorización expresa del titular o negarse a entregar constancias de cancelación de productos y servicios.
Protección para los servicios digitales
La actualización incorpora expresamente los servicios financieros digitales al marco de protección de los usuarios. Establece que las mismas garantías deben aplicarse tanto en los canales físicos como en las plataformas digitales, la banca en línea, las aplicaciones móviles y otros servicios financieros tecnológicos.
La normativa reconoce a los usuarios como titulares de sus datos personales y limita su tratamiento al consentimiento informado, según lo establecido en el reglamento.
También introduce obligaciones para que las entidades financieras adopten mecanismos destinados a detectar y gestionar transacciones fraudulentas o no autorizadas, prevenir conflictos de interés y capacitar al personal que interactúa con los clientes.
Las entidades de intermediación financiera deberán evaluar las capacidades financieras de sus clientes antes de conceder préstamos o aumentar límites de crédito que puedan afectar su bienestar económico, con el objetivo de prevenir el sobreendeudamiento.
El reglamento incluye, además, disposiciones sobre recuperación de deudas, venta de carteras de crédito y servicios tercerizados. Estas reglas buscan garantizar que los usuarios reciban un trato justo y respetuoso incluso cuando las gestiones sean realizadas por terceros contratados por las entidades financieras o por quienes adquieran sus carteras.
Supervisión preventiva y entrada en vigor
La nueva normativa modifica el enfoque de supervisión al dar mayor importancia a la prevención de riesgos relacionados con la conducta de mercado.
La supervisión abarcará las distintas etapas de los productos y servicios financieros, desde su diseño y comercialización hasta su ejecución y finalización. También contempla una mayor protección para las personas en condiciones de vulnerabilidad y una coordinación más estrecha entre las entidades supervisadas y los organismos reguladores.
El reglamento entró en vigor el lunes 12 de octubre de 2026. No obstante, su artículo 141 establece que las entidades que necesiten tiempo para implementar aspectos específicos de la normativa deberán solicitar un período de adecuación a la Superintendencia de Bancos. Este plazo no podrá exceder un año y no suspenderá la aplicación de las demás disposiciones.
La Superintendencia de Bancos dispone, además, de un plazo máximo de seis meses para emitir el instructivo de aplicación del reglamento.
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