¿Cómo mejorar los mecanismos de cumplimiento de las disposiciones de Prousuario?

La Superintendencia de Bancos (SB), a través de su dependencia PROUSUARIO, se encarga de velar por los derechos de los usuarios de servicios financieros, estableciendo normativas que las entidades bancarias deben cumplir rigurosamente. Sin embargo, a diario se reciben quejas de clientes que denuncian el incumplimiento de estas disposiciones por parte de algunas entidades financieras.

Un informe estadístico sobre las reclamaciones presentadas por los usuarios financieros ante las entidades bancarias durante el trimestre de octubre a diciembre de 2024 revela cifras que reflejan tanto el volumen de inconformidades como las oportunidades de mejora en la gestión de quejas. En ese período, se registraron 301,434 reclamaciones en el sistema financiero, sin embargo, solo 1,489 de ellas fueron formalmente canalizadas a través de PROUSUARIO, representando apenas un 0.49% del total y afectando a 1,166 clientes del sistema bancario.

Esto equivale a un promedio mensual de casi 500 reclamaciones y aproximadamente 22 quejas diarias, distribuidas entre 17 clientes en promedio cada día. Si bien estas cifras han mostrado un incremento sostenido en los últimos años, también evidencian una brecha significativa entre el número de clientes que presentan reclamaciones ante su banco y aquellos que logran escalar sus casos a las instancias regulatorias. Esta situación sugiere una oportunidad de mejora en los procesos de atención al cliente, transparencia y accesibilidad de los mecanismos de resolución de conflictos dentro del sistema financiero.

Un claro ejemplo de incumplimiento de las disposiciones regulatorias es la negativa de muchas entidades bancarias a proporcionar de manera gratuita la carta de saldo de préstamo, a pesar de que este requisito debía aplicarse obligatoriamente desde el 30 de noviembre de 2024, con la entrada en vigor de la CIRCULAR SB:CSB-REG-202400007. Dicha normativa, incluida en el "Instructivo de Aplicación del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros", establece que los clientes deben recibir este documento sin costo alguno.

Sin embargo, en la práctica, esta disposición ha quedado en letra muerta, ya que la mayoría de las entidades siguen cobrando por la emisión de la carta de saldo y prolongando injustificadamente su entrega. Basta con revisar los tarifarios bancarios actualizados para 2025 publicados por diversas instituciones para constatar que el cobro persiste, afectando directamente a los usuarios financieros y evidenciando un desafío en la supervisión y cumplimiento de las normativas de protección al consumidor bancario.

La protección del usuario bancario es una responsabilidad compartida que requiere la colaboración activa de clientes, entidades financieras y el Órgano Supervisor.

Uno de los principales problemas radica en la falta de transparencia y accesibilidad en la información proporcionada por algunas entidades. Los clientes, en ocasiones, encuentran dificultades para obtener detalles claros sobre tasas de interés, cargos por servicios y condiciones contractuales. Esta opacidad puede llevar a malentendidos y conflictos, incrementando las reclamaciones. Para abordar esta problemática, es fundamental que los bancos simplifiquen la redacción de contratos y términos de servicio, publiquen materiales informativos claros en sus plataformas y oficinas, e implementen herramientas digitales que permitan a los clientes comprender plenamente los productos y servicios ofrecidos.​

Además, la atención al cliente es un área que requiere mejoras significativas. La saturación de líneas telefónicas y la demora en la resolución de quejas son problemas recurrentes que afectan la percepción de los usuarios sobre la eficacia de las entidades financieras. La implementación de tecnologías como la inteligencia artificial en chatbots puede agilizar la atención de consultas frecuentes, siempre complementada con la intervención humana en casos más complejos. Asimismo, establecer estándares de atención más ágiles y monitoreados por indicadores de desempeño puede reducir los tiempos de respuesta en las reclamaciones, mejorando la satisfacción del cliente.​

La educación financiera es otro pilar fundamental para la protección del usuario bancario. Un cliente informado tiene menos probabilidades de ser víctima de fraudes financieros o de incurrir en deudas desproporcionadas. Las entidades bancarias, en colaboración con PROUSUARIO, deben realizar campañas educativas periódicas, tanto en medios digitales como tradicionales, e incluir programas de formación en instituciones educativas. Ofrecer asesorías personalizadas también puede guiar a los clientes en la toma de decisiones financieras informadas, fortaleciendo su confianza en el sistema.​

La seguridad y protección contra fraudes es una preocupación creciente en la era digital. El aumento de las transacciones en línea ha sido acompañado por una proliferación de estafas y fraudes financieros. Para mitigar estos riesgos, es imperativo que las entidades financieras implementen medidas de seguridad robustas, como la autenticación multifactor en todas las operaciones en línea y alertas en tiempo real sobre movimientos sospechosos en las cuentas de los clientes. Además, la capacitación constante del personal bancario en prevención de fraudes es esencial para identificar intentos de estafa y orientar adecuadamente a los clientes.​

El incumplimiento de las disposiciones de PROUSUARIO no solo afecta a los clientes, sino que también puede resultar en sanciones administrativas para las entidades financieras. La Superintendencia de Bancos tiene la potestad de imponer sanciones a las entidades que no cumplan con las normativas establecidas, lo que puede afectar la reputación y operación de las mismas. ​

Para garantizar el cumplimiento de las disposiciones de PROUSUARIO, es esencial que las entidades bancarias establezcan mecanismos de supervisión interna efectivos. La creación de áreas encargadas de auditar periódicamente la aplicación de las normativas, puede ser una medida efectiva. Además, la implementación de incentivos y sanciones internas, que premien las buenas prácticas y sancionen la negligencia en la atención de reclamaciones, puede fomentar una cultura de cumplimiento dentro de las organizaciones. La elaboración de reportes periódicos a PROUSUARIO, con métricas detalladas sobre quejas recibidas, tiempos de resolución y niveles de satisfacción del cliente, también contribuiría a una mayor transparencia y responsabilidad por parte de las entidades financieras.​

La protección del usuario bancario es una responsabilidad compartida que requiere la colaboración activa de clientes, entidades financieras y el Órgano Supervisor. Los clientes deben informarse sobre sus derechos y utilizar los canales adecuados para presentar reclamaciones. Las entidades bancarias deben reforzar sus políticas de transparencia, mejorar la atención al cliente y garantizar la seguridad en las transacciones. Por su parte, los reguladores y supervisores deben intensificar su fiscalización y promover sanciones efectivas a las entidades que no cumplan con las normativas establecidas. Solo a través de un esfuerzo coordinado se podrá garantizar un sistema bancario que opere con equidad, transparencia y seguridad.

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La columna “La Banca Dominicana por Dentro”, es desarrollada por Jesús Geraldo Martínez, en el interés de aportar al fortalecimiento del Sistema Financiero Dominicano desde una perspectiva analítica y práctica orientada a la formación de conocimientos y divulgación de informaciones exclusivas de dicho sector. Para contactar con el autor. Email jgmartinez20@icloud.com, o seguir a @Jesusgeraldomartinez en Instagram.