Hace un mes, a través de una de las redes sociales, una destacada influencer tronó escribiendo que “El que este HARTO de las llamadas de bancos ofreciendo servicios que usted no ha pedido, diga RT”.
Los usuarios y seguidores de la influencer respondieron con diferentes comentarios, negativos y positivos, de los cuales destaco uno positivo que revela el espíritu de las llamadas a los clientes de los bancos, que indicaba: “Pero en lugar de sentirse harto debiera ser halagador, es un reconocimiento a su manejo financiero y una gran oportunidad de vivir una experiencia con gente y plataforma digital diferente, dense la oportunidad, seamos open mind (mente abierta)”
A esta algarabía de una de las redes sociales, la Superintendencia de Bancos, respondió con la Circular SB Núm. 004/22 de fecha 7 de febrero del 2022, señalando que a través de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), y de sus redes sociales, recibe quejas de los usuarios sobre llamadas telefónicas y otros medios de contacto que utilizan las entidades de intermediación financiera de manera constante para promocionar sus productos financieros. Y esto, sin que se les comunique a los usuarios los mecanismos para solicitar abstenerse de ser contactados, lo que puede comprometer el derecho a la intimidad de los usuarios financieros.
Cabe destacar que son los propios usuarios que autorizan mediante el contrato que firman con las entidades bancarias cuando toman un préstamo, abren una cuenta de ahorro o adquieren una tarjeta de crédito, compartir sus informaciones financieras a los bancos de datos, específicamente a los burós de créditos o sociedades de información crediticia.
Conforme a la Ley 172-13 sobre Protección Integral de los Datos Personales en su artículo 27, sobre las excepciones al requerimiento de consentimiento, numerales 3 y 5, no será necesario el consentimiento para el tratamiento y la cesión de datos de una persona cuando:
3-Se trate de listas para fines mercadológicos, cuyos datos se limiten a nombre, cédula de identidad y electoral, pasaporte, identificación tributaria y demás informaciones biográficas.
5-Se trate de datos personales que reciban de sus clientes en relación a las operaciones que realicen las entidades de intermediación financiera reguladas por la Ley Monetaria y Financiera y de agentes económicos, de las Sociedades de Información Crediticia (SIC), y de las entidades que desarrollan herramientas de puntajes de crédito para la evaluación del riesgo de los deudores del sistema financiero y comercial nacional.
Sin embargo, el artículo 71 de la referida Ley 172-13, sobre “Tratamientos con fines de publicidad y de prospección comercial” establece:
“En la recopilación de domicilios, reparto de documentos, publicidad o venta directa y otras actividades análogas, se podrán tratar datos que sean aptos para establecer perfiles determinados con fines promocionales, comerciales o publicitarios o que permitan establecer hábitos de consumo, cuando estos figuren en documentos accesibles al público o que hayan sido facilitados por los propios titulares de los datos u obtenidos con su consentimiento.
En los supuestos contemplados en el presente artículo, el titular de los datos ejercerá el derecho de acceso sin cargo alguno.
El titular de los datos solicitará, en cualquier momento, el retiro o bloqueo de su nombre de los bancos de datos a los que se refiere el presente artículo.”
Lo anterior indica que la Ley Núm. 172-13, es la que establece ese derecho que tenemos todos los usuarios del sistema financiero dominicano de decidir, en cualquier momento, el retiro o bloqueo de nuestro nombre de los bancos de datos, a los fines de evitar las famosas supuestas llamadas molestosas de los bancos, algo que debe ser visto como un reconocimiento al desempeño del cliente en el sistema y no como una molestia.
En ese sentido, la Superintendencia de Bancos de manera muy proactiva instruyó a las entidades bancarias para que, en un plazo de 90 días, que vence el 7 de mayo del 2022, implementen las políticas y procedimientos que permitan a sus usuarios el correcto ejercicio de sus derechos frente al ofrecimiento de productos o servicios bancarios, los cuales deben contener como mínimo:
- Los medios fehacientes de comprobación (grabación de llamadas o contratos) utilizados como mecanismo de verificación del consentimiento otorgado por el usuario para recibir ofertas promocionales de productos y servicios bancarios.
- Los medios flexibles, ágiles y efectivos que serán empleados para tramitar alguna de las solicitudes derivadas de los derechos de los usuarios para evitar ser contactados a través de una llamada ofreciendo productos y servicios.
El cliente deber disponer de medios diversos como son email, sitio web, telefónica, o presencial, entre otros, para canalizar su solicitud.
Ciertamente, los clientes de los bancos están en todo su derecho de exigir el cumplimiento de las disposiciones legales establecidas en la Ley Núm. 172-13 sobre Protección Integral de Datos Personales y corresponde a la Superintendencia de Bancos, como órgano de control, la vigilancia y cumplimiento de las disposiciones de la referida norma legal.
En ese sentido, las entidades bancarias solo tienen una parte de la solución del problema de las llamadas molestosas, que es establecer un mecanismo de registro o en el contrato del producto o servicio, donde el cliente exprese que deben notificar a los burós de créditos o sociedades de información crediticia, la exclusión de su número de cédula de las campañas promocionales de productos y servicios que ofrecen los bancos.
Sin embargo, esta es una solución parcial, ya que la mayoría de los usuarios o clientes de los bancos, son llamados de otra entidad bancaria donde no son clientes y, en este caso, el cliente, la persona o usuario que se siente molestado, tendrá que enviar un correo o llamar a las 48 entidades bancarias para que lo excluyan de los listados de llamadas.
Simplemente, cada entidad bancaria de manera individual puede establecer una línea telefónica o un correo, donde el cliente solicite que sea excluido para recibir llamadas telefónicas de los bancos. Esto sería ponerles más trabajo a los usuarios de los servicios financieros, teniendo que notificar a las 48 entidades de manera individual.
De modo, que las acciones que pudieran ejecutar las entidades bancarias no darían respuesta positiva ni solución al problema de los usuarios que se sienten molestados o que sienten que su intimidad ha sido vulnerada.
La Superintendencia de Bancos, que está facultada legalmente para supervisar a los burós de créditos o sociedades de información crediticia, debió incluirlos en la referida circular, porque son éstos los que sí pueden dar una solución efectiva, excluyendo los números de cédulas de las personas que llamen a uno de los dos burós establecidos en la República Dominicana. Igualmente, indicando que excluyan su número de cédula de los listados de mercadeos y promociones que utilizan las entidades bancarias para captar nuevos clientes u ofrecer sus productos y servicios.
Sin embargo, entendemos que la solución más efectiva y eficiente está en el ámbito de la Superintendencia de Bancos, institución que podría habilitar una línea telefónica, correo electrónico, su página web o el canal que considere, para que los clientes puedan notificar ser excluidos o ser contactados en campañas de mercadeos o promociones de productos o servicios bancarios.
Con esto, generaría un registro que, luego de una verificación de la identidad del cliente por parte del Órgano Supervisor, pondría a disposición de las Sociedades de Información Crediticia y de las entidades de intermediación financiera, una relación actualizada de los clientes que informaron que no desean ser molestados a través de ofrecimientos de productos y servicios, a los fines de que si puedan ser excluidos de cualquier listado de llamadas o correos electrónicos promocionales.
Queda claro que desde la Superintendencia de Bancos se puede establecer una mejor solución al problema de las llamadas molestosas a los clientes de los bancos, o también de las Sociedades de Información Crediticia, y no necesariamente desde las entidades bancarias. Esperemos que concluya el plazo de los 90 días para ver las respuestas y luego analizar si serán efectivas.
La columna “La Banca Dominicana por Dentro”, es desarrollada por Jesús Geraldo Martínez, en el interés de aportar al fortalecimiento del Sistema Financiero Dominicano desde una perspectiva analítica y práctica orientada a la formación de conocimientos y divulgación de informaciones exclusivas de dicho sector. Para contactar con el autor puede escribir al correo jgmartinez20@icloud.com, o seguir a @Jesusgeraldomartinez en Instagram.