La semana pasada, una usuaria de tarjeta de crédito fue víctima de un fraude que le generó cargos desconocidos en su cuenta. Frustrada por la falta de respuesta y soluciones de la entidad bancaria, la cliente decidió expresar su indignación a través de un vídeo que compartió en redes sociales. En el vídeo, manifestaba su impotencia ante la negativa del banco de resolver su reclamación, lo que rápidamente conectó con miles de personas que compartieron su experiencia. El vídeo se volvió viral, reflejando el malestar de muchos usuarios que enfrentan situaciones similares sin el apoyo esperado de sus instituciones financieras.
Ante una respuesta negativa a una reclamación realizada por un cliente a una entidad bancaria, el cliente tiene varios recursos disponibles para apelar la declinación de la reclamación o la respuesta no favorable como es en el argot bancario.
El Reglamento de Protección a los Usuarios de los Servicios Financieros, junto con la Ley Monetaria y Financiera No. 183-02, otorga a los usuarios de servicios financieros una serie de recursos cuando una entidad bancaria declina una reclamación. Estos mecanismos están diseñados para garantizar que los derechos de los clientes sean respetados y que las instituciones financieras cumplan con las normativas vigentes.
- Presentación de una reclamación ante PROUSUARIO (Superintendencia de Bancos)
El primer paso para cualquier cliente bancario que vea declinada su reclamación es presentar una queja formal ante el Centro de Atención al Usuario (PROUSUARIO), que pertenece a la Superintendencia de Bancos (SB). Este organismo supervisa el comportamiento de las entidades financieras y actúa como intermediario entre el cliente y el banco. La reclamación puede presentarse en línea, de forma presencial o a través de los canales de comunicación habilitados por la SB.
PROUSUARIO investiga la reclamación, asegurándose de que el banco haya cumplido con la normativa, y emite una decisión basada en los hechos presentados, que en la mayoría de los casos favorece a los clientes de los bancos, por lo que ese es el recurso idóneo para apelar una decisión negativa de la entidad bancaria ante una reclamación puesta por el cliente.
- Recurso de reconsideración
Si la Superintendencia de Bancos decide a favor de la entidad financiera y ratifica la decisión del banco, el cliente tiene derecho a interponer un recurso de reconsideración.
Este recurso permite revisar la decisión tomada por la Superintendencia de Bancos, proporcionando la posibilidad de que la reclamación sea reevaluada, siempre bajo los mismos fundamentos que la primera reclamación o con nuevos elementos de pruebas que pueda aportar el cliente a su favor.
- Recurso jerárquico ante la Junta Monetaria
En caso de que el recurso de reconsideración también falle a favor del banco, el cliente puede optar por interponer un recurso jerárquico ante la Junta Monetaria, el máximo órgano regulador del sistema financiero en la República Dominicana. En este proceso, la Junta Monetaria revisa el caso desde cero, lo que permite una evaluación completa e imparcial de la situación.
El recurso jerárquico es una instancia importante, ya que un equipo de profesionales de la Junta Monetaria revisa detalladamente las decisiones previas y analiza si se cumplieron todos los derechos del cliente. La Junta Monetaria actúa como un aliado para los usuarios en este tipo de situaciones, asegurando que la entidad financiera cumpla con todas las normativas y mejores prácticas.
- Recurso Judicial ante el Tribunal Superior Administrativo
Si después de agotar las instancias administrativas el cliente aún no obtiene una resolución favorable, tiene el derecho de acudir a los tribunales. El Tribunal Superior Administrativo es la instancia judicial competente para revisar y decidir sobre este tipo de conflictos. En esta etapa, el cliente puede solicitar la revisión de la decisión emitida por la Superintendencia de Bancos o la Junta Monetaria, o bien, demandar una compensación por los daños sufridos.
El recurso judicial es una herramienta poderosa para garantizar que los derechos de los usuarios sean defendidos ante cualquier irregularidad en la respuesta de las entidades bancarias.
Finalmente, el sistema financiero dominicano ofrece múltiples recursos para que los usuarios de servicios financieros puedan defenderse si un banco declina una reclamación. Desde la presentación de quejas ante PROUSUARIO y la posibilidad de solicitar una reconsideración, hasta el recurso jerárquico ante la Junta Monetaria y la acción judicial ante el Tribunal Superior Administrativo, los clientes tienen a su disposición un abanico de opciones para hacer valer sus derechos.
Estos mecanismos garantizan la transparencia y la justicia en el sistema bancario, brindando a los clientes la seguridad de que cuentan con un marco regulatorio que respalda sus intereses.
Es esencial que los usuarios estén informados sobre estos procedimientos para poder actuar de manera oportuna y adecuada ante cualquier conflicto con las entidades financieras.
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La columna “La Banca Dominicana por Dentro”, es desarrollada por Jesús Geraldo Martínez, en el interés de aportar al fortalecimiento del Sistema Financiero Dominicano desde una perspectiva analítica y práctica orientada a la formación de conocimientos y divulgación de informaciones exclusivas de dicho sector. Para contactar con el autor. Email jgmartinez20@icloud.com, o seguir a @Jesusgeraldomartinez en Instagram.