La Banca Dominicana por Dentro

Bancos deberían compensar a clientes por fallas en sus servicios

La verdad es que pese a las disculpas que presentan las entidades, la incomodidad de los usuarios es creciente, más cuando de por medio están las altas tarifas que cobran algunos bancos por el uso de sus servicios

Por Jesús Geraldo Martínez


Durante los meses transcurridos en el año 2022, varias entidades de intermediación financiera, grandes y pequeñas han sufrido fallas o problemas tecnológicos en sus diferentes plataformas de servicios, dejando en algunos casos a la merced a los usuarios del sistema financiero, y en otras, las entidades de mayor tamaño han sabido manejar e implementar campañas de publicidad para orientar a sus clientes mitingando los daños e incovenientes causados a sus usuarios.

Solo hay que revisar las redes sociales de las entidades bancarias para enterarse cuando una entidad tiene algunos de sus canales fuera de servicio, tales como: la app móvil, la banca en línea o página web, cajeros automáticos, subagentes bancarios y oficinas comerciales.

Lo cierto es, que a nivel de las normativas bancarias no existen disposiciones para compensar a los clientes cuando una entidad tiene fallas en sus canales de servicios y tal situación genera un daño pecuniario o no pecuniario al usuario de dicha entidad, como por ejemplo: no hacer un pago a tiempo de algún servicio; no pagar la tarjeta de crédito en el momento oportuno; no hacer una transferencia bancaria a un usuario de otro banco, entre otras, lo cual genera siempre costos financieros adicionales por no acceder de manera oportuna a sus fondos o productos bancarios de manera digital.

Las fallas tecnológicas presentadas hace varios días en una entidad de importancia sistémica, es un tema que debe llamar la atención desde los Órganos de Supervisión Bancaria y Medios de Pagos, no sólo los usuarios de esa entidad se vieron afectados, dado a la interrelación de las entidades bancarias a nivel de los pagos y transferencias, los usuarios de otras entidades de intermediación financiera también se vieron afectados de manera indirecta.

En los últimos dos años, al parecer las caídas en las redes tecnológicas son una constante en algunas entidades del sistema financiero dominicano.

En el pasado, tras una falla tecnológica importante, de manera positiva y asertiva, una entidad bancaria dio un ejemplo, anunciando de manera voluntaria resarcir a sus clientes por los daños causados en los días en que se presentaron las fallas en sus servicios y que de forma algunas sus clientes se vieron afectados. De modo, que sugerimos a esas entidades bancarias copiar del buen ejemplo.

En virtud de las facultades que le otorgada la ley de Monetaria y Financiera No. 183-02, del 21 de noviembre del 2002, la Superintendencia de Bancos debería estar al tanto de estas situaciones y establecer una auditoría externa para el tema tecnológico de los bancos que presenten problemas recurrentes en sus servicios con los clientes.

Algunos banqueros y supervisores pudieran señalar que el tema de las fallas tecnológicas de los bancos no es dramático, sí es cierto que disculpas como “el sistema se cayó” o “no hay red” son muy comunes entre funcionarios y empleados de cualquier banco, la verdad es que pese a las disculpas que presentan las entidades, la incomodidad de los usuarios es creciente, más cuando de por medio están las altas tarifas que cobran algunos bancos por el uso de sus servicios, y que han sido hasta indexadas por encima de la inflación acumulada en los últimos veinticuatro meses, y los clientes de manera silente han asumido, sin ninguna protección de área que está llamada a velar por tal situación.

El Reglamento de Riesgo Operacional aprobado por la Junta Monetaria, establece que todas las entidades de intermediación financieras están en la obligación de tener planes de contingencia para atender las fallas de sus sistemas y garantizar la continuidad de los servicios a sus clientes, independientemente de que existan otros canales alternos, como algunos empleados pudieran inferir para mitigar el impacto cuando uno de los canales de servicio de un banco es afectado, como es el caso de aplicación móvil.

La suerte para todos los clientes de los bancos, es que a pesar de las fallas tecnológicas, los bancos garantizan que el dinero de los usuarios no está en riesgo y sólo las entidades de intermediación financiera, deben asumir los costos ante un eventual riesgo de pérdida de los recursos y de la información bancaria.

La columna “La Banca Dominicana por Dentro”, es desarrollada por Jesús Geraldo Martínez, en el interés de aportar al fortalecimiento del Sistema Financiero Dominicano desde una perspectiva analítica y práctica orientada a la formación de conocimientos y divulgación de informaciones exclusivas de dicho sector. Para contactar con el autor. Email jgmartinez20@icloud.com, o seguir a @Jesusgeraldomartinez en Instagram

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