En las últimas dos décadas, los gobiernos de Latinoamérica han logrado avances significativos en su proceso de transformación digital. Estos avances pueden categorizarse en diversas áreas, pero en este artículo nos enfocaremos en tres aspectos fundamentales: (1) mejorar la experiencia de usuario al acceder a los servicios, (2) reducir o eliminar la burocracia administrativa para fomentar la interoperabilidad entre las entidades gubernamentales y (3) utilizar de manera efectiva los datos recopilados en las interacciones para mejorar el diseño e implementación de políticas públicas y servicios gubernamentales.
Antes de continuar, es esencial considerar a los gobiernos como entidades multidisciplinarias que impactan directa e indirectamente en la vida de todas las personas y empresas que interactúan en su jurisdicción. Desde esta perspectiva, los gobiernos pueden fungir tanto como impulsores de la digitalización económica como obstáculos para ciudadanos y empresas que buscan optimizar sus procesos y ser más eficientes.
Al hablar de un gobierno digital, es natural pensar en los tradicionales portales web de gobierno digital o las "ventanillas únicas" para procesos administrativos. Sin embargo, aunque estos elementos pueden considerarse parte de una estrategia de digitalización gubernamental, a menudo resultan ser cambios superficiales que intentan resolver problemas sistémicos, como la falta de comunicación entre instituciones o la monopolización de datos públicos. También pueden reflejar resistencia al cambio de sistemas obsoletos que limitan los esfuerzos reales por mejorar la eficiencia gubernamental.
Diagnóstico: El Primer Paso
Al desarrollar una estrategia de transformación digital es sumamente útil seguir un proceso sistemático de evaluación y análisis integral del contexto gubernamental. En nuestra experiencia, aunque no existe una "receta o metodología única" para lograr la digitalización, los gobiernos exitosos en sus objetivos de transformación siempre siguen cuatro pasos fundamentales en su estrategia, proceso que hemos acuñado como D.I.A.P., que significa Diagnóstico, Integración, Alianzas y Piloteo.
El primer paso y posiblemente el más desafiante de estos pasos es el Diagnóstico. Esto se debe a que responder de manera honesta y efectiva a preguntas como: ¿Qué falta?, ¿Cuál es la capacidad tecnológica real del gobierno?, ¿Cómo se pueden aprovechar de manera más eficiente las tecnologías para los procesos administrativos? y ¿Cuenta el gobierno con el personal técnico necesario para enfrentar estos desafíos? a menudo amerita atender problemas sensibles y subyacentes relacionados con prácticas de trabajo arraigadas que han persistido durante décadas y con entidades o funciones que podrían considerarse duplicadas.
Los tomadores de decisiones gubernamentales deben transmitir mensajes claros que tranquilicen a los empleados públicos, asegurándoles que estos cambios no tienen la intención de reemplazarlos o eliminar sus posiciones, sino más bien de permitirles hacer más en sus roles, eliminando tareas repetitivas para brindar un mejor servicio.
Asimismo, comprender la capacidad tecnológica real del gobierno es esencial. Reemplazar sistemas anacrónicos con soluciones de última generación sin abordar el aspecto del equipo humano o los procesos que acompañan la transformación digital podría representar un gran retroceso, potencialmente costoso para el gobierno y sin lograr efectivamente sus objetivos.
Integración y Alianzas: Impulsando el Cambio
El segundo paso, Integración, también presenta sus propios desafíos. Por lo tanto, es importante que, al embarcarse en proyectos de transformación, se identifique a un patrocinador o promotor del proyecto en los niveles más altos de la jerarquía política. Este individuo actuaría como árbitro e intermediario, fomentando así una colaboración más efectiva entre las entidades involucradas y evitando problemas de jurisdicción y conflictos.
La integración también es crucial para habilitar políticas de datos abiertos y transparencia. Se ha demostrado que la transparencia puede fortalecer la confianza del público en los gobiernos. Un ejemplo interesante de la importancia de la integración de datos se encuentra en el Reino Unido, donde se implementaron herramientas digitales para unir más de mil millones de puntos de datos de 30 fuentes. Esta iniciativa permitió a la autoridad tributaria del Reino Unido reducir la evasión fiscal y recaudar más de 3 mil millones de libras adicionales desde su implementación en 2008.
Alianzas Estratégicas y Beneficios
El tercer paso, Alianzas, es donde los hilos del trabajo gubernamental comienzan a conectarse. Aunque algunos gobiernos aún se resisten a la idea de externalizar y colaborar en el desarrollo tecnológico, es importante recordar que los gobiernos, al igual que el sector privado, deben aprovechar las tecnologías digitales existentes para mejorar la experiencia del usuario en las interacciones con personas y empresas. A diferencia del sector privado, los gobiernos cuentan con una ventaja fundamental al contratar y adoptar tecnologías: la mayoría de los gobiernos son los principales compradores y proveedores de servicios en un país. Esta posición sólida les otorga la capacidad de negociar de manera efectiva con proveedores de servicios nacionales e internacionales.
Los gobiernos no solo son motores económicos en muchos países, sino que también generan la mayoría de los datos y transacciones a nivel nacional. Mientras que las empresas y los ciudadanos pueden elegir con qué productos consumir y con qué empresas interactuar, esta "opción de mercado" no existe en relación con los gobiernos. A lo largo de nuestras vidas, tanto individuales como empresariales, interactuamos constantemente con los gobiernos: pagamos impuestos, obtenemos certificados de nacimiento (o establecemos empresas) y, en última instancia, recibimos certificados de defunción (o disolvemos empresas).
Entonces, ¿qué empresa no querría que sus negocios pudieran pagar impuestos mediante sus servicios financieros? ¿O quién no preferiría registrar una transacción inmobiliaria en línea en lugar de hacer filas en la oficina de registro civil? Los gobiernos poseen una poderosa capacidad de negociación al contratar con una variedad de proveedores y proveedores de servicios digitales. Sin embargo, es responsabilidad de los gobiernos distinguir entre los "esfuerzos de venta" y el valor real de las tecnologías ofrecidas. Por lo tanto, antes de establecer estas alianzas o contrataciones estratégicas, los gobiernos deben tener claros sus objetivos y sus recursos reales (Diagnóstico e Integración).
Piloteo y Beneficios a Largo Plazo
El último paso, el Piloteo, también podría denominarse Iteración. Al igual que en la tecnología, donde existen fases de desarrollo como pre-alfa, alfa, beta, etc., también deben existir en la digitalización de los procesos gubernamentales. Cualquier proceso de digitalización gubernamental debe priorizar al ciudadano. Si durante la fase de piloteo un proceso genera más fricción o burocracia para el ciudadano, es necesario iterar y realizar los ajustes necesarios para corregirlo.
Lograr un gobierno digital e inclusivo puede representar un desafío, pero la buena noticia es que los gobiernos cuentan con suficientes recursos para analizar qué ha funcionado y qué ha fallado en los procesos de digitalización de cientos de gobiernos en todo el mundo. Cada vez más proveedores tecnológicos ven a los gobiernos como consumidores de sus servicios, lo que los ha motivado a desarrollar soluciones a medida para el sector y a crear propuestas económicas competitivas para los gobiernos. Los tomadores de decisiones gubernamentales están en el momento perfecto para iniciar estos procesos transformadores, los cuales, si se ejecutan de manera adecuada, pueden aliviar la carga presupuestaria, aumentar las recaudaciones y mejorar significativamente la percepción y valoración ciudadana.