El concepto de “producto turístico” se refiere a todo lo que ofrece un destino turístico a sus visitantes. Pero no todos sus rasgos tienen igual peso en la elección de un destino. En nuestro caso, según las encuestas del Banco Central (BC) los principales motivadores son el clima, las playas y la hospitalidad de nuestra gente. Respecto a la gente, pues, importa mucho esclarecer quienes juegan el papel clave para la competitividad del destino.
Según el MITUR, los turistas extranjeros reportan un alto grado de satisfacción con su visita. En un sondeo de octubre 2023, “un 90% de los viajeros asegura que volvería a la nación caribeña para pasar sus vacaciones.” “En una muestra de más de 12 mil personas encuestadas, el 54% de estas serán promotores de la RD.” El estudio que nunca se ha hecho es el que atribuiría un valor relativo a los rasgos del producto que generan mayor satisfacción. La frecuencia con que se citan los factores de motivación de la visita es lo único que se decanta de las encuestas del BC.
Pero una cosa es lo que se toma en cuenta para seleccionar el destino y otra lo que, ya en el destino, produce mayor satisfacción. Con respecto al valor de la gente, una hipótesis razonable es que los pilares estelares son 1) los animadores de los resorts, y 2) los guías turísticos. Sus cohortes son la principal “fuerza de choque” que encuentran los turistas durante su estadía. Ni con los demás empleados hoteleros ni con los transportistas tienen los turistas una mayor interacción. En general, la interacción de los animadores con los huéspedes hoteleros es mayor a la de los guías. La interacción del guía con un turista en una excursión solo dura unas horas, mientras los animadores pueden ligarse con un huésped varios días.
Los animadores y los guías actúan en escenarios diferentes. Los primeros están confinados en los hoteles del “todo incluido” y es probable que sumen entre 2,000 y 2,500 jóvenes entre 18 y 30 años. Su animación posiblemente representa un factor mas o tan importante como las comidas y bebidas. (Un resort sin animación posiblemente aburriría con solo ofrecer playa, clima y comidas y bebidas.) El escenario de los guías, por su lado, esta fuera del hotel. El guía es el intérprete de la realidad nacional para los que salen del hotel a hacer excursiones. A el/ella va dirigidas más preguntas escrutadoras que a cualquier otro habitante del pais.
Los animadores juegan un papel crucial para que los huéspedes tengan un ambiente divertido y animado. Sus actividades varían según el resort y el publico al que se dirigen, pero generalmente incluyen opciones para entretener a los huéspedes de todas las edades. Las principales incluyen 1) actividades deportivas tanto en la playa como en la piscina, 2) juegos y concursos de baile, disfraces, trivia, etc., 3) espectáculos nocturnos de música, baile, teatro y comedia, 4) clases y talleres sobre cocina local, coctelería, baile, idiomas, pintura, etc., y 5) actividades infantiles.
La calidad de la interacción entre animadores y huéspedes es tal que con frecuencia desemboca en bodas, una sublime expresión de satisfacción. Al respecto, ChatGP nos dice: “Estas bodas a veces generan controversia y debate, ya que algunos las ven como un reflejo de desigualdades económicas y de poder, así como tambien plantean preocupaciones sobre posibles relaciones desiguales o basadas en intereses económicos. Sin embargo, tambien hay quienes argumentan que estas uniones pueden ser genuinas y que el amor no conoce fronteras ni nacionalidades.”
Una encuesta del MITUR del 2023 revelo que un 60% de los huéspedes salieron del hotel a alguna actividad y que el 84% de ellos repetiría la actividad realizada. Si asumimos que el 40% de los huéspedes salió a hacer alguna excursión organizada, el mercado potencial de excursiones del pasado ano sería de unos 2,600,000 extranjeros de vía aérea (de los 8 millones de turistas no residentes). Eso revela que existe un mercado de excursiones vigoroso y que los guías son sus grandes intérpretes de la realidad nacional.
“La principal función del Guía de Turísmo es proporcionar información y orientación a turistas y visitantes nacionales o extranjeros acerca del patrimonio turístico, cultural y de los atractivos turísticos de una región o ciudad. Debe poseer estudios superiores (técnico o profesional) en Gestión Turística, además de poseer las siguientes cualidades: 1) Debe ser entusiasta y emprendedor, 2) Con habilidades de comunicación y socialización, 3) Excelente dicción, 4) Conocimientos generales de historia y cultura, 5) Dominio de dos o más idiomas, 6) Canalizar adecuadamente las inquietudes y dudas de los usuarios.”
Aquí la tropa de guías turísticos es mucho menos numerosa que la de los animadores. Un estimado a vuelo de pájaro supondría un total de 200 a 300 guías en total, dependiendo de si son debidamente acreditados por el MITUR, son empíricos o prestan servicios ocasionales. En el pais existe una Federación de Guías y una Asociacion de Guías, pero de sus plataformas de internet no puede determinarse el tamaño de la membresía. Lo que se percibe en ellas es que la mayoría de los guías son personas de mediana edad o adultos mayores.
¿Cuáles son los retos de desarrollo de los animadores y los guías? El mayor reto es el de la calificación. Una mayor calificación podría obtener un mayor nivel de satisfacción de parte de los turistas como un mayor aprovechamiento del producto turístico. Tanto en el caso de los guías como en el de animadores los resultados de una mejor calificación serán los de elevar la competitividad del destino.
Hace tiempo que nuestras autoridades debieron orquestar la operación de una Escuela de Animación. A pesar de que la materia se imparte en un par de universidades y hasta existe un texto nativo sobre el tema, no se conocen cursos o programas que profesionalicen a los animadores. La escuela propuesta no solo impartiría las destrezas genéricas básicas, sino que ofrecería esporádicos cursos de actualización y creatividad. En ese sentido la doctora Pilar Constanzo, autora del referido libro, es un valioso recurso nacional subutilizado.
Respecto a los guías INFOTEP es quien recientemente ha tomado cartas en el asunto y sustituido los cursos que tradicionalmente ofrecía el MITUR. Una evaluacion por parte de un consultor internacional podría informarnos mejor sobre la idoneidad de la oferta de INFOTEP. Pero más allá de eso debera estudiarse la gama de atracciones existentes, las atracciones inexplotadas y el apoyo a la creatividad y la innovación de parte de los guías para desarrollar excursiones nuevas y atractivas.
Las anteriores son tareas propias del MITUR. Es este tipo tarea del MITUR que es preferible a las francachelas promocionales y el figureo insulso de las inauguraciones. Pero ese es el tipo de atención al mejoramiento del producto turístico que no recibe la debida atención.