Lo único luminoso que tiene la compañía Claro son sus anuncios publicitarios en la televisión. Todo lo demás es un hoyo negro que se traga todas las normas de lo que se entiende como un buen servicio al cliente. Lo voy a demostrar a continuación.
El 25 de septiembre del año en curso solicité el cambio a fibra óptica de los servicios que tengo con Claro en Playa Dorada, Puerto Plata. El primer error de Claro fue anular mi contrato y poner en su sistema que yo tenía ya fibra óptica. Los siguientes errores tuvieron que ver con el número de cajas del cable que ellos ponían en sus informes internos. Primero dijeron sin consultarme que era una. Luego les dije que eran cuatro y en la orden de instalación pusieron cinco. Cuando les repetí que eran cuatro, me dijeron que lo corregirían, pero el instalador llegó con una orden que decía de nuevo que eran cinco. Con cada error, había que esperar cuatro o cinco días para su corrección. Ya se va a cumplir un mes de la solicitud y todavía no instalan la fibra óptica, pero me acaba de llegar una factura donde me están cobrando como si yo la hubiera tenido desde hace un mes, tiempo que he pasado sin internet, sin teléfono y sin televisión. Otro error más de Claro.
Lo anterior es una muestra de un pésimo servicio, pero no es ahí donde están principalmente las oscuridades de Claro, sino en su forma de procesar los reclamos de sus clientes. Existe lo que ellos llaman un primer canal, conformado por un ejército de telefonistas entrenados para actuar como autómatas y que lo más que llegan a hacer por el cliente es “escalar” su queja. Por lo que aprendí, escalar significa para ellos pasarle el problema a otro, desentenderse del mismo e inhabilitar al usuario en su labor de seguimiento, pues, por más que quiera, este nunca sabrá el nombre ni el teléfono de quien se hizo cargo del caso y se quedará flotando en medio de una oscuridad absoluta. Debo reconocer que, en medio de esa oscuridad, la compañía se las arregla para proporcionarle entretenimiento a sus víctimas. Como ellos se demoran cuatro o más días para corregir sus propios errores en “el sistema”, sus autómatas se encargan de entretener a uno. Es así como, mientras corrigen, someten a uno al proceso de “validación”, que consiste en confirmar los datos que ya ellos conocen desde el 25 de septiembre. Uno supone que con una vez que lo hagan es suficiente, pero no, ellos se preocupan por nosotros y lo hacen hasta tres veces por orden “corregida”, como ya me ocurrió. Si uno se queja, ellos tienen la solución de robot: “Disculpe los inconvenientes, esperamos que tenga un buen día”. Definitivamente, está claro que “Claro” no ha estado para mí.