El siglo XX fue la época de la eficiencia y la rapidez de las industrias. Las economías del mundo adquirieron mayor comprensión sobre el tablero de poder a nivel global y, al menos en Occidente, impulsaron todas las investigaciones y transformaciones necesarias para ocupar posiciones de liderazgo en el intercambio comercial.
En cierto modo, podríamos decir que ha habido tres grandes etapas laborales en la era moderna o contemporánea: Una empezó en el siglo XIX con la Revolución Industrial. Los empleados tenían miedo a que las máquinas les desplazaran, a la vez que se organizaban para demandar derechos.
La segunda etapa fue cuando los empleados hicieron las grandes conquistas laborales como la jornada de ocho horas, días libres y servicios esenciales. A la vez, las industrias invertían en mayor productividad, principalmente tras la Segunda Guerra Mundial.
Y la tercera etapa vino casi de la mano con el siglo XXI. Por un lado, llegó toda la digitalización de servicios mientras que los empleados pasaron a tener mayor relevancia, ampliándose la comprensión de términos como Cultura Organizacional y Clima Laboral. El avance ha sido tan determinante, que hoy es impensable una empresa competitiva sin el involucramiento y el bienestar de sus trabajadores.
De este modo, la transformación cultural cobra cada día más relevancia en la realidad de las organizaciones, en virtud de los cambios internos y externos que se están dando. Entre esos elementos externos, podemos referir los avances tecnológicos acelerados, temas de medioambiente e inclusión con mayor presencia en la opinión pública, y cambios en los patrones de consumo.
Internamente, las empresas enfrentan la convivencia de distintas generaciones, un liderazgo que requiere formarse para fomentar la sinergia, soluciones ingeniosas y un enfoque en resultados, modelos de gerencia obsoletos, y la falta de cohesión y fidelidad a la organización. Este coctel hace que sea imprescindible una estrategia de comunicación interna con un protocolo claro de gestión de crisis, ambos instrumentos impulsados desde el pensamiento diverso.
Durante una crisis, la comunicación interna se convierte en una herramienta vital para mantener la cohesión y la moral de los empleados. Por ejemplo, un estudio de Gallup señaló que el 84% de los empleados consideraría dejar su trabajo actual si se les ofreciera una posición en una empresa con mejor reputación.
Asimismo, es clave considerar la transparencia y la frecuencia de la comunicación, debido al rol esencial que ambas desempeñan. Durante la crisis de las tormentas invernales de 2021, una aerolínea de Estados Unidos mantuvo a sus empleados informados a través de actualizaciones constantes y reuniones virtuales diarias, lo que ayudó a mantener la moral y a gestionar la incertidumbre. Y es que, ante una controversia, la peor decisión posible es mantener a los colaboradores desinformados, pues dan pie a rumores, temores y al incremento de las tensiones internas.
El liderazgo visible también es crucial. En 2017, una compañía de bebidas azucaradas enfrentó una controversia por un anuncio publicitario y respondió con comunicación directa de la CEO, quien se dirigió personalmente a todos los empleados para reconocer el error y explicar las medidas correctivas.
Y junto a esta cualidad, también va el hábito de escuchar a los empleados y actuar en consecuencia. Un estudio de Gartner encontró que el 69% de los empleados en Estados Unidos no se sentía comprometido y entusiasmado con sus trabajos debido a la percepción de que sus recomendaciones no eran escuchadas. En se sentido, implementar canales de feedback regulares puede mejorar significativamente la percepción y el compromiso de los empleados.
Las crisis pueden ser emocionalmente agotadoras. Esto lo ha comprendido bien la Cruz Roja Internacional. Por ejemplo, luego de situaciones particularmente desastrosas como el terremoto de Haití, escenarios de guerra o pérdidas de compañeros de labores, la organización ofrece a sus equipos diversos servicios de apoyo psicosocial, terapias de gestión de duelo y otras iniciativas.
Lo mismo hicieron muchas organizaciones sanitarias tras la pandemia. Una cantidad importante de personal sanitario generó altos niveles de ansiedad y estrés y fue indispensable para que pudieran continuar con sus labores, recibir esta clase de servicios.
Este entramado de acciones forma parte del proceso de transformación cultural esencial para la adaptación y supervivencia en el entorno empresarial moderno. Un estudio de PwC encontró que el desempeño de las organizaciones mejora cuando sus valores, habilidades, estructuras y sistemas se alinean hacia un propósito compartido.
La comunicación interna efectiva es el pilar que sostiene esta alineación, permitiendo que los empleados se sientan parte de un objetivo común y estén motivados para contribuir a su logro. Una buena comunicación interna durante situaciones de controversia no solo ayuda a gestionar la crisis, sino que también fortalece la cohesión y el compromiso de los empleados, protege la reputación de la empresa y fomenta una cultura organizacional resiliente y adaptativa.
Implementar estrategias efectivas de comunicación interna es, por lo tanto, una inversión esencial para cualquier organización que aspire a ser competitiva y sostenible en el largo plazo.