Un lustro atrás abordaba el dilema de las fallas tecnológicas como una parte inevitable de la innovación y pueden proporcionar datos excelentes para mejorar productos, servicios y organizaciones.
En dicho momento empresas como Google, Amazon, Netflix, Facebook y Microsoft utilizaban autopsias para capturar y compartir las lecciones sobre dichos errores. Ahora con los avances de inteligencia artificial, las autopsias son analizadas a través de modelos de machine learning que ayudan a detectar y corregir problemas de manera inmediata.
Según la firma CB Insights, para 2018, el 70% de las empresas tecnológicas emprendedoras que superan los 20 meses de su primera ronda de recaudación de financiamiento, tratan sus operaciones como si fueran un problema de software, para describir y detallar cuán importante es para las unidades de negocio reaccionar ante los errores. Desde Tabuga sostenemos que una empresa que colabora activamente para construir una memoria corporativa está preparada para establecer una cultura post mortem.
¿Qué es la cultura posmortem?
Una cultura posmortem, en el contexto empresarial y tecnológico se refiere a una práctica o filosofía organizacional que se centra en el análisis y la reflexión detallada después de que ocurre un error, un fallo o un incidente, especialmente en proyectos de software, sistemas de TI y operaciones empresariales.
El término "post mortem", que literalmente significa "después de la muerte" en latín, se utiliza metafóricamente aquí para describir un análisis exhaustivo después de que un evento (generalmente negativo) haya ocurrido.
Aspectos clave de una cultura post mortem incluyen:
- Análisis de incidentes: Tras un fallo o error, se realiza un análisis detallado para entender qué salió mal, por qué ocurrió, y cómo se manejó la situación.
- Enfoque en el aprendizaje: El objetivo principal es aprender de los errores para evitar que se repitan en el futuro. Se busca comprender todas las causas subyacentes del incidente, no solo las más obvias.
- Transparencia y comunicación: Se fomenta una comunicación abierta y honesta sobre los fallos y errores. Compartir los detalles y las lecciones aprendidas de los incidentes es vital para el aprendizaje organizacional.
- Evitar la culpa: Una cultura post mortem saludable evita culpar a individuos específicos. En su lugar, se centra en los procesos y sistemas que permitieron que ocurriera el error.
- Mejora continua: Se utilizan los aprendizajes de los análisis post mortem para mejorar continuamente los procesos, prácticas y sistemas de la organización.
- Documentación y archivo: Los hallazgos y lecciones aprendidas de cada análisis post mortem se documentan de manera que puedan ser referenciados y utilizados en el futuro.
Relevancia en las organizaciones
Esta cultura es especialmente valiosa en entornos donde la innovación y el cambio rápido son comunes, como en la industria tecnológica, ya que ayuda a las organizaciones a adaptarse y evolucionar de manera más efectiva y segura.
Cuando ocurre un incidente, se procura resolver el problema subyacente y devolver los servicios a sus condiciones normales. Si no se controlan, éstos pueden multiplicarse en complejidad o incluso en cascada, desbordando los sistemas del negocio y sus operadores y, en última instancia, afecta la experiencia de los clientes.
Por ejemplo, cuando un error que surge en un sistema informático interno de una organización que no tenga una arquitectura moderna de alimentación de datos para sus aplicaciones móviles (basado en Application Protocol Interface, API o Microservicios), puede provocar que dichas aplicaciones aparentemente estén fuera de servicio para el usuario, cuando verdaderamente se trata de un problema de optimización de la comunicación entre dichos sistemas. El departamento de Mercadeo reclamará al Departamento Digital y éste a su vez, indicará que el problema pertenece a Tecnología o DevOps. Mientras tanto, el cliente pierde.
Las autopsias son importantes cuando ocurren los incidentes para aclarar, documentar y difundir cuidadosamente los aprendizajes de cualquier error, así evitamos la amnesia corporativa y el ciclo infinito de la mala experiencia al cliente. Este modelo puede aplicarse a cualquier actividad que implique el uso de un software.
¿Cómo abordarla?
Para iniciar una cultura post mortem, debemos documentar algunos escenarios: interrupciones visibles del servicio, impactos en la integridad de los datos, respuestas lentas del cliente o detección de errores. Éstos deben visualizarse en un dashboard o cuadro de mando para mantener a todo el equipo atentos a los indicadores.
El próximo paso es crear un registro escrito del incidente que aborde su impacto, cómo se ha resuelto, y qué se hará para evitar que vuelva a ocurrir.
Se debe utilizar los aprendizajes que van a la memoria corporativa para desarrollar la capacidad de recuperación y preparación ante problemas futuros que puedan surgir en el camino.
Al hablar de las fallas en público y trabajar para investigar sus causas, todos tienen la oportunidad de aprender de cada incidente y participar en los próximos pasos. Elaborar una documentación del proceso y sus resultados proporciona un recurso de gran valor, duradero ante el paso del tiempo al que los miembros del equipo pueden recurrir siempre que sea necesario.
Mirando en retrospectiva, todavía existe un amplio terreno para la aplicación de buenas prácticas que faciliten la digitalización en los negocios. En 2018 en el país apenas estábamos aprendiendo cómo las metodologías ágiles podían acelerar el trabajo en los equipos multidisciplinarios de proyectos digitales.
Hoy observamos que esto ha evolucionado en múltiples células o equipos dentro de las organizaciones, avanzando de forma ágil con proyectos y módulos del engranaje complejo y digital que deben funcionar en las empresas del futuro.
Elementos como la cultura post mortem son un paso fundamental –ahora más que nunca– para el fortalecimiento de los esfuerzos de evolución tecnológica en las empresas. La cultura es un punto de pivote para la aceleración del personal enfocado a proyectos digitales.
¡Adelante!