Con demasiada frecuencia, los gobernantes y los funcionarios públicos alegan que las debilidades de su desempeño no son reales, sino que se deben a “un problema de comunicación”. Que la percepción es mala porque no se han comunicado efectivamente los resultados de una gestión o las intenciones del gobierno o de una institución en particular.
Pasa en todos lados, incluso en el gobierno encabezado por ese as de la comunicación que es Barack Obama, quien en una entrevista reconoció, cuando buscaba la reelección, que su mayor error durante su primer mandato había sido “anteponer las políticas a la forma de contarlas”.
La verdad es que la comunicación no hace milagros y, en la mayoría de los casos, los llamados “problemas de comunicación” suelen ser, en realidad, problemas de gestión. ¿Puede una Policía corrupta mejorar su imagen porque haga una mejor comunicación pública? Un no rotundo es la respuesta, sin temor a equivocarme, mientras muchos de sus agentes continúen ligados a actos delictivos.
Contrario a lo que mucha gente piensa, la reputación no es una cuestión de comunicación. La reputación es, primero, una cuestión ética. Luego, una cuestión de comunicación. No consiste en otra cosa que en ser y actuar de manera responsable, con una proyección pública que genere confianza, pero siempre sobre la base de lo que se es y de lo que se hace.
La historia pasada y reciente, local e internacional, demuestra que cuando se ha logrado construir una buena imagen sobre bases falsas, el éxito no es sostenible en el tiempo, como nos recuerdan los escándalos de Baninter, Enron, WorldCom, Merrill Lynch y otros too big to fail.
Lo mismo pasa con la gente que aparenta ser algo que en realidad no es, o algo en lo que no está planeando seriamente convertirse en el futuro inmediato: eventualmente se caerá la máscara.
Incluso, si todos nos comportamos de forma diferente dependiendo del contexto, y aunque siempre exista una brecha entre identidad e imagen, entre lo que somos y como nos perciben, las personalidades coherentes buscan permanentemente reducir esa brecha, de manera que cada vez sean más armoniosas las relaciones entre la persona y la marca personal.
Entonces, ¿importa la realidad o la percepción? La importancia de la percepción está tan documentada y demostrada que parece fútil entrar en esa discusión. Pero, en resumidas cuentas, la reputación sostenible en el tiempo solo se construye sobre la realidad, potenciada por la comunicación, eso sí, que la proyecta y la enmarca, para lograr una percepción favorable frente a nuestras audiencias de interés.
Solo tienen una excelente imagen aquellos que han combinado una buena gestión con una buena comunicación, porque si bien es cierto que la comunicación no hace milagros, tampoco lo es que los hechos hablen solos.