El doble filo de los call center

Trabajar en un call center puede representar para jóvenes dominicanos que logran dominar el idioma inglés, la oportunidad de alcanzar un bienestar que con un empleo promedio en una empresa, donde el salario mínimo más alto apenas llega a los RD$ 21 mil, se les haría más difícil.

El sueldo es el principal atractivo en este tipo de empleo que llega a representar el 5.4% de las inversiones acumuladas en el sector de zonas francas, es decir, unos US$281.2 millones solo en el 2020.

El salario en un call center dependerá del cargo y del tipo de empresa. Quienes tienen varios años trabajando en centros de contacto coinciden en que el pago es bueno, sobre todo para aquellos jóvenes que son estudiantes, variando entre los RD$150 a RD$200 la hora dependiendo si eres operador o supervisor.

Lo bueno y lo malo

Aderlin de la Cruz, con ocho años de experiencia en los centros de contacto, ha vivido lo bueno y lo malo, la presión y el acoso, pero también el crecimiento en el área y el pasar de un sueldo por hora, a uno fijo.

Cuenta que ha trabajado en servicio al cliente en tres call centers y que este tipo de empleo tiene sus ventajas y desventajas. En su experiencia, vivió la falta de pago de una licencia por un embarazo de riesgo que nunca fue sometida, y la cual decidió demandar.

“Hubo un acoso constante de un supervisor cuando era nueva en los call centers”, asegura, pero también afirma que fuera de eso, hoy puede decir que trabaja en un lugar de crecimiento, con buen salario y ambiente laboral.

Por otro lado esta Katia, que ha trabajado en call center desde el 2013 y afirma que lo malo es el sistema de rigidez, sobre todo en atender llamadas telefónicas y si hay un supervisor o analista de un trato no muy afable, entonces la presión es mayor.

“Te dicen que si haces un mal trabajo te cancelan, te amenazan”, sostiene.

Sin embargo, está lo bueno, aunque insiste que dependerá del call center y de su cultura. “Hay lugares donde uno no se puede ni parar por el trabajo, se vuelve tedioso si es llamadas, pero si es chat o email es más suave, menos presión”.

Entre lo bueno destaca los beneficios, además del salario. A los trabajadores se les ofrece un seguro privado, siempre un plan superior, royal o max si es el caso de ARS Humano; descuentos en tiendas y restaurantes, facilidades de membresías en gimnasios, clubes y bonos.

Cuenta que también en el caso de los trabajadores que son padres, algunos call centers tienen un área de cuido para los niños entre los tres meses a 10 años y para aquellos empleados que estudian se le acomoda el horario de trabajo conforme a su tiempo de estudios.

“El call center es bueno para aquella persona con una meta rápida, que ahorra para viajes, comprar una casa, o un carro se va por ese trabajo, además hay profesionales como abogados, periodistas que hacen ese trabajo, porque puedes hacer carrera, es decir, escalar, crecer”, sostiene Katia.

En cuanto a la forma de pago, dice que siempre dependerá si es un operador, supervisor, analista de calidad o gerente, estos últimos con salarios fijos que pueden rondar entre los RD$45,000.

“Pasé un periodo de un año trabajando en el área. En ese tiempo estuve en dos, el primero a mí me desagradó bastante, aunque la paga era buena. Casi nos exigían hacer horas extras, mucho desorden y pocas comodidades en el área de trabajo y el volumen de llamadas era horrible. Era tan así, que terminaba una llamada y 10 segundos después subía la otra”, cuenta Rosaura, exempleada.

Dijo que en su segunda experiencia fue mejor. Se trataba de un banco norteamericano, donde contaba con un subsidio de RD$150 para el almuerzo y el pago por hora de RD$180, con un área de trabajo cómoda y los pagos puntuales.

“Se maneja muchísima presión, comenzando con la empresa gringa que nos evaluaba la calidad del servicio en cinco llamadas diarias y los supervisores dominicanos que no dejaban de respirarnos en la oreja, prácticamente escudados en que trabajábamos en un banco buscaban que fuéramos perfectos y los clientes exigen mucho en cuanto al servicio”.

Más de 26 mil empleos

De acuerdo con datos suministrados por el Consejo Nacional de Zonas Francas de Exportación (CNZFE), al cierre del año 2021, el total de empleados directos en este sector fue de 26,362. Representando el 14.5% del total de zonas francas.

Durante el año 2020, las empresas dedicadas a brindar servicios de call centers y BPO´s (subcontratación de procesos de negocios) ingresaron a la economía dominicana RD$1,954 millones por concepto de pagos a la Tesorería de la Seguridad Social (TSS), Infotep, agua, servicios eléctricos y comunicaciones.

En el país actualmente operan 77 call centers, ubicadas en el Distrito Nacional, Santo Domingo, Santiago, San Cristóbal, La Romana, Puerto Plata y La Altagracia.

En cuanto al crecimiento del ese subsector, el CNZCE sostiene que ha sido notable, pasando de 56 empresas operando en el año 2012 a 77 en el año 2021, para un crecimiento de 37.5%.

En relación con el nivel de empleos, éste pasó de 12,578 empleos directos en el año 2012 a 26,362 en el año 2021, para un crecimiento de 109.6%.

Indicó que el salario base promedio semanal pagado por el sector call centers es de un aproximado de RD$7,500 a RD$7,550 semanales, recordando que el personal recibe otros beneficios y compensaciones por conceptos como ventas realizadas, calidad en el servicio, logro de metas y objetivos, proyectos en ejecución, entre otros.