La implementación de la gamificación se ha convertido en una estrategia altamente eficaz para optimizar y mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todas las fases, desde el conocimiento inicial hasta el apoyo incondicional a la marca.
A continuación, compartimos cinco marcas que están adoptando exitosamente la gamificación en diferentes etapas del recorrido del cliente.
- Conciencia
La etapa de conciencia se centra en la presentación inicial de la marca al consumidor. En este punto, el objetivo es captar la atención de los consumidores potenciales sin abrumarlos. En 2019, Casper lanzó una campaña publicitaria en el metro de Nueva York que presentaba rompecabezas visuales relacionados con el sueño. Estos anuncios eran lo suficientemente atractivos para captar la atención y presentar a Casper como una marca moderna y centrada en el bienestar del sueño.
- Reflexión
Durante la fase de consideración, es crucial que la marca destaque cómo se distingue como la elección ideal en comparación con su competencia. La marca de cuidado Capilar Prose emplea un cuestionario interactivo para personalizar la formulación del producto para cada cliente. Esta estrategia no solo educa a los consumidores sobre los productos, sino que también recopila valiosos datos de estos.
- Adquisición
Para convertir a un consumidor en cliente, se deben alinear diversas variables como la disponibilidad, el precio y el método de pago. Albertsons Companies creó un juego de tiempo limitado llamado "Flavor Adventure", en el que los clientes pueden descubrir cupones y descuentos. La accesibilidad del juego a través de múltiples plataformas lo convierte en un facilitador de la compra.
- Contención
Una vez realizada la compra, el desafío es mantener al cliente involucrado con la marca. Nike Run Club es una aplicación gratuita de seguimiento y entrenamiento de carreras. Realiza un seguimiento del ritmo, la ubicación, la distancia, la elevación, la frecuencia cardíaca y las divisiones de millas, a la vez que permite a los usuarios conectarse con amigos y otros corredores a través de experiencias o desafíos. Los consumidores no tienen que hacer una compra para usar la aplicación, aunque estamos dispuestos a apostar a que sabemos en qué empresa pensarán primero cuando necesiten zapatillas nuevas para correr.
- Defensa
Durante esta fase, los clientes que están contentos comparten su experiencia con otras personas y se convierten en defensores de la marca. Además de ofrecer recompensas por compras, Teleflora incentiva a los clientes a interactuar con la marca en redes sociales y recomendar amigos. La claridad en la conversión de puntos a beneficios facilita que la gamificación sea entendible para los consumidores.
¿Qué hemos aprendido en organizaciones de calibre global acerca del recorrido del cliente que puede ayudar a otras empresas que desean habilitar tales programas?
Les comparto algunos detalles clave:
- La mejora de las habilidades digitales es una prioridad tanto empresarial como personal. Es importante que los gerentes de todos los niveles reconozcan el desarrollo y la mejora de las habilidades como una prioridad impulsada por la dirección de la empresa.
- El aprendizaje habilitado por la tecnología no puede ocurrir sin las inversiones, activos y procesos adecuados. Los empleados deben estar capacitados no solo con herramientas y recursos digitales sino también con el tiempo para aplicar ese aprendizaje. La adquisición de nuevas habilidades y el impacto demostrado deben celebrarse y acreditarse.
- Céntrese en la construcción de una cultura de mentalidad de crecimiento. Comprométase a no dejar a nadie atrás, siempre y cuando decidan no quedarse atrás. Estar comprometido con el aprendizaje a lo largo de toda la vida es simplemente poner en juego un mundo digital y basado en datos. El aprendizaje habilitado por la organización es un "contrato" implícito entre la empresa y el empleado/alumno, que debe estar dispuesto a optar por lo que está disponible.
Desde el comienzo de la pandemia, que ha acelerado la tendencia hacia lo digital en prácticamente todos los ámbitos de nuestra vida, hemos visto un enorme crecimiento en el uso de la gamificación. El mercado de la gamificación tiene una tasa de crecimiento anual compuesta del 26,5% hasta 2027, según Mordor Intelligence.
Dentro del sector bancario, los consumidores están gestionando más de sus vidas financieras en un entorno digital, brindando a los bancos la oportunidad de utilizar juegos digitales para captar su atención.
Algunos bancos están introduciendo entornos similares a los juegos en sus aplicaciones móviles y en línea que promueven la finalización de tareas financieras, como la transferencia de activos a una cuenta de ahorros o cartera de inversiones. Cada tarea le da al usuario un punto o lo eleva a un nuevo nivel.
Otros están utilizando sus plataformas digitales para mostrar a los consumidores videos o asignarles tareas relacionadas con el aprendizaje para promover la educación financiera.
En algunos casos, los bancos están creando realidades alternativas o nuevos mundos digitales para que sus usuarios compitan en juegos nostálgicos como el Monopolio.
Todos estos juegos y desafíos suelen otorgar un premio tangible, como dinero en efectivo en una cuenta de ahorros o entradas para un evento en vivo. Pero el objetivo final del banco es enganchar a los clientes en el juego y aprovechar ese compromiso para presentarles otros productos y servicios.
La gamificación puede desempeñar un papel crucial en cada etapa del recorrido del cliente. Lo importante es que las marcas sepan cómo adaptar estas estrategias de juego para satisfacer las necesidades y expectativas de su audiencia en cada fase. Es un proceso iterativo que requiere un gran plan de ejecución y una visión muy pragmática de los errores: al final, son datos que nos permiten mejorar.
La realidad es que los clientes siempre cambiarán de opinión en el recorrido y nuestro trabajo será adaptarnos rápidamente.