En su sitio web, la estatal Empresa Distribuidora del Este (Ede-este) se ufana de entrada de que su principal capital es la atención a los usuarios.
Dice: “Proveer un servicio eléctrico de calidad en nuestra área de concesión, fomentando el bienestar de nuestros clientes”.
La distancia sideral entre su discurso público y la práctica es, sin embargo, un indicativo sobre la urgencia de refundación de ese elefante blanco. Porque si de algo carece hace mucho tiempo es de buen tratamiento a los usuarios.
Su promesa de excelente servicio es una mentira del tamaño de la indiferencia de parte de su personal.
La situación es vieja, pero no exime de culpa a la actual administración, que –tras un año de posesionada- debió exhibir una revolución institucional que se reflejara en la satisfacción de los clientes en tanto colaboradores externos. No se necesita un préstamo internacional para diseñar y ejecutar un plan en esa dirección.
Un caso presente ilustra el drama generalizado entre los compradores de electricidad a Ede-este. Es personal:
Poste del tendido a menos de unos siete metros del contador de una vivienda. Cables chispean cada minuto. Falla el suministro. Reporte de inmediato a la empresa.
Con descaro inconmensurable, quien recibe la queja, se limita a decir: “Tiene que esperar 48 horas”.
Le increpan: “¡48 sin luz! Se trata de una emergencia”.
Con desprecio, advierte: –“Ya le dije”.
Pasa el tiempo “reglamentario”. El cliente repite la llamada y le advierte sobre los daños causados y riesgos de incendio.
El colaborador, como si su deber fuera el maltrato y no gestionar la solución, responde cortante: ¡Debe esperar!”.
Las grúas de la compañía, que permiten a los técnicos subir a los postes, pasan a menudo, veloces, frente a la casa afectada. El centro de operaciones está cerca. Pero los técnicos abordados dicen que nada pueden hacer si carecen del reporte.
El problema es recurrente, pese a que es de fácil solución definitiva. Y comienza por el empalme de un pequeño trozo de cable de cobre a uno de aluminio. Esto provoca que se sulfaten, la línea se recaliente y se caiga la fase.
Técnicos han contado que alguien hizo un negocio redondo con la importación de ese producto malo, y ahora hay que usarlo. Que son muchas las averías por esa causa.
Otros son más conservadores; alegan que “todo conviene en la vida porque ahora los ladrones de cobre no los cortarán”.
Pero también están los contratistas mañosos que, en un segundo, suben la fase y cierran los reportes como caso resuelto, a sabiendas de que su paño con pasta (conexión en cortocircuito) durará “menos que un grano de maíz en un gallinero”.
Otros reciben los reportes y los cierran sin pasar por la vivienda; o asisten cuando les parece. La espera es insoportable.
Y otros que hacen diabluras con los contadores y provocan averías en las líneas cuando van a los sectores a atender otras reclamaciones.
Luce que no hay supervisión. Las víctimas, no tienen dolientes; nadie que se ponga en su lugar.
Este domingo 17 de octubre de 2021, en el quinto día sin servicio eléctrico, a las 6:10 pm, llegaron los electricistas en el camión-grúa. Bastó una mirada a la línea para advertir la causa del problema.
Uno subió en el canasto, zafó los alambres, los limpió y los empalmó. Y llegó la luz. Tres minutos bastaron.
Al bajar, lacónicamente dijo que acababa de recibir el reporte impreso (domingo en la tarde, cinco días después) y advirtió que el problema ocurrirá de nuevo si se mantiene el pedazo de cable de aluminio que ha colocado la misma empresa. He cruzado los dedos.
Resultado de la desatención: 120 horas sin refrigeración, sin ventilador, sin servicio de agua, sin laptop, sin celular, sin información, oscuro, con calor y mosquitos insufribles, sin dormir, y todo dañado en la nevera.
Durante los últimos años, esa misma avería ha provocado altos voltajes que han quemado equipos electrodomésticos y han provocado conatos de incendio en el alambrado del techo. Miles de pesos se han perdido en productos dañados por falta de refrigeración. Compromisos laborales se han retrasado, la salud se ha deteriorado por el exceso de calor, las plagas y la imposibilidad para dormir.
Esa distribuidora no resarce daños, no acredita horas de apagones. Tampoco le interesa atacar las causas del mal; sin embargo, hay que pagarle religiosamente la factura mensual, porque –al menor descuido- cortan el servicio y hay que pagar reconexión.
Y esto dista a años-luz de “propiciar bienestar de los clientes”, como grita en su portal. Más bien, con sus acciones, propicia impotencia.
Ede-este urge una introspección, sin autoengaño. El cáncer ha avanzado mucho, y debe reconocerlo, si quiere revolucionarse.
Se agravará el mal de fondo si se inventan una carísima “encuesta de satisfacción” como ardid publicitario para “tapar el sol con un dedo”. La mejor investigación de los públicos es escanear el clima de las redes sociales y caminar por las calles y pasillos de plazas comerciales de su área de influencia para ver las reacciones.
El Gobierno de Luis Abinader debe agarrar a esa empresa por los cuernos, desenredar esa madeja, “caiga quien caiga”, sin pérdida de tiempo.