La comunicación no basta para cambiar la imagen. Necesitamos innovación.
En el sector privado y entre los ciudadanos en general abunda la impresión de que los servidores públicos son todos “botellas”, y eso les duele en el alma a los miles de empleados del Estado que no lo son, esos que todos los días dejan la piel trabajando casi el doble de lo que trabajarían en una jornada privada.
Además, y, sobre todo, el calificativo generalizado de “botellas” no hace justicia al conjunto de cambios que en los últimos 20 años ha habido en distintas áreas del sector público, que incluye un reclutamiento de personal altamente capacitado, su formación y entrenamiento continuos y el significativo aumento de la cantidad de horas que esa nueva ola de servidores públicos entrega a sus centros de trabajo.
Habrá gente que alegará, quizás con toda razón, que esos cambios son la excepción y no la norma, asunto que no rebato, pero creo que es también irrebatible que en los últimos años cada vez más y más profesionales bien formados y comprometidos optan por desarrollar una carrera o incursionan en el servicio público.
El cambio de percepción es inalcanzable cuando se quiere lograr a través de la predecible ruta de una “campaña de comunicación”, si esta no responde a cambios reales de comportamiento en el servicio público.
Para lograr el cambio, la ética es el componente fundamental, imprescindible e innegociable, pero toma tiempo consolidar los cimientos de una cultura organizacional ética y cultivar una relación de confianza con la sociedad.
Sin embargo, esto no quiere decir que pari passu no podamos implementar otros aceleradores del cambio de percepción, aceleradores que además son útiles y efectivos para operar en escenarios de bajo presupuesto, como es típico en numerosas organizaciones del Estado dominicano.
La innovación, lo inesperado y lo excepcional
La innovación es el primer y más efectivo acelerador que propongo para construir una reputación positiva y lograr el reposicionamiento de una gestión.
La innovación es noticia. Las soluciones nuevas a problemas existentes serán necesariamente objeto de atención de los medios de comunicación, y en caso de que no lo sean, siempre serán objeto de atención y conversación entre los propios ciudadanos.
Es más fácilmente mercadeable promover dentro de las organizaciones una cultura de innovación que una cultura de comunicación, pues mientras la comunicación frecuentemente se ve como un gasto, la innovación es indiscutiblemente una fuente de ingresos.
El segundo acelerador que propongo es la calidad de servicio excepcional. El servicio por encima del estándar es la fuente por excelencia de la buena reputación en las organizaciones de servicio. Es un efectivo desencadenante del poderoso boca a boca positivo.
Aquí me tomaré unos párrafos para enfatizar que no estoy pensando en el buen servicio. En realidad, nadie conversa sobre el buen servicio. En estos tiempos, el buen servicio es mediocre.
La primera acepción del adjetivo mediocre es “de calidad media”, según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (RAE). Lo bueno es de calidad promedio. El buen servicio es predecible y nadie conversa sobre lo predecible, sino de lo inesperado.
La segunda acepción de mediocre que encontramos en el Diccionario de la RAE es “poco mérito, tirando a malo”. En nuestros países, tampoco la gente habla mucho del servicio de “poco mérito, tirando a malo”, mucho menos en el sector público, porque es lo esperado, tanto en el sector público como en el sector privado. Ese es el lamentable estándar.
La gente habla de lo excepcional. De lo excepcionalmente bueno o de lo excepcionalmente malo. El servicio excepcional es mi tercera propuesta accionable para lograr el cambio de percepción en el sector público. Lo excepcional es un imán infalible para capturar la atención, un detonante de la conversación y un ingrediente frecuente de lo viral.
Metas alcanzables
Como los seres humanos somos más dados a recordar las pésimas experiencias y a dar por sentado la excelencia, cuando esta se normaliza, podría pensarse que la innovación, lo inesperado y lo excepcional no son metas alcanzables en el sector público dominicano.
Sin embargo, me llegan a la memoria varias experiencias, que, en su momento, me han sorprendido positivamente como ciudadano y usuario de los servicios públicos dominicanos. Pienso, por ejemplo, en el servicio VIP de la Dirección de Pasaportes (en menos de 24 horas, puedes renovar tu pasaporte); en el servicio rápido y eficiente de la compra en línea del marbete para tu vehículo; en el servicio excepcional de Pro Consumidor (en los tiempos de Altagracia Paulino, no sé ahora, pues desde entonces no he tenido necesidad de usarlo), y, más recientemente, la notable atención que reciben las quejas en Pro Usuario de la Superintendencia de Bancos.
Ahora bien, los servidores públicos siempre deben tener presente que con el tiempo la gente se acostumbra a lo que una vez fue excepcional, y es entonces cuando se hace necesaria la reinvención como una forma de renovar la conversación.