La aplicación de transporte Uber tiene un Centro de Excelencia (COE) en Heredia, San José, Costa Rica, en el que trabajan los agentes de seguridad que intervienen en los reportes que se hacen sobre cualquier incidente que pueda ocurrir en o alrededor del servicio que ofrecen.

El COE Costa Rica es uno de los 12 centros de excelencia de Uber, donde se atienden 18 países de Latinoamérica.  El centro le da cobertura y soporte a toda la operación de América Latina, incluyendo República Dominicana.

Eduardo Reyes Clemente, director de Comunicación de Seguridad para Uber en Latinoamérica, explica a ACENTO que en el centro trabajan más de 430 agentes para dar atención a distintos casos, que pueden ir desde una severidad baja como el reporte de un objeto olvidado; hasta un caso más grave en el que se requiera mayor sofisticación en la investigación.

Colaboración con sus ciudades a través de tecnología en seguridad

Uber tiene una aproximación holística e integral al tema de seguridad. Sus funciones y acciones dentro de la aplicación no se limitan a los clientes y socios conductores. Uber trabaja con alianzas y herramientas tecnológicas que colaboran con la seguridad ciudadana de los países en los que tienen presencia.

Los tres res pilares fundamentales de seguridad son:

• Funciones en la aplicación. Todo el producto que desarrollan para que la experiencia de usuarios y socios conductores sea más segura.
• Acciones. Políticas y procedimientos no visibles al usuario, pero que existen, como la revisión de la documentación de socios conductores, sus antecedentes penales, y la tecnología aplicada para la verificación del socio conductor a través de reconocimiento facial.
• Colaboraciones. Trabajan con actores de la sociedad civil y ONGs para la sensibilización en temas importantes. También colaboran con autoridades en investigaciones del ámbito delictivo.

“El equipo de Seguridad Pública esta conformado por exagentes que trabajaban con dependencias de seguridad pública o investigación criminal. Ellos están en contacto permanente con las autoridades para darles entrenamiento en cuanto a cómo y cuándo pueden solicitarle información a Uber para sus investigaciones, que pueden ser de hechos presuntamente vinculados a la aplicación, o hechos no necesariamente vinculados sobre los que la aplicación podría tener información relevante.”, explica Reyes Clemente.

El Departamento de Seguridad Pública tiene puntos de contacto en toda la región. Las instituciones le pueden solicitar información a Uber, ya sea de solicitudes de emergencia o de investigaciones en curso.

Los viajes están asegurados

Tal vez eres usuario, usas la aplicación a diario y desconoces que cada uno de los viajes que tomas están asegurados. Desde que te montas en el vehículo hasta que sales de él, estás protegido por una aseguradora, al igual que el socio conductor, las personas que se encuentren en el vehículo además del usuario de Uber, el vehículo en el que transitan y las terceras personas que se puedan ver involucradas en un incidente.

La cobertura de seguro que incluyen todos los viajes que se realizan desde la aplicación comprende accidentes personales y responsabilidad civil en caso de daños a terceros. En República Dominicana están aliados a la aseguradora Mapfre.

Capacitación de agentes

Los agentes que trabajan en los centros de excelencia de Uber tienen un entrenamiento muy sofisticado, de acuerdo a la especialización que se requiera. Los que trabajan en la Unidad Especializada de Investigación (que en el COE Costa Rica son 35) cumplen con un entrenamiento de casi 400 horas. En unas 8 a 10 semanas reciben formación tanto en el ámbito tecnológico de uso de herramientas de análisis GPS, rastreo de dispositivos, localización de los viajes, investigación de perfiles; como en habilidades blandas para la resolución empática de conflictos.