El sector de servicio al cliente enfrenta diversos desafíos que afectan directamente la salud mental de los empleados, siendo uno de los principales factores del estrés del trabajador la falta de acompañamiento por parte de sus líderes, especialmente al manejar situaciones complejas con los clientes.
Estas circunstancias, combinadas con la falta de inteligencia emocional, generan altos niveles de tensión en los trabajadores.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), “el estrés laboral se define como la respuesta física y emocional que experimenta una persona cuando las demandas laborales superan su capacidad para manejarlas, generando tensiones musculares, ansiedad, agotamiento emocional, entre otros síntomas”.
En la atención al cliente, este tipo de presión puede derivar en errores constantes y en una calidad deficiente en el servicio, lo que a su vez provoca una retroalimentación negativa con los clientes.
Factores que influyen en el entorno laboral
Ramón Grullón, fundador de la marca Experiencia del Cliente República Dominicana (EclienteRD), señala que el estrés tiene un impacto directo en el entorno laboral.
Un empleado que trabaja bajo estrés en atención al cliente difícilmente disfrutará de sus labores, lo que casi siempre conduce a errores y fallas en los procesos. Esto genera problemas adicionales con los clientes, quienes ya de por sí requieren de soluciones rápidas y efectivas.
De acuerdo con la psicóloga industrial Laura Agustín Cámara, la situación en la República Dominicana es particularmente alarmante.
Según estudios recientes, el país se encuentra entre los cinco primeros de América Latina con los niveles más altos de estrés laboral, alcanzando un 51%, mientras que la media en la región varía entre el 44% y el 51%.
Estas cifras reflejan una realidad preocupante, donde el estrés en el trabajo se ha vuelto una problema que afecta gravemente el bienestar de los empleados.
Agustín también citó estadísticas de la encuestadora Gallup que muestran un aumento significativo en los niveles de estrés laboral entre 2010 y 2022. Según estos datos, los empleados que reportaron haber experimentado mucho estrés el día anterior pasaron del 33% al 44% en ese periodo, lo que evidencia un deterioro progresivo en la salud mental de los trabajadores.
Grullón enfatiza que los supervisores deben estar atentos a las señales tempranas de problemas de salud mental en sus equipos, como errores recurrentes, descuido en la atención a quejas, ausencias frecuentes y dificultades para relacionarse con sus compañeros.
Estas señales son indicativas de un posible agotamiento emocional que, si no se trata a tiempo, puede desembocar en una caída significativa en la productividad y en el bienestar general del empleado.
Políticas y programas para mitigar el estrés
Frente a esta realidad, Grullón sugiere que las empresas deben implementar políticas que ayuden a reducir el impacto del estrés laboral.
Entre las medidas más efectivas se encuentran el acompañamiento psicológico gratuito, actividades de integración y programas de pasantías en otras áreas de la empresa. Estas iniciativas han demostrado ser clave para mejorar la salud mental de los empleados y fomentar un entorno laboral más equilibrado.
Por su parte, Laura Agustín señala la importancia de revisar los procesos internos para reducir la dependencia de los clientes hacia la empresa, lo que permitiría a los empleados de servicio al cliente manejar las situaciones con menos estrés.
Un programa de empoderamiento para que los empleados puedan resolver quejas en el momento, también es una herramienta valiosa para reducir la tensión en el trabajo.
Los líderes y supervisores juegan un papel fundamental en la creación de un entorno de trabajo saludable.
Grullón subraya que un buen liderazgo puede prevenir el burnout, creando espacios donde los empleados se sientan cómodos para expresar sus inquietudes y gestionar sus responsabilidades sin temor a represalias.
Esta relación de confianza puede ser clave para reducir la alta rotación en los equipos de servicio al cliente, que comúnmente experimentan los mayores niveles de estrés y agotamiento.
Medidas preventivas para reducir el estrés
Entre las medidas preventivas que las empresas pueden implementar para mitigar el impacto del estrés, destacan la creación de áreas de descanso, garantizar que los empleados tomen pausas activas y fomentar actividades fuera del entorno laboral que les permitan recargar energías.
También se puede incorporar mindfulness en las rutinas diarias para ofrecer momentos de desconexión sin afectar la productividad.
La medición del flujo de contactos y la correcta distribución de las pausas activas pueden ayudar a integrar estas prácticas sin comprometer la atención al cliente.
Además, proporcionar apoyo psicológico y emocional en un ambiente seguro y discreto puede ser una forma efectiva de cuidar la salud mental de los empleados, sin generar estigmatización.
En resumen, el estrés laboral en el sector de servicio al cliente es un problema creciente, pero con políticas adecuadas, un liderazgo eficiente y el apoyo psicológico necesario, las empresas pueden proteger el bienestar de sus empleados y mejorar la calidad del servicio.