AEROPUERTO DE CARRASCO. Montevideo.-La prueba de fuego en servicio de calidad al cliente de las líneas aéreas, ocurre cuando el vuelo, por una de muchas razones que puede haber, no puede salir, y allí se encuentra una masa de muchos pasajeros retenidos, todos con sus agendas y sus compromisos a la espera de llegar a tiempo a sus destinos. Ahí se pierde la compostura y la racionalidad y hay que buscar a quien crucificar en el muro de las vergüenzas imaginables.
Es una situación nada cómoda para ninguna de las partes involucradas: la línea aérea que no puede transportar a sus viajeros y los desesperados viajantes momentáneamente frustrados en su intención de llegar a sus hogares u oficinas de trabajo, a veces sin tener una fecha fija probable de salir.
Las razones para no poder embarcar los pasajeros pueden ser:
- Desperfectos o fallas detectados en la nave previo a la partida.
- Guerras o conflictos que alteran el orden público en la terminal y el país determinado.
- Actos o amenazas terroristas a la nave y/ola terminal.
- Problemas climáticos: huracanes y/o ciclones y la ocurrencia de lluvias, vientos huracanados, nubosidad excesiva, reducción de la visibilidad.
- Indisposición repentina del personal de vuelo, sobre todo el piloto, por enfermedad, intoxicación accidental, por adicción o provocada por fuerza mayor o terceras personas.
- Huelgas del personal de vuelo o de la terminal.
- Otras
El pasado lunes 25 de julio, salimos, cerca de las diez de la noche, desde Punta del Este (Uruguay, destino al que viajamos para cubrir los III Premios Platino del Cine Iberoamericano, llegamos al Aeropuerto de Carrasco), desde el hotel Conrad-Enjoy (de capital chileno). Es el mayor hotel de Punta del Este con bastante buen servicio, notable motivación de su personal y una estructura señorial. Fue la base principal de los invitados a los III Premios Platino del Cine Iberoamericano y los ejecutivos de la Entidad de Gestión de los derechos Audiovisuales y la Federación Iberoamericana de Productores Cinematográficos Audiovisuales (Ejeda-Fipca).
Teníamos vuelo a las dos de la mañana del martes 26, saliendo hacia el Hub de las Américas, en ciudad de Panamá, desde donde, de acuerdo al itinerario de los dos ticketes de avión, saldríamos el martes a las tres de la tarde hacia Santo Domingo.
Pero la intención y los propósitos, son una realidad imaginada y los hechos y las circunstancias reales, son otras. Desde hacía 48 horas.
La Dirección Nacional de Meteorología de Uruguay, había anunciado un fenómeno ciertamente extraño (probablemente vinculado con el cambio climático y el fenómeno de El Niño): un ciclón extra-tropical. Los medios uruguayos advertían de a proximidad del fenómeno y de que se estarían sintiendo sus efectos entre martes 26 y jueves 28 de julio.
Cada pasajero de ese vuelo albergaba la esperanza de poder salir sin contratiempos. Había muchos turistas que habían pagado sus días de vacaciones desde el miércoles 27 en países como Cuba, México y República Dominicana, en especial en Punta Cana.
Concentrados en torno a la puerta 5, el personal de Copa informó, por los altoparlantes, que el avión que debía recogernos se desvió al aeropuerto de Ezeiza, porque no podía hacerlo en Carrasco y que no había fecha fija para poder hacer el vuelo.
El anuncio cayó, como era de esperarse, muy mal entre los pasajeros, porque suponía alterarlos planes de cada quien tiene, pérdida de tiempo, en no pocos casos pérdida de dinero en servicios que se han pagado y que no se podrían reponer.
¿De quién es la culpa de un huracán inesperado?
¿Quién es el culpable de su ocurrencia?
Por la reacción de los pasajeros, a quien se podía ver como culpable era a quien no lo era: Copa Airlines. Una postura injusta, pero entendible. A quien se tiene delante ofreciendo la explicación de que las cosas no saldrán como se planearon, era al personal de Copa.
Esta aerolínea líder latinoamericana, tomó la decisión de ofrecer transporte ida y vuelta a los nacionales de Uruguay para llevarles a sus casas y retornarlos a Carrasco, cuando ya hubiese claridad sobre la salida y a los extranjeros (éramos más de 50 personas) se nos enviaría a hoteles. Pese a la facilidad, hubo protestas en tono no muy cordial. Operaba allí esa curiosa incapacidad humana y la falta de tolerancia, a veces, resultan incomprensibles. El ego de cada quien corriendo alocadamente sin contacto alguno con la realidad que ofrecía el mejor de los panoramas posibles.
¿Tenía Copa que asumir ese compromiso económico? No.
¿Qué dicen las normas jurídicas internacionales cuando una línea aérea no puede salir por razones del clima?
Hemos buscado referencia internacional de regulación para estos casos, y hemos encontrado esto:
“Cuando la demora se produce por un problema de seguridad o de fuerza mayor, como fenómenos meteorológicos, conflictos armados o amenazas a la aeronave, la aerolínea está obligada sólo a cumplir con el transporte apenas le sea posible, y no tienen ninguna otra responsabilidad con el pasajero. Pero éste puede optar por no viajar y la aerolínea debe devolverle lo que pagó por el pasaje.” (Emol.com – http://www.emol.com/noticias/economia/2011/04/12/475582/como-responden-las-aerolineas-cuando-un-vuelo-se-retrasa.html)-
Estuvimos en varios hoteles de Montevideo. A nosotros nos tocó el HayatCentric, una propiedad familiar de exquisita calidad en su servicio de alimentación y habitaciones, además del concepto artístico de su decoración. No era uno deesos hoteles “a cinco minutos del aeropuerto”, de dos estrellas (y a veces una sola), donde pudimos comprobar la calidad de la atención hotelera de Uruguay.
Me sorprendió el empeño de las autoridades turísticas de Uruguay, y particularmente la actitud de su Ministra, LiliamKechihian, una mujer con una notable claridad de sus funciones y consiente de la forma de promover el turismo a ese país. Sencilla al extremo, y a quien se le puede encontrar almorzando ella sola, sin asistentes ni seguridad, en uno de los restaurantes de la clase media, tal y como al efecto la encontramos.
En ese hotel, el ambiente es de primer nivel: obras de arte por doquier (incluyendo una impactante escultura en madera que reproduce un saco de vestir, colgado en un claro, y un lobby basado en decoración con libros de gran formato. Internet gratuito en las habitaciones, pantallas de televisión de gran formato HD Full, atención exquisita de sus empleados y vaya usted a ver la gastronomía.
Ese día martes, Copa envía vehículos tipo Van a buscarnos, porque había la posibilidad de salir en la noche hacia Panamá. Llegamos a la espera, y vuele a anunciarse que el tiempo no ha permitido al avión de Copa salir de Ezeiza, Buenos Aires y que no había posibilidad de salida hasta el jueves. La explosión de protestas e ira de los pasajeros no se hizo esperar. Muchos escribieron sobre la “irresponsabilidad de Copa”. Sólo una pequeña parte, entendimos racionalmente que la única salida (sin culpables) era esperar hasta que se pudiera salir con seguridad. Hay que entender que las muchas horas de espera también operan como una variable perturbadora.
Nuevamente, la empresa ofrece transporte a sus casas los nacionales y hotel a los extranjeros. Eran ya las 11 de la noche. El vuelo podría ser para el jueves y ya serían tres días de retraso. La salida sería a las 8 de la mañana del jueves. Las tensiones aumentan. La intolerancia también. Admirable la paciencia del personal de Copa, que se mantuvo en una postura muy profesional.
Desde el puesto de servicio de Copa en la Puerta Cinco, nos distribuyen unos boletos para canjear por alimentos (unas empanadas de pollo, una bebida y algo más).
Los pasajeros extranjeros volvieron, en su mayor parte, a tomar – a regañadientes- la opción de ir a hoteles esa segunda noche. Decidí, por la hora (11.30 de la noche) quedarme en la terminal, ya que para llegar al aeropuerto, habría que salir a la 4 am del hotel, con lo que quedarían dos horas apenas para dormir fuera de la terminal. Dos pasajeras uruguayas, que iban con destino a Cuba de turistas, también decidieron quedarse en los sillones de la sala general.
Una oficial de Copa que nos ve quedados allí, se nos acerca para preguntar si éramos del vuelo suspendido (creo que el 248) y al responderle que sí, nos pide que no nos quedáramos en la zona general y nos ofrece la sala VIP del Aeropuerto de Carrasco, cubierto por Copa (62 US por persona por noche), donde hay suficiente alimento, bebidas de tipo, televisión, computadoras y muebles adecuados para dormir cómodamente.
El tratamiento en esa sala VIP, que incluye baño con agua caliente, toallas, kits de limpieza, pasta dental, shampoo, acondicionador, etc, es exquisito, pero más que todo, la sensibilidad del personal que está al frente.
Pudimos cenar y dormir con comodidades y estar listos a las 7:30 am para abordar (no tuvimos que pasar de nuevo por Migración y seguridad como fue el caso de los pasajeros que tomaron la segunda noche de hotel) y salimos hacia Panamá, en un vuelo confortable y tranquilo. Era la tripulación que tuve que desviarse hacia Ezeiza, donde pasaron en total seis días.
Todavía al llegar a Panamá, como algunos vuelos de conexióntardarían horas en salir, personal de Copa nos entregaron nuevos vales de comida por veinte dólares, canjeables en la zona de A&B del Aeropuerto con una amplia gama de restaurantes.
Copa actuó con responsabilidad y llegando mucho más allá de donde indicaban sus obligaciones. Y pese a ello, hubo pasajeros insatisfechos. Me pregunto…. ¿de haber sido otra línea aérea, de otra nacionalidad, -cualquiera que sea- habría actuado con la nobleza con que lo hizo Copa?
Con frecuencia me he quejado, en calidad de usuario, del mal servicio recibido de determinadas líneas aéreas. La oportunidad más reciente fue en el mes de marzo pasado, con motivo del viaja desde Madrid a Santo Domingo, con la delegación dominicana que asistió a Fitur 2016, y un funcionario de puerta de salida, ofendió de palabra a la jefa de la delegación dominicana, humillándola al extremo. Presenté queja y ese funcionario fue cancelado.
Mi agradecimiento a Copa Airlines, por su responsable actitud.
Satisface que haya sido así. Y que esa aerolínea sea latinoamericana.
ENLACES DE REFERENCIA:
Copa
Anuncio ciclón
http://www.elobservador.com.uy/anuncian-ciclon-extratropical-n85899
Ezeiza