Republica Dominicana Digital: ¿Gobierno electrónico en Migración?

Lo que sigue es el relato de una experiencia inverosímil pero cierta con la Dirección de Migración para la renovación de una residencia permanente de parte de una persona que reside en el país desde más de 30 años. Una tragicomedia que nunca concluye y revela un sistema fallado de arriba abajo y para el cual urge una auditoria de parte de los responsables del proyecto de Republica Digital. También requiere una salida urgente para el caso especifico que parece atrapado eternamente en un hoyo negro técnico-burocrático (una gestión iniciada el 2/11/2018 y que nunca concluye a pesar de haber realizado el pago final hace 4 meses).

La ironía del caso es que la víctima de esa traumatizante experiencia es justamente un especialista del uso de las TIC para el desarrollo y de gobierno electrónico lo que le permite mas ella de los abusos, las faltas de respeto y la agonía sufridos analizar fríamente las causas de ese desastre y establecer un diagnostico.

Dado lo extenso del caso (debido a lo anormalmente alargado del proceso mismo) estará presentado como una serie de actos de esa tragicomedia inacabada.

ACTO 1 : LA ILUSIÓN (NOVIEMBRE 2018)

Soy ciudadano francés residente permanente en República Dominicana desde un poco mas de 30 años con un hijo dominicano de 23 años nacido en Santo Domingo de una madre dominicana; la única razón por lo cual no he pedido la nacionalidad dominicana es la dificultad en obtener un documento requerido en mi país de nacimiento (Marruecos).

Cuando descubrí a finales del 2018 que para la renovación de mi residencia permanente ya existía una manera de hacerlo vía la Internet me alegre sobre manera. Me entusiasme primero como profesional que ha dedicado una parte de su vida al tema del uso de la Internet para el desarrollo y ha aportado en esa temática en varios países, incluyendo la República Dominicana. Que los servicios de gobierno electrónico incluyan ahora los tramites de migración, mostrando un nuevo progreso en una área que el gobierno ha determinada como prioritaria, con sus planes de República Digital, fue motivo de regocijo también para el ciudadano que soy,  interesado en evitarme una larga inversión de tiempo perdido en filas (o una inversión en dinero para pagar una persona quien me representaría para esas gestiones).

Hice mi inscripción en el excelente sitio web de Migración (1) el 2 de noviembre 2018, con una antelación a la fecha de vencimiento de mi actual residencia (3 de diciembre 2018) la cual pensaba razonable en función de mi experiencia pasada y de los tiempos anunciados en el mismo sitio web (10 días para todo el proceso).

ACTO 2 : LA DESILUSIÓN (DICIEMBRE 2018)

No fue hasta el 20 de noviembre 2018 que recibí una confirmación de mi solicitud y finalmente se menciono una cita para el 3 de diciembre 2018 en la página web. Al acudir a la cita descubrí, después de una fila de varias horas, que en realidad no se trataba realmente  de una cita personalizada para concluir el proceso, como quien había transmitido por vía electrónica todos los documentos requeridos podría legítimamente pensar,  sino del inicio del trámite en su forma histórica, nada electrónica; la interfaz electrónica siendo solo una fachada para el mismo proceso de siempre.

Mi alegría de vivir en carne propia los progresos del país en gobierno electrónico se transformó entonces en una gran desilusión que luego se volverá pesadilla, pues iba a descubrir que no era como siempre sino un orden de magnitud más costoso en tiempo y dinero y que el sistema completo (informática, sistema de información, personal, supervisión) estaba plagado de serios problemas.

ACTO 3 : EL CASTIGO AJENO (MARZO 2019)

En ese contexto, como de costumbre (y con más razones aun pues ahora vivo cerca de la Romana),  contrate los servicios de una persona para representarme en el proceso y acudir al lugar y hacer filas en mi representación. El proceso se reveló mucho más complicado que de costumbre, con requisitos  nuevos (2) aunque no mencionados en la página oficial (3)  y todo eso dilato el proceso en cuestiones de semanas…

Tenía un viaje planificado para inicio de marzo y nunca pensé tener que hacerlo sin mi nueva tarjeta de residente. Le pedí a mi representante que me consiga un documento comprobando que había hecho mi gestiones en tiempo, las cuales pensaba estaban en la fase final (pues hace 15 días había realizado la visita de chequeo de salud prevista). Le pidieron unas 3 semanas para ello cuando lógicamente en ese tiempo debería ya haber concluido el proceso y como sea demasiado tarde para mi viaje.

En el aeropuerto no valieron mis documentos mostrando que la gestión había sido iniciada en noviembre y que los atrasos no eran de mi responsabilidad sino de deficiencias en el servicio. Fue multado con 4000 pesos y la tarjeta ya caduca fue retenida. Esas gestiones fueron realizadas por personas muy cálidas que estuvieron de acuerdo sobre el hecho que era una injustica hacer pagar al ciudadano por el atraso debido al responsable del proveedor de servicio pero que no tenían alternativa porque tal era la directiva a la cual debían obedecer. Repetidamente me aseguraron que esos 4000 pesos iban a ser deducido en el final de los tramites con Migración lo que resulto ser no solamente falso sino todo el contrario (las penalidades adicionales por atraso se adicionaron y culminaron a 14600 pesos).

Propongo esa analogía para mostrar lo absurdo del acontecimiento, imagine que un día vaya a lavar su vehículo en un "carwash" moderno, todo automático, y que por accidente en vez de agua limpia el sistema automático le tira agua con aceite encima del carro poniéndolo aun más sucio.  Imagine que finalmente instruyen unos limpiadores manuales para resolver el asunto y que el carro se quede inmovilizado por varias semanas para que cumplen la limpieza. Imagine que al final le presentan, además de la factura para el automático, una factura adicional de 4000 pesos para la limpieza manual. ¿Cómo se sintiera Usted? Es así mismo como me sentí en el aeropuerto a la hora de salir y aun peor a la hora del pago final pues se adicionaron 14600 pesos más por concepto de parqueo.

ACTO 4 : EL ABUSO (4 DE JUNIO 2019)

Pero no fue todo. Al regreso de mi viaje el 21 de marzo pensaba que ya era una cuestión de días para concluir pero tampoco fue así. Entre mi regreso y la fecha de pago final pasaron 10 semanas adicionales marcadas con solicitudes inesperadas y desesperantes (acto de nacimiento, traducción, de nuevo 4 fotos cuando ya se habían entregada al inicio…). La persona encargada del proceso tuvo que presentarse un total de 18 veces a las oficinas de Migración para llegar a la hora del pago!

A la hora del pago final, cuando se esperaba un pago de 12,000 pesos como indicado en la página oficial le reclamaron 30,500 pesos : 12,000 para lo indicado en el sitio web, mas :

–  5,000 "plan de regulación de estatus" (no sé lo que significa pero parece ser otra multa indirecta por atraso!)

–   4,500 para el examen médico (que ya se habían pagado!!)

–   3,000 adicional por el atraso (!!!)

–   6,000 por haberme retenido la tarjeta en el aeropuerto (!!!!)

–      600 adicional de atraso que pidieron a la hora de pagar (!!!!!)

Cansado de un proceso que ya tenía 8 meses de atraso y escuchando la recomendación de mi representante tuve que aceptar el pago abusivo exigido, salvo el pagar dos veces el examen médico pues mi representante salió a la clínica y certifico la factura que tenía en manos y que no querían reconocer. El abuso total alcanzo 4000 (lo pagado en el aeropuerto) + 5000 + 3000 + 6000 + 600 = 18600 pesos.

ACTO 5 : LAS PRIORIDADES AJENAS (AGOSTO 2019)

Después de ese pago absolutamente abusivo, se pensaba que en secuencia inmediata (como siempre fue el caso en el pasado) o luego de pocos días se iba a entregar el carnet, pero tampoco fue así.

Se informo mi representante que iba a tomar algunas semanas adicionales debido a la prioridad acordada a ciudadanos venezolanos para esas gestiones y al largo número de peticiones en espera. Quedamos así en un limbo jurídico unas 10 semanas adicionales con la angustia de imaginar que pasaría en el aeropuerto si tendría que viajar en ese periodo.

Finalmente, y después de una decena de visitas adicionales de mi representante para despertar un expediente que parecía eternamente dormido,  fue convocado el martes 27 de agosto a las 9am para entrega del carnet de residencia.

Eso resulto ser  el episodio el mas bochornoso de esta odisea pues encima del tiempo perdido, de los abusos económicos tuve que afrentar unas faltas de respeto inaceptables.

ACTO 6 : LA FALTA DE RESPETO  (27 DE AGOSTO 2019)

La manera de ofrecer cita es sintomática de un concepto autoritario de todo el sistema : se le ofrece una hora y un día sin otra opción (estar a las 9am viniendo de la Romana significa levantarse muy temprano y ¿qué pasaría si uno no está disponible ese día?). Uno debe decir si acepta; si acepta y no está presente a la hora estará multado de 2000 pesos. Si no acepta puede ocurrir entonces otro periodo de tiempo indefinido antes de que se otorga otra cita.

Me levante a las 6am y estuve presente a las 9am ese día encontrándome con mi delegado en la entrada. La primera sorpresa fue extremadamente positiva : ya no había la bulla y el desorden asociado con la presencia de una cantidad de personas muy por encima de la capacidad de la sala. Desde hace 3 semanas atrás habían dispuesto que todo se haría por cita y eso fue el resultado positivo de esa medida. ¡Bravo! Bien hecho.

A la hora de llegar se le entrega un código que permite ser llamado para dirigirse a uno de los 15 cajeros atendido en la sala. Después de un tiempo razonable de 20 minutos fue convocado al cajero 15 donde se me entrego un expediente a remitir al cajero 2 y que serviría para que ese mismo cajero  me convocara para hacer la foto y expedir el carnet dentro de otra sala muy controlada. Las convocatorias se hacen por nombre y apellido oralmente y por grupos; las personas se dotan de un "badge" y ingresan en la otra sala de donde van a salir con su carnet después de un tiempo del orden de 20 minutos.

Duramos un largo tiempo sin ser llamado y al ver que personas con códigos posteriores al mío estaban ya convocadas mi representante manifestó su inquietud que algo no andaba bien y se fue a preguntar al señor X del cajero 15 si había un problema. El Sr. X le respondió de un tono seco y poco amable que se sentara y esperara su turno. Después de una espera adicional de una hora cuando ya era obvio que algo anormal pasaba con mi expediente me acerque de la Sra. Y de la ventana 14 y le pregunte lo qué pasaba con mi expediente. Me respondió que mi expediente no estaba "depurado" y que podía regresar a casa. Sin más. "¿Cómo es eso? ¿Me hacen venir de la Romana para informarme que mi expediente no está depurado y me dejan esperar 2 horas  para que yo me entere solo preguntando?". Sin mediar excusa respondió: "Yo le iba a llamar ahora. Eso fue un error, puede irse". El mal humor comenzaba a azotarme y le pedí que me ponga en contacto con una persona de supervisión. Me mando al cajero "atención al usuario" el cual estaba atendida por una persona joven, respetuosa, profesional y con el perfil requerido para el puesto, la Señorita Anny Pacheco, cuya presencia fue el único motivo ese día para que no alzara la voz y manifestara mi indignación frente a las faltas de respeto repetidas.

La Señorita Pacheco se sorprendió de lo que le contaba y me dijo que no me preocupará y que ella iba a resolver ese tranque. Inmediatamente se dirigió en la sala de la foto y regreso pidiéndome esperar 15 minutos más que me iban a llamar para concluir el proceso a la próxima ola de llamados. No paso así y se lo reporte. Aproveche para señalarle que había encontrado que en el sistema había dos expedientes a mi nombre y a la misma fecha, uno que me convocaba para concluir aunque marcado "en depuración" y el otro que se presentaba como en espera de facturación. Probablemente ese error informático causaba dificultad y explicaba porque a cada contacto se pedía de nuevo prueba del pago.

Ella de nuevo se fue a hablar en la sala. Regreso con cara de derrota, a pesar de sus esfuerzos y de la explicación que había propuesto (¿es normal que sea yo que detecte el error en el sistema y no el personal de turno?). Me explico que el Sr X no iba a tomar la iniciativa de autorizar la conclusión de ese proceso (y dejar la resolución del "bug informático" como un asunto interno que no tenía que interferir) pero que esperaba contar con la autorización de la Supervisora y me pedía entonces esperar. Entonces le pedí dejarme hablar con la supervisora y me respondió que los supervisores estaban en un edificio en Malecón center lejos de ahí (¿a quién se le puede ocurrir diseñar un sistema donde los supervisores están lejos del Director y de los empleados?). La cosa entonces quedaba en mano del Sr X quien iba a tratar de convencer la Supervisora de autorizar el carnet pero que no podría garantizarlo.

A partir de ahí mi única preocupación fue de no perder más tiempo ese día con algo que parecía sin ninguna garantía. Si tenía seguridad que iba a tener mi carnet iba a esperar; sino me quería ir lo antes posible atender otros asuntos. "¿Puedo ir a Malecón Center para hablar con la Supervisora?" pregunte. "Realmente no se lo aconsejo". Con la relación de confianza creada escuche su consejo y propuse lo siguiente ya que mis ánimos estaban muy calientes y que nadie parecía capaz de garantizarme que se iba a resolver hoy mismo : "Nos vamos a ir a almorzar así me tranquilizo y no aumento mi malestar esperando aquí sin saber que esperar. Al regreso el Sr X habrá hablado con la Supervisora y se sabrá de inmediato si hacemos el carnet o si no será hoy y así no pierdo más tiempo". Le pareció una buena decisión a la responsable de atención al usuario y me dijo que podía contar con ella para tener una respuesta clara a mi regreso de si hacer el carnet de una vez o si irme.

Nos fuimos a las 11:30am y regresamos a la 1pm, preocupados de que la Señorita Pacheco estuviese ausente por almuerzo. Ella estaba ahí, a su puesto de trabajo, pero no así el Sr X quien se fue a almorzar sin dejar un mensaje para nosotros que nos permita decidir si quedarnos o irnos, lo que es otra falta de respeto. Cuando reapareció el Sr. X, media hora después, su mensaje fue que la Supervisora quería hablar conmigo. Le dije que no había nada que hablar o hacían el carnet hoy o no iba a perder más tiempo y me iba y que esperaba una respuesta clara sobre el tanto. Me dijo que él no tenía la respuesta sino la supervisora y me reprocho vehementemente haberme ido cuando ella quería hablar conmigo (¡curioso concepto del servicio público donde se culpa el ciudadano del desorden de la institución!).

Regrese una vez más a la ya consternada Señorita Pacheco quien me dijo: "Voy a hablar yo ahora mismo con la Supervisora y responderle a su pregunta". Ella regreso de la sala de atrás pidiéndome sentarme al frente de la puerta que la Supervisora me iba a hablar dentro de 10 minutos. Nos sentamos entonces a esperar que tendrá que decirnos la Supervisora. Era la 1:30pm. No apareció en los 10 minutos anunciados. No apareció tampoco en una hora. Ya mi estado de ánimo era de tanta molestia que obviamente no iba a poder retenerme de expresar a voz alta todo el malestar acumulado en esa terrible odisea y amplificada por lo que considero la marca la más grosera de falta de respeto ; dejarnos esperar de esa manera. Tome la única decisión sabia : irme sin antes agradecer la Señorita Pacheco por todos sus esfuerzos y informarle, para que lo repita a sus colegas, que ya este asunto iba a ser ventilado al público en un periódico.

El Señor que me representa se quedo, con la paciencia admirable que yo no tengo, a esperar la "aparición" de la Diosa Supervisora. A 20 minutos del cierre de la oficina, después de dejarlo esperar 3 horas, apareció la Supervisora Georgina, sin pedir la mínima disculpa por la espera, pretendió que iba a resolver el asunto hoy mismo cuando ya la sala estaba vacía y que era obvio que no había hecho nada para resolverlo desde la mañana. Cuando mi representante le reporto que me había ido para evitar manifestarle mi molestia en su cara, respondió: "Eso no se puede. El tenía que quedarse, aun sin comer, hasta que se cierre la oficina, esa es la regla."

A la Supervisora Georgina deberían tal vez migrarla a la Dirección de Prisiones para jugar un papel de "servidora público" conforme a su mentalidad … aunque no, inclusivo las personas encarceladas ¿ tal vez algo más que los extranjeros en su mente? merecen el respeto de parte de los servidores públicos. Tener conceptos ineptos de esa naturaleza debería prohibir a la Supervisora Georgina ejercer jamás cualquier tipo de trabajo frente al publico sea como servidor del estado o como empleada privada.

ACTO 7 : EL ULTIMO RECURSO LA DIRECCIÓN (SEPTIEMBRE 2019)

Después de ese día memorable no quedaba otra que de creer la supervisora y esperar que ella arreglara el caso en los días siguientes. Sin embargo, no fue así, el doble expediente quedaba a la vista en la página Web y nada iba a cambiar. Lo único apropiado fue ya que mi representante pidiera cita con el mismo Director de Migración pues la máxima autoridad jerárquica abajo de la suya, la Supervisora, demostró de sobre su incapacidad definitiva a resolver el caso. Mi representante tuvo cita con el Director y le expuso el caso el 10 de septiembre a las 9:30am. El escucho sorprendido el relate de mi representante y llamo inmediatamente a la Supervisora a su despacho para poner orden. Ella no había llegado aún a su puesto de trabajo; entonces el Director le aseguro a su visitante que podía contar que él iba a resolver el caso y se termino la reunión. Efectivamente en los días siguientes mi representante pudo hablar con la Supervisora Georgina quien, probablemente sermonada por el Director, adopto un tono amable mas propio a sus funciones y le aseguro que se hacía cargo y eso se resolvía en los días siguientes pues me iban a pedir que día podía presentarme para ya expeditar el carnet.

ACTO 8 : LA AGONIA (OCTUBRE 2019)

Efectivamente, algo había pasado pues el sitio web indicaba ahora " FAVOR CONTACTAR AL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO AL NÚMERO 809-508-2555 PARA GESTIONAR SU CITA". Sin embargo, mi alegría fue temperada cuando descubrí que el expediente erróneo seguía presente, no se había limpiado la parte informática, promesa de la crónica de una agonía anunciada. También me parecía que el formato del expediente válido no era correcto propicio entonces para mas problemas.

Me costó 4 horas de llamadas repetidas para que alguien levante finalmente el teléfono indicado. Solicite una cita para el próximo lunes y señale que quedaba un expediente parasito. Me explicaron que la fecha la iba a decidir "el sistema" pero que normalmente seria dentro de los 10 días a venir. Pasaron los 10 días y "el sistema" no decidió nada. Llame de nuevo y parecería que no había registro de mi primera llamada. Esperamos otros 10 días y "el sistema" siguió muto. No quedaba otra : mi representante se acerco de nuevo a la ya famosa Supervisora quien le explico en toda tranquilidad que ella no podía hacer nada:  era "el sistema" y nadie más que iba a decidir cuándo tendré que presentarme y que tenga paciencia que eso vendrá aunque nadie sabe cuando… Esa declaración es el síntoma el más profundo de brecha paradigmática que he cruzado en mi vida y daría para reírse de buenas ganas si el contexto no fuese tan traumatizante.

Atrapado en un hoyo negro quedamos entonces. Si la Supervisora no está en capacidad de resolver se solicita el Director. Ahora bien, si el Director no está tampoco en capacidad de resolver ¿qué se hace? ¿Debería molestar el Presidente de la República para que llame personalmente el director del departamento de informática de Migración y le ordene  limpiar el expediente informático (siendo informático de profesión estoy 99% convencido que esta persona nunca ha sido informada de la situación y que si lo hubiese sido por la Supervisora el expediente lo arreglaba en menos de un minuto y forzaba una fecha de cita!)? Es un absurdo hacer perder tiempo a un Presidente de la Republica de esa manera y entonces solo me quedan los medios de comunicación… Ojala que el Director informático sea informado por parte de alguien que lee ese documento y pone un fin a esa bochornosa cibernovela…

Decidimos finalmente que lo correcto era de pedir otra última cita al Director donde yo personalmente le pudiera solicitar cortésmente que llame a su despacho al mismo tiempo el Director de informática y la Super…incompetente, perdón la Supervisora, para que esa agonía se acabara. No fue posible conseguir esta cita debido a una agenda  del Director cargada por el contexto electoral y entonces solo me queda a llamar la opinión pública pues no me parece correcto solicitar ver el Presidente del país para un disparate tan monumental.

Debo viajar a inicio de noviembre y no quiero pensar que pasaría si a esta fecha no se ha resuelto el caso. Mientras tanto no puedo negar que a pesar de ser una persona con un sueño impecable esa tragicomedia afecta mi salud pues a menudo me despierto en insomnio en el medio de la noche con una pesadilla ligada a esa agonía digital.

Además de sacarme del hoyo negro técnico-burocrático lo correcto sería que Migración me rembolse los 18600 pesos que me ha abusivamente cobrado, suma que sería justo que yo comparte con la segunda víctima de esa tragicomedia, otra persona seriamente perjudicada por los fallos crónicos de gestiones descritos en ese reporte: se trata de la persona cuyo trabajo es de asistirnos en los tramites y representarnos. Esta persona establece su tarifa por adelante en la hipótesis de un promedio de 3 a 4 presencias en las oficinas de Migración para cada expediente. Sus 35 visitas, cada una de duración promedio de 4 horas, representan una inversión de tiempo del orden de casi un mes de trabajo, al cual se debe añadir las gestiones externas y los gastos de desplazamiento adicionales. Una operación como esta representa unas pérdidas de ingresos muy importantes para un profesional que gana su vida honradamente en representar extranjeros frente a la burocracia de Migración.

EL BALANCE

Entonces el fracaso de la migración electrónica lo tuve que pagar yo por un monto de 18,600 pesos y los requerimientos adicionales no previstos me costaron 10,500 pesos, la factura total asciendo a mas de 3 veces lo indicado en la página oficial y el tiempo de realización anunciado en la página de 10 días ha cruzado el umbral de los 300 días es decir 30 veces más que lo previsto.

Si la Señora Georgina fuese un mínimo competente, debería haber autorizado la emisión del carnet a la primera llamada, a las 10am, el día 27 de agosto 2018 y no dejar que un "bug informático" menor se transforme en un "bug administrativo" mayúsculo (y en ningún caso tratar de mantenernos el día entero en espera sin intención de actuar).

Que la Supervisora Georgina, la Sra Y y el Sr X sean incompetentes y diría inepta en el caso de la primera, es triste. Triste para la institución, triste para los extranjeros que deben lidiar con personas así y encima de todo triste para el país pues Migración es parte de su imagen hacia el exterior. Es triste también para ellas mismas porque no es su culpa. La culpa es de quien puso esas personas en puesto que no están preparadas para atender. Pero que la Supervisora Georgina y sus colegas, servidores públicos, le falten el respeto a los ciudadanos extranjeros que atienden en Migración  ya eso pasa  a ser de su propia responsabilidad y por esta razón menciono ahí el nombre de la Sra. Georgina aunque dejo con X y Y las personas de menos rango pero que son fáciles de identificar.

El profesional del campo nota que esta historia penosa es el ejemplo el más contundente que ha presenciado del concepto original de brecha paradigmática (4) que ha desarrollado en un artículo científico que redacto en el 2007 y que ha sido muy referenciado (5).

El ciudadano común y corriente opina que es una injusticia particularmente desagradable hacer pagar al que recibe un servicio (sea público o privado) los inconvenientes que resultan ser de la responsabilidad del proveedor de servicio.

Se respetan sin discutir las decisiones de políticas públicas fijando criterios de prioridad a las gestiones del Estado; queda sin embargo la pregunta de buena gestión : ¿en qué medida dilatar la fase final de entrega (la más rápida!) de un largo proceso va a liberar tiempo para atender esas prioridades? ¡No será exactamente el opuesto: dilatar inútilmente los procesos cuando llegan a su fase final automáticamente aumenta las intervenciones y indirectamente las filas y las tensiones en los empleados!

En algún momento de ese largo "proceso" leí en la prensa un anuncio (6) explicando que será obligatorio a partir del 8 de mayo 2019 el uso de la aplicación de gobierno electrónico. Me pregunte entonces si ¿Debo entonces tener fe que eso significa que no habrá más abusos contra los miles de extranjeros residentes en el país quienes aportan a su economía y merecerían un trato más considerado y que esa pesadilla fue solo el síntoma de una transición complicada y larga pero ya en vía de resolución? Así espero (aunque con duda si no se audita ese sistema) y de la misma manera espero que mi contribución publica ayude a superar esa transición y a lograr que un verdadero servicio de gobierno electrónico en Migración sea ofertado y procesado por un personal capacitado y capaz del debido respeto hacia las personas de otras nacionalidades que atienden ese servicio y sin más abusos a la hora de pagar por el servicio.

Finalmente comparto mi diagnostico profesional basado en mis observaciones acerca de la aplicación de gobierno electrónico de Migración. Espero que le sea útil a la administración pública.

DIAGNOSTICO DE LA APLICACIÓN DE GOBIERNO ELECTRÓNICO DE MIGRACIÓN

– El problema informático debe investigarse: resulta probablemente de que una persona ingreso los datos del expediente en algún momento sin percatarse que ya existía un expediente resultado de mi propia acción;  tal vez los controles sean insuficientes y deben mejorarse. El sistema informático merece tal vez auditoria: eso no puedo juzgarlo desde afuera pues no sé si es un software desarrollado in situ, si ha sido subcontratado a una empresa externa o si es un paquete existente adaptado- lo que es seguro es que si realmente el responsable de informática no tiene control, en cualquier de esos escenarios,  lo que es altamente improbable como ya lo dije, entonces sería un problema muy grave.

Lo que creo sin embargo es que ese grano de arena digital que tranca todo el sistema es solo el síntoma de problemas mucho más serios en el diseño conceptual del gobierno electrónico de Migración y que poco tienen que ver con la informática:

– En ningún sistema informático la última palabra la debe tener "el sistema". El humano siempre debe guardar un nivel de control sobre el sistema, lo que probablemente es más un asunto de recursos humanos capacitados que un asunto técnico.

– La aplicación debe estar organizado alrededor de un sistema de información que permite que cuando un  pago este realizado no hay que preguntar nunca más sobre ello en el resto del proceso. Lo que hay ahora es un sistema "con cultura de colmado" que pretende garantizar con métodos arcaicos  que el "maldito cliente" no se vaya sin pagar. Un sistema propenso para que personas sin criterios humanos puedan manifestar libremente sus faltas de respeto al  "maldito cliente".

– Cuando un error informático contamina un proceso, cada empleado, y aun más la supervisión, debería, sea con un acceso al sistema privilegiado que seguramente detiene (me consta que hay una casilla prevista en el formato informático para borrar un expediente a la cual el usuario no tiene acceso pero seguramente lo tiene la supervisora), sea  con una sencilla llamada al departamento informático, limpiar el expediente y en todo caso, no trancar sin razón real el proceso. Esa falta de responsabilidad generalizada y aguda en el caso de la función de Supervisión es el síntoma el más crítico del desastre descrito y lleva a los puntos siguientes.

– Cuando se decide cambiar todo el personal, no se debería jamás cancelar el personal con experiencia que detiene el conocimiento de los procedimientos antes que lo transfieren al nuevo personal.

– Cuando se recluta personal se debe detectar personas como la Supervisora Georgina, el Sr.X y la Sra. Y, quienes no tienen en absoluto el perfil apto para servir el  público y evitar a todo costo que ingresen y contaminen la parte humana del sistema; se debe en cambio favorecer perfiles como el

de la señorita Pacheco quien está dotada de los atributos que se espera de un  servidor público, tanto a nivel de relación humana como de mística de trabajo.

Sin embargo, el primer y mayor problema ya expresado es que jamás se debe poner en funcionamiento ninguna aplicación y mucho menos un sistema de gobierno electrónico sin antes haber garantizado que esté listo para un buen funcionamiento, lo que claramente no fue el caso en Migración.

En cualquier caso ese sistema merece una auditoria pues no corresponde a los criterios que un país a la altura de la Republica Dominicana debe mantener para gestiones de esa naturaleza y aun mas cuando el gobierno ha fijado la "Republica Digital" como una de sus prioridades.

PRESENTACION DEL AUTOR

Daniel Pimienta, ahora  un retirado activo, ha sido el Asesor Científico de la Unión Latina en su Sede dominicana, entre 1988 y 1993, y luego el Presidente de la Fundación Redes y Desarrollo (http://funredes.org). El ha dedicado una larga parte de su vida a promover el uso de la Internet para el desarrollo a nivel internacional, como actor de la sociedad civil, responsable de proyectos de cooperación o consultor. Ha jugado un papel histórico en los inicios de la Internet de algunos países, incluyendo la Rep. Dominicana,  y es el autor de numerosos escritos sobre esas temáticas, incluyendo algunos sobre gobierno electrónico (vea por ejemplo una entrevista realizado en el Portal de Gobierno electrónico de la OEA – FORO e.GOBIERNO OEA Marzo 2013 – Página 7  : http://portal.oas.org/LinkClick.aspx?fileticket=knGmdLr7%2BhU%3D&tabid=1729) . En 2008, recibió el Premio de Namur IFIP WG9.2 atribuido cada 2 años a personas con contribuciones excepcionales, con impacto global, a las implicaciones sociales de las tecnologías de información.

Notas

 

1. De notar en particular  que la página para que los dominicanos y residentes puedan recuperar el costo de la tarjeta turística ahora pagado a la hora de comprar el boleto funciona con celeridad (https://dgii.gov.do/TturistaWeb/ReembolsoTT/ReembolsoTT/RegistrarReembolso).

2. Solicitar acta de nacimiento implica la búsqueda de un documento en el país de nacionalidad, traducción notariada al español, visado de relaciones exterior, sin hablar de los malentendidos creados por documentos cuya forma es distinta en cada país. Esa nueva etapa explica porque al aumentar el número de visita en el proceso la sala de migración esta siempre repleta de personas y el tiempo de espera promedio se disparo.

3. https://www.migracion.gob.do/Menu/SubList/31

4. El concepto se refiere a que los problemas revelados en los fracasos no son meramente técnicos sino de entendimiento de parte de los decidores de la filosofía que implica usar las tecnologías de comunicación e información al servicio del ciudadano.
5. "Brecha social, brecha digital, brecha paradigmática", accesible en http://funredes.org/mistica/castellano/ciberoteca/tematica/brecha_paradigmatica.pdf.
6. https://listindiario.com/la-republica/2019/05/07/564359/la-renovacion-de-residencias-sera-solo-por-internet