Sabemos que la cultura organizacional es importante para las empresas. Pero pocos sabemos cómo funciona una verdadera cultura de servicio.
Como empresario sé que es difícil atender a todas las necesidades del negocio, sin embargo la cultura de servicio en nuestros negocios en una fibra muy importante para el éxito y los resultados.
Los dos puntos más importantes para alcanzar esa calidad de servicio que tanto deseas se encuentra en el liderazgo y la cultura de servicio. Hablemos hoy de la cultura de servicio.
La cultura se puede definir como: "El conjunto de actitudes, valores, metas y prácticas compartidas que caracterizan a una organización" (Marriam-Webster). Esto significa que crear, imponer y compartir la cultura de servicio afecta las actitudes, valores, objetivos y prácticas de los empleados, dice SSI Word Service en su folleto reciente sobre la gestión de servicios 2020.
Podemos decir que la cultura siempre será la sangre que recorre el cuerpo de la organización y la mantendrá viva tu empresa.
La cultura es la mejor forma de guiar el importante para el comportamiento de la personas. Numerosos estudios muestran que una cultura de servicio exitosa tendrá muchos efectos positivos en la productividad, el compromiso del cliente y el compromiso de los empleados.
Ciertamente la cultura de servicio es un as estratégico que te quitará muchos problemas, sin embargo, ¿por qué pocas empresas aplican una verdadera cultura de servicio?
La realidad es que la falta de experiencia en el tema de servicio en nuestros países latinoamericanos nos hace tener incredulidad frente a los beneficios de invertir en algo que también es muy costoso y toma mucho esfuerzo.
Puedo decir como experta en servicio y con experiencia en la industria hotelera, que tus clientes sentirán los esfuerzos que estás haciendo cuando crees una verdadera cultura de servicio.
Hablemos más, ISS World Service en su reporte de 2020, hace un análisis muy certero del impacto que tiene la cultura en toda la estructura de tu empresa.
Depende del equipo directivo superior proporcionar una dirección y un propósito para organización. Lo primero que debe hacer es crear y comunicar una visión poderosa (liderazgo) y un conjunto de valores para la empresa.
La combinación de visión, misión y valores subrayará la cultura de organización y, en última instancia, lo que los empleados perciben como realidad dentro de la organización. Al crear una visión, misión y valores comunes en la organización creas una alineación, para que todos trabajen hacia el mismo objetivo. El trabajo se hace más grande que las acciones de cada individuo y los empleados brindan servicio no porque tengan que hacerlo, sino porque se ajusta a la agenda más amplia: el propósito general de la organización. (ISS 2020 Vision, Future of Service Management).
Existe miedo de invertir en esto y que no funcione, pero no conozco ninguna estrategia integral de servicio que no rinda sus frutos. Podemos decir que la cultura siempre será la sangre que recorre el cuerpo de la organización y la mantendrá viva tu empresa.
¡Una verdadera cultura siempre será una gran inversión para el futuro!
Disfruta y crece,
Roxanna