Si eres inversionista de hoteles o tal vez director de los mismos, sabrás que los hoteles independientes tienen grandes retos para organizar sus operaciones.
La verdadera pregunta, ¿por qué los hoteles independientes no logran sistematizar?
Primero, aclaremos qué es sistematizar. Sistematizar no es más que organizar de manera estandarizada las operaciones y la administración de un hotel. Es la capacidad de poner en orden un hotel y que luzca en orden, y por supuestos envíe el mensaje de que es una propiedad de buen nivel, no importando que sea un hotel boutique de 10 o 15 habitaciones o un hostal de 5.
Un hotel siempre tendrá la responsabilidad de ofrecer un servicio al nivel de sus huéspedes.
Entonces, los hoteles independientes, según mis estudios y años de experiencia en la hotelería, desconocen de primera entrada lo especializado que puede ser un servicio hospitalario. Digamos que muchos entienden que los hoteles son operaciones sencillas que no ameritan grandes esfuerzos, solo servir y servir, pero cuando ven lo complejo del asunto, “otro gallo canta”.
La sistematización es una combinación entre el servicio hotelero convencional y el “service management” de hoy
Número 2, existe una falta de dirección gigante, de la misma manera un hotel necesita un director, necesita un gerente que opere esa nueva dirección y administre los recursos y gestione el servicio. Ahora existe un problema mayor, cuando un hotel es pequeño, ¿quién opera y quién dirige? Ese problema debe resolver el asesor del hotel cómo suplir al hotel de lo que necesita.
Y aquí tenemos el punto más importante, “gestionar” el servicio. Creo que el tema más importante para lograr sistematizar un hotel. No hay que entrar en temas teóricos para lograr un gran servicio, sin embargo el marco teórico de la gestión de servicio dará una referencia clara de que partes deben trabajarse para tener un verdadero servicio hotelero.
La sistematización es una combinación entre el servicio hotelero convencional y el “service management” de hoy, es lograr que esos departamentos funcionen de tal manera que los clientes sientan y perciban que el hotel lo está dando todo por ellos y que esto se nota en el ambiente, la actitud, la eficiencia y el profesionalismo que expresa su equipo.
Se trata de unir procesos duros y tangibles con la magia de las personas, de eso se trata sistematizar, pareciera difícil pero que lo único que le falta es páginas para la izquierda y varias libras de experiencia hotelera.
Disfruta y crece,
Roxanna