Esta es una pregunta frecuente que me hacía a misma al principio de mis consultorías, cuando apenas tenías algunos clientes y quería conseguir más que se interesarán en trabajar su servicio.
Mi hipótesis es muy sencilla. Los empresarios pequeños y medianos no les interesa invertir en servicio porque tal vez no conocen el impacto del servicio en su rentabilidad y posicionamiento a largo plazo.
Sí, el servicio impacta la rentabilidad del negocio, así como tu reputación e imagen y eso por ende sobrecae en el posicionamiento de tu marca. Mucha gente cree todavía que puede sobrevivir si un buen servicio al cliente.
Hablemos de grandes empresas como Starbucks, Ritz Carlton, Apple, Facebook, Google, todas hasta este punto tienen departamentos de “Customer Experience”. ¿Es esto es coincidencia? Pues no. En un mercado tan competitivo como el estadounidense, los clientes esperan demasiado de las marcas. Por eso el servicio se vuelve tan importante y en nuestros países no tanto.
Nos falta competitividad, estamos muy cómodos en nuestros zapatos de dueños de negocios que solo se preocupan por las ventas, y gastos de nómina, la contabilidad e los impuestos de la empresa, nos hace falta la influencia positiva que ofrece la competitividad.
¿Pero cómo se mejora la competividad? Me preguntarás. Mientras los clientes más conozcan, aprendan y se informen las empresas locales tendrán que ponerse las pilas en el servicio y escalarlo a un nivel mayor.
¿Sabes todo lo que un dueño de negocio pierde por no invertir en servicio? Aquí te comento algunas notas:
- No cultivan las relaciones a largo plazo. Mucha gente utiliza un servicio una vez y como no ve seguimiento ni continuidad a esos clientes, se van y no vuelve más.
- No pueden mejorar sus operaciones. No conocen que hacen bien y que hacen mal. Simplemente como estando de espalda a la opinión del cliente no se sabe en qué lugar se encuentra su empresa en la preferencia del mercado. Muchos dueños de negocios saben que tienen problemas, pero entienden que eso no afecta sus ventas.
- No disfrutan de las ventas por reputación. Los resultados del buen servicio no se ven a corto plazo, se ven poco a poco. Un buen servicio conquista a los clientes, conquista su corazón y los hace tener un sentimiento de fidelidad que solos hace pensar en ti.
- No pueden posicionarse en el mercado. Los tiempos de posicionarnos por los buenos que éramos y expertos en el tema, ya cambiaron. Hoy por hoy, las empresas se posicionan por el nivel de experiencia emocional y física que ofrezcan a sus clientes.
Las marcas deben trabajar en crear un “engagement” emocional con sus clientes. Trabajar sus necesidades humanas y personales. Convertirnos cómo empresas en solucionadores de problemas y ahí entra el servicio y el “customer experience”.
Como empresarios y emprendedores no podemos darle una mirada de reojo al mercado, la gente está cambiando, las necesidades también. La gente quiere eso que le puedes dar, para que ellos tengan una vida mejor y ahí entra nuestra responsabilidad como dueños de negocio.
Debemos interesarnos en los nuevos conocimientos sobre “Customer Experience”, “Service Design” y “Customer centricity”. Navegar en este nuevo mundo de necesidades y realidades de nuestros clientes, porque definitivamente el mercado cambio y nosotros debemos cambiar con él también.
Disfruta y crece,
Roxanna