Escuchamos casi todo el tiempo que el cliente es lo más importante para la organización. Pero, ¿hasta qué punto realmente colocamos al cliente en el primer luga? Hay muchos retos para lograr que una organización ejecute una estrategia y una operación enfocada en el cliente. Al mismo tiempo surgen muchas preguntas y preocupaciones, por ejemplo: ¿Cómo podemos saber lo que realmente quieren los clientes?
La mejor estrategia, al menos la que recomiendo, es hablar con los clientes en el momento que reciben el servicio o el producto, cuando está más cercano y aún enganchado o decepcionado con nuestro servicio. En ese momento podemos tener una respuesta honesta y sincera, porque en ese instante está teniendo una conexión especial con el lugar. Inclusive, el momento del disfrute y gozo de las comidas tiene una relación muy cercana con el estado de ánimo, y más que todo con la percepción del cliente del lugar, la experiencia de los sentidos, la percepción de calidad del servicio y lo que los clientes esperan de tu marca. ¡Todo es cuestión de percepción! Este es un ejercicio que puede hacer el gerente y hasta el mismo dueño que está pendiente de su operación diaria. En cada experiencia el cliente quiere llevarse algo intangible y altamente valioso para sí mismo. ¡Toma eso en cuenta!
Según C.K. Prahalad, el gurú de la gerencia de vanguardia, en su libro The future of competition:
“El sistema tradicional de compañía centrada en sí misma, está convirtiéndose en obsoleto. Los líderes ahora necesitan un nuevo marco de referencia para crear valor. En la economía emergente, la competitividad es centrada en personalizar experiencias de co-creación, resultando en valor que sea verdaderamente único para cada cliente. El rol del consumidor ha cambiado de aislado a conectado, de desinformado a informado, de pasivo a activo”.
Es decir que el cliente forma parte del proceso de diseño del producto, controla los canales de ventas, y hasta nos puede ayudar a construir una estrategia de mercado exitosa y realista, y con eso sentirse parte importante de la organización.
Con respecto a lo conectado e informado que está nuestro cliente, debo agregar que gracias a las redes sociales, los clientes comparten más rápido sus experiencias gastronómicas e inspiran a otras personas a tener las mismas experiencias. Por tanto debemos considerar en nuestro propio enfoque empresarial que los clientes buscan crear historias que puedan contar, por tanto debemos estar pendientes de que podemos ofrecer para crear esa historia.
Documentarse sobre las tendencias y los nuevos enfoques empresariales, ayudará a mantener tu organización joven y vital, y por tanto tendrás siempre una visión de crecimiento y expansión.
¡Tu cliente es la fuente de valor! Pero esto ya da para un próximo artículo, nos vemos pronto!