Antes pensaba que el servicio era algo sencillo y bonito, recuerdo eso como si fuera el día de hoy. Después de mucho tiempo me di cuenta de que era un asunto tan fácil. Y que me tomaría muchos años hacerme conocedora y experta en temas de servicio.
El servicio nace en una interacción genuina entre un colaborador que produce la experiencia y un cliente y para que se dé como por arte de magia, debe tener un mix de valores, valores humanos y valores éticos. Ninguna empresa será verdaderamente exitosa con colaboradores muy amables si no tiene eficiencia, la gestión exitosa deberá mantener un balance entre ambas partes.
Existen mecanismos valiosísimos para gestionar el servicio entre los cuales encontramos:
– El diseño del servicio.
– Las métricas de servicio o indicadores.
– El liderazgo en servicio.
– Y por último la innovación en servicio.
Estas 5 áreas determinan los segmentos de estudio del servicio en cualquier parte del mundo moderno.
Pongo especial atención en el diseño de la experiencia, esta teoría arrancó el libro Design Thinking de Tim Brown que habla sobre la necesidad de tener equipos multidisciplinarios para entender los problemas de productos y servicio y darles solución a través de la creatividad en grupo, sesiones de discusión donde se plantean los problemas y se barajan soluciones, de aquí se inspira entonces el libro This is Service Design Thinking de Marc Stickdorn que marca nuevos hallazgos sobre la creación de las experiencias y servicio. Básicamente lo que plantea es que el servicio debe ser:
-Centrado en el cliente.
-Secuenciales.
-Co–creados.
-Debe tener evidencia.
– Holísticos: "integrales" es decir considerar todos los elementos que forman un ambiente y entrega del servicio.
Con estos principios Stickdorn determina cuáles son los elementos de la experiencia que harán que el cliente pueda disfrutarla completamente. Entonces, llega la pregunta que nos llega a todos los dominicanos preocupados por el desarrollo ¿Cómo esta teoría nos puede ayudar a desarrollar el servicio en la República Dominicana?
Pienso que las respuestas están basadas en algo más elemental, lo primero es que debemos tener a la mano que el talento dispuesto a cambiar y a crecer, sin eso es imposible desarrollar cualquier teoría, todas estas estrategias son de mucha innovación y frescura. Eso implica desacomodarnos como país, como sociedad y como entidades e instituciones. Por eso hay que iniciar con entrenamientos desde la parte humana y el hacer de los colaboradores para que sacudan sus viejos modelos mentales.
El otro punto son las métricas del servicio, medir el servicio con exactitud es casi una tarea imposible porque existen subjetividad en la materia, sin embargo hay herramientas fenomenales ya en uso que nos pueden ayudar a gestionarlo. El Balance Scorecard, es una de las herramientas que puede ayudar a establecer esas métricas a través de crear.
Estas métricas solo pueden ser creadas si ya existe un equipo establecido para la gestión de servicios, si se han logrado resultados, pues si el departamento está iniciando su engranaje, no habrá entonces que medir, ni gestionar. No funciona en un terreno no fértil, debe existir un terreno de gestión trabajado con anterioridad.
El tercer aspecto que resalto es el liderazgo, un mecanismo que sin su empuje y ejecución no es posible unificar las fuerzas y talentos que tiene a su disposición una empresa. ¿Todos sabemos eso, no? Un líder del servicio tiene el rol de evaluar el nivel en que se encuentran los colaboradores y luego con ese potencial hacer crecer a sus equipos. Es decir ver su potencial de aprendizaje y luego empujarlos a su desarrollo. El aprendizaje se convierte en el secreto del Liderazgo en Servicio, junto al cambio, como decíamos al principio, una empresa de servicio que tiene capacidad de cambio se adaptará fácilmente y aprenderá también.
Por último y a la vez importante, está la meta de lograr innovar. El servicio cambia con las personas y los entornos, no es una industria estática, la innovación de las empresas debe estar listas para revolucionar y remodelar su estructura si es necesario. La creatividad no es genética está comprobado con estudios científicos, tiene un 33% genético y 66% motivada o provocada. ¿Entonces? Todos tenemos la capacidad de innovar y crear, igualmente es un ejercicio de las empresas y sus colaboradores hacer que ese mecanismo de ideas y se activen en sus roles de trabajo. Este es un trabajo arduo.
Existen seis habilidades encontradas en una investigación por el profesor Jeff Dyer, profesor de estrategia de Marriott School Brigham Young University que dice que tiene los verdaderos innovadores, como Steve Jobs, Howard Shultz, Bill Gates, Tim Brown y otros más, son la capacidad de asociar, cuestionar, observar, hacer networking y experimentar sus proyectos. Tras estos seis comportamientos se esconde el verdadero innovador. ¿Ahora cómo logramos que nuestros colaboradores innoven a esos niveles? Si una empresa dominicana está interesada en innovar deberá invertir en eso, crear ecosistemas, con actividades y ambientes que estimulen la innovación. Invertir en entrenamiento estratégico para activar esas capacidades y más que todo reconocer las iniciativas de los empleados desde el momento en que se den.
Lo importante es ver el servicio como una gestión que debe ser acabada, en una empresa de servicio, todo es servicio o todo tiene una conexión en un resultado, por eso se deben crear sub-departamentos que respondan a una dirección de servicio que preocupe por unificar todos esos criterios y responsabilidades.
¡Vamos a cambiar los organigramas!