Dejémonos de cuentos. En este momento estoy en el club de un importante banco del país, y la experiencia está siendo desastrosa. Me animo a escribir mi experiencia en proceso, pues me pareció un ejercicio interesante y dinámico.
La gente me pregunta, ¿Qué tanto se puede mejorar el servicio de una empresa, de un establecimiento o de un simple café? Mi única respuesta única es la Cultura de Servicio y el Potencial de Cambio de sus colaboradores. Ahí está básicamente todo, una buena gestión de servicios no cambia a las personas, no cambia las actitudes. Siempre digo, si no hay materia prima (personas talentosas y con buena formación) no hay forma de impulsar una empresa. No hay forma, no importa a quien usted contrato como gerente o director de servicio, sencillamente no hay salida. Usted puede lograr cambios forzados en algunas personas, pero una cultura dañada se da cuando los frutos del árbol también están dañados. ¿Cómo se dan los cambios de una empresa?, a partir de ese potencial, por eso, las grandes empresas, prefieren despedir de personas en un momento dado, cuando hay cambio de gestión o de dueño, en vez de invertir tiempo y dinero en un equipo que nunca estará disponible para enfrentar un cambio. También hay que decir que grandes empresas crear grandes males, mientras mayor sea, más complicada, obviamente será cambiar la cultura.
El tema es que algunas empresas, no entienden que el servicio no es cuestión de un curso o taller de cuatro horas. ¡Por Dios! No lo es, el servicio es una cuestión tiempo
Mientras escribo, le escribo por Watsap a una amiga, y ella coincide conmigo en que la gente que no quiere el cambio drena la empresa y desgasta a sus gestores. Así es, una marea difícil de surfear y mantenerse en ella, yo diría que también se convierte en costoso para las empresas lograr un cambio de cultura de servicio, otro tema que anotar.
Pienso y sigo pensando en que los clientes no merecen ser atendidos solo por el dinero que pagan, olvidémonos de eso, hay algo mayor detrás de eso, hay razones sociológicas, humanas y sociales, que provocan que la persona de un común reciba un buen trato, una buena atención, y más que eso, en otro nivel, reciba una verdadera experiencia. Así como usted trabaja, trabaja un igual número de ciudadanos que merecen un servicio excelente. Por eso la tendencia mundial, no es centrar la experiencia en los procesos muertos y decadentes de una empresa, sino en el agente vivo que es el cliente, es el quien merece lo mejor. Una persona que se esfuerza en el día a día con su sudor y trabajo, necesita un servicio en su vida diaria y le debe ser entregado con toda la dedicación y el esmero. Digo esto porque la motivación del cambio de cultura, comienza con pensar en cliente, lo que llamamos Customer Centricity y lo he mencionado en otros artículos.
La idea no es repetir como cotorras, Customer Centricity, Customer Centricity, Customer Centricity, y sacar pancartas de esto y hacer una moda el tema. La idea de esto es interiorizar como empresas, ¿Qué está pasando con la experiencia de mi cliente? De aquel que me visita todos los días. ¿Qué se está llevando a casa? ¿Qué se está llevando a su vida?
En esta práctica están enfocadas todas las herramientas para que una empresa de hoy, según las tendencias globales y demográficas, vaya de acuerdo con el comportamiento, las aspiraciones y los hábitos de sus clientes. Llamo la atención de los directores y gerentes a que se busquen ferozmente información sobre las tendencias de los segmentos de mercado, un gerente activo es solo aquel que busca con hambre información y conocimiento.
Sigo aquí en la piscina del club, escribiendo en espera de unos amigos, me imagino llevando este tema de la realidad del servicio en República Dominicana, a una conferencia nacional, porque creo que es momento de hacer ruido con esto, crear la fiebre sobre el servicio.
El tema es que algunas empresas, no entienden que el servicio no es cuestión de un curso o taller de cuatro horas. ¡Por Dios! No lo es, el servicio es una cuestión tiempo, pero puedo decir que es la mejor inversión de dinero que pueda hacer un empresario, si se hace de manera seria. Inmediatamente tengas un servicio de alto nivel, podrás elevar los precios al nivel que merezca el servicio que estás ofreciendo. ¡Así de simple! Si eres bueno en esto, hay que pagar por eso, tu gestión lo merece y seguramente lo has trabajado muy duro.
¡Así que empresarios a invertir en servicio!
Disfruta y crece,
Roxanna