La mejora de la calidad de los servicios públicos, es uno de los desafíos más importantes de la Administración Pública y el punto de partida debe ser la Constitución dominicana, la cual en su artículo 147, establece que: “Los servicios públicos están destinados a satisfacer las necesidades de interés colectivo”
La calidad de los servicios públicos, es un requerimiento constitucional y se convierte en una obligación absoluta de la administración pública, para lo cual, la administración pública debe generar confianza, credibilidad, imponer el imperio de la Ley, implementar las reformas aprobadas, eliminar los organismos públicos creados que no cumplen la misión que se les ha confiado y optimizar los recursos públicos, prescindiendo de las instituciones con funciones difusas o duplicadas.
La administración pública para cumplir con el mandato constitucional y garantizar servicios públicos de calidad debe transitar el camino de la meritocracia como una condición básica para el acceso a las funciones públicas para cumplir con las funciones esenciales del Estado, “la protección de los derechos de la persona, el respecto de su dignidad y la obtención de los medios que permitan perfeccionarse de forma igualitaria, equitativa y progresiva, dentro de un marco de libertad individual y justicia social”.
El clientelismo y el patronazgo explican los altos niveles de corrupción, la ineficiencia que se traduce a la baja calidad de los servicios, además del despilfarro de los recursos públicos, con una nómina supernumeraria sustentada en estructuras partidarias, generando una empleomanía que no logramos cuantificar, ni identificar sus funciones, competencias y atribuciones reales, promoviendo la ausencia de una Carrera administrativa en el servicio público.
Un sistema de calidad para los servicios públicos implica también contar con servidores públicos dispuestos a servir a la sociedad y no servirse de esta, leales al Estado, que estén convencidos ideológicamente de la dignidad e importancia de su tarea, asumiendo sus cargos con el compromiso y vocación de atender asuntos que interesan a la ciudadanía y con mayor responsabilidad de sus actos.
La ciudadanía espera que el sector público transite el camino de la mejora continua, de la gestión de calidad, de la medición y evaluación de resultados, que permitan resolver las viejas distorsiones de los procedimientos, que en ocasiones se tornan demasiado lentos, caracterizados por muchos trámites innecesarios o incomprendidos, obtenidos con largas filas, con ausencia de información o para entregar información que la administración ya tiene, prácticas que deben ser superadas, que se constituyen en desafíos cuando la administración pública persigue calidad en los servicios.
La administración pública dominicana está en la necesidad de evaluar los servicios públicos que prestan a los ciudadanos, solo así podrán establecer planes de mejora o de calidad, para producir cambios, transformaciones en la forma de gestionar las instituciones, la evaluación y medición de resultados ayuda a mejorar el funcionamiento de los organismos, a la creación de nuevas ideas y soluciones, fomentando la sana competencia en el sector público.
En el orden práctico y operativo los desafíos de la administración pública para gestionar la calidad de los servicios, se inscriben en la necesidad de la implantación de modelos de gestión de calidad, que crucen de los criterios facilitadores e incursionen en los criterios de resultados para la sociedad y generen mayores impactos al ciudadano, de esta forma se conduce a cambios de una cultura organizacional, que permita que los servicios públicos se entreguen sin errores, sin fallas, sin lentitud, sin desperdicios y sin duplicidades, mediante el uso eficiente de los recursos materiales, humanos y económicos e implementando las nuevas tecnologías.
Asimismo introducir la calidad en los servicios públicos a veces no resulta demasiado fácil, porque para poder ofrecer servicios centrados en el usuario, es imprescindible estandarizar las políticas, procedimientos, homogenizar concepciones, para responder a los principios de universalidad, accesibilidad, eficiencia, transparencia, responsabilidad, continuidad, calidad, razonabilidad y equidad tarifaria, como bien indica la Constitución dominicana.
En el orden estructural y sistémico, desde nuestra óptica como ciudadano, estamos convencidos de las resistencias enquistadas en la estructura del Estado, que obstaculizan el establecimiento de un sistema de calidad y de legalidad.
Por cuanto, el reto fundamental se inscribe en llegar a lo que hoy se conoce como Calidad Total, que significa un sistema de gestión íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua, que se fundamenta en la obtención de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario ciudadano. En ese sentido, otro desafío presente en el día de hoy, que se convierte en una aspiración y un anhelo de la sociedad dominicana, queda como interrogante ¿Cómo y cuándo alcanzaremos la calidad total en la administración pública dominicana?
Para lo cual no tengo una respuesta o receta mágica, pero seguro que esto ocurrirá cuando transitemos el camino de la transparencia, de la profesionalización de la función pública, de la dignificación salarial en el empleo público, de la reestructuración orgánica del Estado, cuando el ciudadano asuma su rol de soberano, de mandante, cuando el servicio público esté para servir a los intereses colectivos y no a intereses particulares y privados.