Ciber-observatorio

Reflexión sobre la queja

Por Jonathan Garrido

En el tiempo que tengo ejercitando la profesión, tristemente me he dado cuenta de un incremento de la siguiente dinámica: Un usuario contacta al técnico o al responsable de brindar soporte a una plataforma determinada y este, luego de brindar varias asistencias a la misma persona, comienza a quejarse de lo molestoso que es el individuo que hace el requerimiento.

Esta situación es algo que debe de parar. Primeramente, el departamento de tecnología de cualquier institución no es un grupo de científicos con un letrero que dice: “No molestar”, sino todo lo contrario. Tecnología de la información y comunicaciones (TIC) es un departamento de servicio que con su labor diaria ayuda a mantener la producción de la empresa, sugiriendo nuevas formas y aplicando mejores prácticas para con los recursos tecnológicos disponibles.

En ese sentido, es responsabilidad de los expertos informáticos brindar todo el apoyo necesario a las personas que usan los sistemas, sobretodo los que ellos como unidad han implementado y que con tanto recelo mejoran, corrigen, prueban y monitorean. Imagine un sistema correctamente implementado y funcionando, pero que nadie utilice. Segurísimo que no va a recibir ninguna llamada sobre el mismo, pero ¿para qué le sirve a la institución?

Debemos de estar conscientes que el uso de las soluciones tecnológicas que nosotros como profesionales diseñamos y/o proveemos, traerá consigo aportes a la empresa pero igualmente oportunidades de mejoras. Estas oportunidades solo saldrán a flote mediante el uso continuo de dichas soluciones por parte de los demás departamentos de la institución y por ende estos últimos merecen toda la atención y respeto de nuestra parte.

Esa “cultura de la queja” y todo lo que la misma trae al ambiente laboral debe de ser eliminada. Los usuarios de los diferentes sistemas son la razón principal de nuestro trabajo y es vital que reciban toda la asistencia necesaria por parte del personal técnico, todas las veces que sea necesario. ¿Cree Ud. que si los usuarios pudieran resolver todos los problemas nos llamarían? o dicho de otra forma ¿Para qué estamos nosotros si no tenemos usuarios que nos necesiten?

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