Hace varios años, cuando aún era un romántico (por no decir inocente), creía que las empresas que ponían a disposición de sus clientes un buzón de sugerencias (o quejas) lo hacían -en verdad- para escuchar y aprender de todas aquellas personas por las que trabajaban.
Hoy, sé que la gran mayoría de dichos buzones de sugerencias, eran lo mismo que un zafacón, ya que -en el remoto caso de que dichas “sugerencias/quejas” fueran leídas- pocas veces se procedía a darle seguimiento, ya que -pocas veces- dichas quejas llegaban al “alto mando” de la empresa.
¿Por qué no llegaban al “alto mando” de la empresa?
¡Lógico!
Quienes se encargaban de darle seguimiento a las quejas, eran las mismas personas de quienes los clientes se quejaban, por lo que -pocas veces- las denuncias, sugerencias, o como les quieran llamar, llegaban a una autoridad dentro de la empresa con el poder suficiente como para poder penalizar al empleado culpable de la queja de un cliente.
Muchas empresas presumían que dichas quejas eran vistas por su departamento de recursos humanos o por la contraloría, lo cual también era medio ilógico ya que dichos departamentos NO eran los encargados de velar por el servicio del cliente.
En fin.
Hoy, las cosas ya son diferentes.
Con la proliferación de las redes sociales, quienes las usamos tenemos mucho más poder.
Antes, los buzones de sugerencias eran confidenciales, ya que la empresa jamás difundía las quejas sometidas, lo cual mantenía en “secreto” los conflictos con los clientes.
Hoy, cualquier queja manifestada en las redes sociales es pública…
Ejemplo: Si yo me quejo por el mal servicio de cualquier empresa de servicios (banco, restaurante, etc.) la queja es visible por cualquier persona, lo cual preocupa mucho a las empresas.
Si, las redes sociales pueden ser una pesadilla para cualquier empresa, pero -en realidad- son el mecanismo más eficiente que tenemos los clientes para quejarnos.
Varias experiencias he tenido en donde las redes sociales han “ayudado” a solucionar un problema… Lo cual antes NO pasaba cuando hacía uso de los famosos e inservibles “buzones de sugerencias”.
Hoy por hoy, las empresas comienzan a entender que actuar de forma poco ética o darle un mal servicio al cliente puede ser altamente penalizado, y no por instituciones encargadas de velar por los derechos del consumidor, sino por el mismo consumidor que tiene la capacidad y libertad de difundir su queja al mundo entero, vía las redes sociales, con tan solo dar un click.
Una empresa cuyo nombre esta repetidas veces en las redes relacionada a “mal servicio” no podrá cambiar las percepción negativa que el público tiene con el uso de la publicidad ni con el uso de tácticas de mercadeo… la única forma de hacerlo es comenzando a dar un buen servicio a sus clientes, esperando que estos también sepan felicitar a la marca cuando hacen las cosas bien con el mismo ímpetu que cuando se quejan por hacer las cosas mal.
Si bien con todo lo dicho anteriormente estoy incitando a que todo el mundo use las redes sociales para quejarse, también estoy obligado a decir que la única forma de hacerlo es de forma responsable, sabiendo que mucho daño se le puede hacer a una marca y/o persona vía el mundo digital, por lo que –como todo en la vida- no hagas lo que no te gustaría que te hicieran.
Limítate a hablar con la verdad, solo cuando tu caso sea extremo y hayas agotado cualquier otra vía de solución a tu problema.
Esto aplica también a todas las quejas que tengas del gobierno…
¡Pero!
Esto será tema para otro artículo.