“Escuché por ahí y lo asumí como filosofía: Solo hay una forma de hacer las cosas y es hacerlas bien” (Yulianna Ramón, directora de ProUsuario)
ProUsuario es la dependencia de la Superintendencia de Bancos encargada de proporcionar servicios y protección a los usuarios financieros, entre cuyas principales obligaciones, definidas por resolución de la Junta Monetaria, “están las de atender las consultas, denuncias y reclamaciones que presentan los usuarios con relación a los servicios prestados por las entidades financieras”.
ProUsuario tiene por misión “Velar por el respeto de los derechos de los usuarios financieros e impulsar su empoderamiento, procurando una relación equitativa y armoniosa entre los usuarios y sus prestadores de servicios financieros”; y por visión “Ser un órgano conciliador, accesible y confiable, reconocido por su fortaleza institucional y su eficiencia en el cumplimiento de sus roles como orientador y garante de los derechos de los usuarios financieros”.
En vista de que, a fines de noviembre pasado hice una reclamación a un banco del que soy cliente, pero su respuesta fue que la misma no procedía, el 8 de diciembre presenté la reclamación a ProUsuario por correo electrónico y al día siguiente recibí la respuesta en que me confirmaban que habían recibido mi solicitud de reclamación, que la misma había sido procesada e informándome el número de caso, advirtiéndome tomar en cuenta que el tiempo de respuesta es de 60 días e informándome los canales de contacto en que podia confirmar el estatus de mi caso y manifestándome que quedaban a mi disposición ante cualquier duda o ayuda adicional.
El 8 de enero les escribí lo siguiente: “Aunque el tiempo de respuesta es de 60 días y vamos por la mitad, me gustaría saber el estatus de mi caso”. El mismo día me respondieron lo siguiente: “Le confirmamos que hemos recibido su solicitud de consulta. El estatus de reclamación: Está en espera de Información Requerida a la EIF el cual aún está en proceso”.
El 9 de febrero les escribí lo siguiente: “Al cumplirse los 60 días del tiempo de respuesta, me gustaría saber el estatus de mi caso”. El mismo día me respondieron lo siguiente: “Con respecto al estatus de su reclamación. Le confirmo que se encuentra en etapa de análisis e investigación. De antemano le presentamos disculpas por el retraso. Estamos trabajando arduamente para brindarle una respuesta de su caso lo antes posible. Estaremos escalando internamente para que esto se realice lo antes posible y cuando ocurra nos comunicaremos con usted”.
Han pasado 20 días más y vamos ya por 80 días y ProUsuario no ha vuelto a comunicarse conmigo. Lamento confirmar que ProUsuario es otro ejemplo de BAM (bulto, allante y mareo).