Cuando se piensa en centros de monitoreo y la función que realizan dentro de las instituciones, generalmente uno se imagina grandes pantallas con todos los elementos de la infraestructura tecnológica los cuales a su vez tienen un color que indica si está todo bien o no, también teléfonos con la capacidad de establecer y mantener conversaciones entre varias personas a la vez y un personal rotativo que está presto a llamar a los ingenieros de soporte en caso que famosa pantalla así lo dicte.
Esa percepción debe de ir un poco más allá. Los centros de monitoreos actuales deben de estar, primero que nada, orientados a velar por los servicios que ofrece la institución más que por los elementos tecnológicos individuales. Entiéndase por esto, que es más importante y representa una mejor visión para los técnicos y para la alta gerencia, medir que tan eficiente es el servicio que se está prestando a los usuarios, más que validar como y de qué manera se comporta un equipo en particular.
Usted me dirá: “pero los servicios que se ofrecen están instalados en equipos”. Es correcto, para brindar cualquier servicio hay una serie de equipos que intervienen en el proceso, sin embargo, cuando se adquiere la visión de servicio se crea una compresión superior de todo lo afectado al momento de una falla, ya que el universo de los elementos es mas grande.
Cuando se piensa en servicio entran en juego métricas que de otra forma no aparecerían, tales como: si la avería es total o solo una degradación del mismo, localidad de usuarios afectados en caso de ser una avería parcial, tiempo de disponibilidad del servicio en un periodo específico, que cuesta cada salida de un servicio de cara a la facturación y a la fidelidad del cliente, entre otras.
Un centro de monitoreo orientado al servicio tiende también a ser mas proactivo y menos reactivo. Hoy en día los fabricantes de todas las soluciones disponibles en el mercado, tanto de hardware como de software, apuntan y apuestan a que sus productos tengan una alta disponibilidad. Si a esto le sumamos un monitoreo constante, enfocado y proactivo podremos detectar a tiempo, y a veces sin mucho impacto, muchas de las posibles averías que puedan ocurrir. Igualmente, se podrá dar seguimiento de la resolución de las fallas, se retroalimentará a los afectados y a la base de datos de conocimiento de la institución para manejar futuros problemas.
Con los softwares de monitoreo existentes, privados y de código libre, es sumamente fácil y práctico determinar la salud de nuestras instalaciones y como esta afecta o no a los usuarios finales. Implementar una gestión de monitoreo proactiva basada en las mejores prácticas, al final se traducirá en valor tanto para la empresa como para sus clientes.