Si existe un sector que históricamente ha apoyado la innovación tecnológica ese es el financiero. La reducción de costos operativos, la rapidez, eficiencia, flexibilidad y alcance dan ventajas a los stakeholders.
Pero, todos los procesos, sean cual sean sus naturalezas, aunque sean ventajosos, siempre implicarán riesgos de diversos tipos. Una serie de estudios y análisis a los servicios bancarios en diversas partes del mundo, en economías desarrolladas y emergentes, coinciden en que el uso de “wallets”, que no son más que apps que posibilitan completar transacciones de fondos desde tarjetas o cuentas personales para adquirir bienes o pagar servicios a través de cualquier dispositivo conectado a internet, está en franco aumento.
Como parte del esquema fintech ha surgido un nuevo modelo bancario, los “Challenger Banks”, que son empresas bancarias que operan como Entidades de Intermediación Financiera, por lo que deben contar con la aprobación de las autoridades. La licencia le permite ofrecer todos los servicios bancarios, por lo tanto, en nuestro país aplicaría para convertirse en Bancos de Servicios Múltiples.
Lo que hace muy particular a este modelo es que no cuentan con sucursales físicas y no disponen de cajeros automáticos. Son plataformas totalmente digitales que ofrecen servicios financieros operados en línea.
Para Armando Aguilar, en su artículo “Los cuatro poderes de los usuarios en la era digital”, publicado en El País, en abril pasado, califica al cliente como el nuevo y auténtico rey de las transacciones comerciales, en base a los adelantos tecnológicos. Cifrando en cuatro lo que entiende como los poderes de los clientes, cito:
“1. Altavoz. La interacción entre clientes y marcas a través de canales virtuales ha tomado gran relevancia: de acuerdo con el Barómetro de Servicio al Cliente de American Express, el 59% de los consumidores indica haber utilizado redes sociales para obtener respuestas por parte de las empresas
La presión mediática que generan Twitter, Facebook e Instagram ha logrado en múltiples ocasiones que clientes insatisfechos encuentre una solución más rápida que la que ofrece, por ejemplo, un call center. Así, las redes sociales se han convertido en un canal predilecto para que los compradores hagan escuchar sus reclamos y sugerencias.
2. Omnipresencia. Los más jóvenes nunca sabrán lo que significaba hablar vía telefónica, la opción más cercana de estar en contacto, con alguien a quien dejaste de ver por mucho tiempo. Hoy la distancia no es ningún problema: aunque nuestro interlocutor se encuentre al otro lado del mundo, con una vídeo llamada podemos resolver un negocio, transmitir un concierto o simplemente compartir una receta cocina.
3. Seguridad máxima. Hacer una transferencia bancaria vía electrónica hoy lo vemos como algo de los más común y sencillo, pero hasta hace unos años mover dinero de un lugar a otro para efectuar pagos era una práctica para valientes. Si no, pregúntenle a cualquier administrador lo que implicaba ir a depositar la nómina. En nuestros días, ¿qué producto o servicio no puede pagarse ya con la banca por internet o con una tarjeta?
4. Diversión sin límites. La oferta de entretenimiento online es uno de los avances que más ha cambiado nuestra vida cotidiana: YouTube, Spotify, podcast, servicios de streaming, videojuegos… no hay nada más que decir.”
Esto indica que el modelo es viable. Además, la flexibilidad del negocio hace que cada Challenger Bank pueda ofrecer servicios y ventajas diferenciadas, la competitividad es muy activa y la diversidad da ventajas. Pero existen características básicas que son comunes, a saber:
1. Sólo operaciones online. Los clientes operan sus tarjetas o cuentas totalmente de forma digital, todos los movimientos en sus cuentas se realizan vía dispositivos electrónicos inteligentes. Las solicitudes, las consultas, las verificaciones de movimientos, todos los servicios deben ser ejecutados en línea, pues no cuentan con un escritorio al cual se pueda ir.
2. Servicio personalizado. A todo(a) cliente se le asigna un asesor(a) y el acceso a la atención al cliente no tiene horario, siempre por vía telefónica, WhatsApp, correo electrónico, chats personalizados y hasta por redes sociales.
3. Cero comisiones. Dado a que ofrece sus servicios como opción a la banca tradicional, el modelo de negocio ofrece rendimientos competitivos, ningún tipo de comisión y tampoco exigen montos mínimos para aperturar cuentas.
4. Tarjetas a domicilio. Como hemos apuntado, al no existir sucursales, las tarjetas de crédito o débito son solicitadas en línea y enviadas a la dirección que especifique el cliente. Las tarjetas tienen las mismas funciones que las que ofrecen comúnmente los bancos tradicionales (comprar, retirar, transferir).
5. Tecnología de fácil uso. Las aplicaciones bancarias son desarrolladas para ser amables, intuitivas y agiles, para los(as) clientes les sea muy cómodo operar la plataforma.
6. Inducir a la bancarización e inclusión financiera. El modelo promueve, dadas las características antes citadas, la bancarización, pues facilita que se puedan crear cuentas desde la comodidad de locación en donde se encuentre quien desee solicitar y la inclusión financiera, pues las mismas facilidades aplican para las solicitudes de préstamos, en sus diferentes variantes.
Las innovaciones hacen que se fomente la competencia, de forma sana, a favor de los(as) usuarios(as) e inducen a la creación de nuevas y mejores oportunidades de negocios, reinventando la relación entre la banca y el cliente, lo que se traduce en empuje para la creación de riquezas y con ello promover el crecimiento económico.
Pero el modelo implica un gran reto para las autoridades reguladoras y supervisoras. Lo primero es la política de debidas diligencias para conocer a sus clientes, las cuales deben garantizar de forma eficiente la veracidad de los documentos exigidos al cliente, que sea quien dice ser y que opere sus cuentas tal y como declare. La identificación facial, dactilar, ocular y hasta de localización limitan los fraudes, así como que terceros no conocidos operen las cuentas.
Citando a Aristóbulo de Juan, exdirector del Banco de España y asesor internacional de gran reputación: “La supervisión es más importante que la regulación.” Muy cierto, pues una buena supervisión puede superar una regulación deficiente. Aunque la seguridad legal la ofrece la regulación y esto es básico para los inversionistas.
Para los “Challeger Banks”, los procedimientos y con estos los requerimientos basados en la Supervisión Extra-Situ, son básicos por la naturaleza del modelo. Lo mismo un enfoque basado en riesgo flexible, tanto de cumplimiento como de supervisión. Adicionalmente, el uso exclusivo de dinero electrónico y con esto la propensión a tranzar diversos tipos de monedas, generan riesgos diferenciados para las posiciones (larga o corta).
También, es de rigor regular y supervisar las posibles transacciones en criptomonedas. En esto, particularmente apuesto a no prohibirlas, pues vedar ese mercado generaría un mercado paralelo(negro) que resultaría aún más negativo para todos.