En República Dominicana, los derechos del consumidor o usuario gozan de una protección especial derivada de las disposiciones legales contenidas en el artículo 53 de la Constitución dominicana y la Ley No. 358-05 sobre Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario. Las previsiones de esta ley tienen carácter de orden público, es decir, que al estar destinadas a preservar el interés general de la sociedad, su cumplimiento es imperativo y no pueden ser derogadas por convenciones entre particulares.

El carácter de orden público de las normas de protección al consumidor se justifica, entre otras, por dos razones fundamentales, a saber:

Porque normalmente existe asimetría de poder en la relación consumidor-proveedor. Cotidianamente los consumidores y usuarios contratan con sus proveedores en condiciones de desigualdad.  Por ejemplo, si una persona desea contratar los servicios de televisión por cable, electricidad, teléfono, etc., normalmente deberá firmar un contrato con un plazo mínimo de duración, aún si no le interesa mantener el servicio por el período de tiempo propuesto por el proveedor. Esta situación de desigualdad se extiende también a la posibilidad de los proveedores de imponer trabas a la terminación de los contratos de servicio, ya sea previendo trámites complejos para ese fin; estipulaciones que no describen explícitamente el alcance de las obligaciones del consumidor y la forma de cálculo de las penalidades aplicables por terminación anticipada; dilatar con trámites burocráticos las solicitudes de cancelación de servicio (por ejemplo, no se hacen cancelaciones excepto en las oficinas principales del proveedor, con largas filas de espera), entre otras.

Porque existen sesgos del comportamiento (behavioral biases). La Economía del comportamiento sostiene que existen determinadas condiciones que afectan el comportamiento de las personas, impidiéndoles actuar según el modelo de comportamiento racional (homo economicus) planteado por la Economía clásica y neoclásica, que considera al ser humano como un ser racional cuyo comportamiento tiende a maximizar su propio interés individual. Los sesgos de comportamiento más comunes son: (a) la racionalidad limitada del consumidor, que se refiere a la ausencia de habilidades cognitivas que restringen la capacidad de las personas para resolver problemas; (b) voluntad limitada, como es el hecho de que en ocasiones las personas tomen decisiones y elecciones que no son de su interés a largo plazo; (c) limitado interés, que comporta la disposición que experimentan a veces algunos individuos de sacrificar su propio interés por ayudar a otros; y (d) procastinación, que consiste en posponer constantemente las cosas que se deben hacer, ya sea por falta de interés, motivación, etc.

En adición al carácter de orden público de la Ley 358-05, el Estado dominicano ha creado instituciones a través de las cuales ejerce su función tutelar de los derechos del consumidor. La ciudadanía puede acudir a ellas en caso de ser afectado por la actuación ilegitima o abusiva de algún proveedor. Estas instituciones son:

El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor), cuando se trata de productos y servicios que no pertenecen a sectores regulados por leyes sectoriales;

El Instituto Dominicano de Telecomunicaciones (INDOTEL), cuando se trata de productos de telecomunicaciones;

El Departamento de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Electricidad (PROTECOM), cuando se trata del mercado energético;

El Departamento de Protección a los Usuarios de los Servicios Financieros (PRO-USUARIO) cuando se trata de servicios financieros;

La Oficina de Atención al Usuario de la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales si se trata de servicios de salud, y

El Departamento de Información al Usuario de la Superintendencia de Seguros, si se trata de seguros.

En adición a las denuncias y procesos administrativos ante los organismos reguladores correspondientes, los consumidores pueden también acceder a la justicia ordinaria para reclamar resarcimiento cuando sus derechos han sido vulnerados. Así lo reconoce nuestra Constitución en su artículo 53, que establece: “…Las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala calidad, tienen derecho a ser compensadas o indemnizadas conforme a la ley.”

Como se puede ver, el sistema legislativo dominicano ofrece las herramientas para garantizar la protección de los derechos del consumidor. Nos toca a los ciudadanos servirnos de ellas para lograr ese objetivo, reclamando nuestros derechos y apoyando a las instituciones que cumplen con la misión de tutelar los mismos en esta materia.