La misión de una institución de derecho público, la encontramos en la normativa que la crea. En el caso del “Defensor del Pueblo”, como Órgano Constitucional Autónomo, su misión la encontramos, prima facie, en la propia Constitución y, en su Ley Orgánica. De hecho, el articulo 191 de la Constitución establece que la función esencial del Defensor del Pueblo es salvaguardar los derechos fundamentales de las personas y los intereses colectivos y difusos. Es decir, la tarea básica del “Defensor del Pueblo”, es proteger o tutelar los derechos fundamentales de las personas.
En ese mismo orden, la Ley 19-01, del “Defensor del Pueblo”, en su articulo 2 ratifica el mandato constitucional y adiciona en el Párrafo II del articulo 14, que el Defensor del Pueblo, tendrá además, dentro de sus facultades prioritarias, la educación y difusión de los derechos humanos, esto es, educar en derechos fundamentales a los habitantes de la República y publicar y propagar esos derechos, ya reconocidos y exigibles, en todo el territorio nacional.
Si entendemos por Misión, a la actividad, que por mandato legal, se dedica una institución y que la distingue de otra entidad, podemos colegir que el “Defensor del Pueblo”, tiene por misión la Protección Institucional de todos los derechos fundamentales (con excepción de aquellos que por Ley Orgánica, hayan sido asignados a otra institución; pero, con la potestad, como “Órgano Constitucional Extrapoder”, de hacer los requerimientos o recomendaciones pertinentes); y además, educar a la población en materia de derechos humanos, así como difundir o promover los mismos, por todos los medios disponibles. De lo anterior, se puede fácilmente inferir, que las áreas básicas o sustantivas del “Defensor del Pueblo”, son: “Tutela de derechos” y “Educación en derechos fundamentales”.
La Misión determina la “Estructura Organizacional” (organización, estructura y funcionamiento), la cual es el modelo jerárquico que la institución utiliza para facilitar la dirección y administración de sus actividades, fijando roles, responsabilidades y controles, donde se establece un Orden que puede ser visualizado en un organigrama. Al ser el “Defensor del Pueblo” un “Órgano Extrapoder”, al diseñar Políticas Públicas debe alinear éstas con los Ejes Estratégicos y Objetivos Generales de la Estrategia Nacional de Desarrollo 2030, y hacer suya, la “Visión” contenida en el articulo 5 de la Ley 1-12. En el diseño y gestión del “Plan Estratégico Institucional” (PEI), y el “Plan Operativo Institucional” (POI) o “Plan Operativo Anual” (POA), el “Defensor del Pueblo” debe observar lo establecido en el articulo 19 de la Ley 1-12, de la END.
Antes de proseguir, se debe tener bien claro, para poder comprender donde opera la modernización del Estado, la relación existente entre Políticas Públicas y Gestión Pública. En realidad son dos caras de una misma moneda: la moneda es la “Decisión Pública”, es decir, la acción del Estado a los fines de resolver problemas públicos, los problemas que sufren los ciudadanos o habitantes del país, sea de manera individual o colectiva, como salud, educación, seguridad ciudadana, o problemas de organización del Estado, como ineficiencia, burocratismo o falta de simplificación administrativa, la cual es necesaria para que la ciudadanía puede acceder y resolver sus asuntos en el menor tiempo posible. No es desde las Políticas Públicas, sino desde la Gestión Pública, que se pone en funcionamiento y operación la maquinaria estatal.
El objetivo general de la “Nueva Gerencia Pública” (NPM), por sus siglas en inglés, es articular e impulsar en todas las entidades públicas, el proceso de modernización hacia una Gestión Pública orientada a resultados de calidad que impacte positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país, bajo un sistema de gestión integrado, donde el usuario no solo salga con la solución a su problema, sino con una solución que lo satisfaga, debido a la calidad en el servicio. La calidad es una dimensión de desempeño que ha venido evolucionando, desde el artesano o esfuerzo individual al grupo integrado o sistémico, inspeccionado y motivado a cumplir niveles de estandarización. La calidad se gestiona (SGC).
Al tener claro la importancia del resultado y el impacto del servicio en el usuario y en la sociedad, debemos enfocarnos en los Procesos que debemos desarrollar, esto es, el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman, elementos de entrada en resultados. Los procesos nos permiten ordenar la Gestión, mejorar el desempeño, la eficiencia, eficacia, la calidad y hacen que las mejoras sean continuas, ya que estas se vuelven a repetir, pudiendo mejorarse y aumentar aún más la calidad. Los procesos también sirven para rediseñar la Gestión, hacer reingeniería e innovación, implementando el modelo de gobierno abierto, que integra la Gestión con la gente. Lo Público no está en el Estado, está en la Sociedad.
Una vez obtenido los resultados y evaluado el impacto producido en la sociedad por esos resultados de calidad, ésta debe ser Certificada. Para eso está creado el Estado, para dar un servicio de calidad a la sociedad, a través de la Gestión de sus Instituciones. Es en la Gestión Pública (planificar, organizar, dirigir y controlar), donde se produce la Modernización del Estado, no haciendo Políticas Públicas. Las Políticas Públicas no son mas que lineamientos o directrices, es decir, una forma de definir como se va a conducir y dirigir el Estado, es algo intangible pero muy importante, que la Gestión está en la obligación de tomar en cuenta; pero, es en la Gestión Pública, específicamente en el funcionamiento de la “Estructura Organizacional”, donde se dan los servicios de calidad. El ente que norma la calidad con mayor presencia a nivel internacional son las Normas ISO.
Cada vez más entidades públicas a nivel mundial están certificando la calidad conseguida, a través de una Certificación ISO, esta Norma tiene treinta años de historia, con cinco versiones y revisiones de dos tipos: menor y Mayor. Para lograr ésto, existen conceptos, métodos y formas de organizar, dirigir y controlar, los cuales son indicadores de Calidad. La Norma ISO, que se usa tanto en el sector privado como en el público, es la 9001, la cual está sometida a una metodología de desarrollo de mejoramiento continuo cada cierto número de años, lo que indica que no es nada nuevo. Así tenemos las últimas dos versiones: ISO 9001: 2008, con una revisión menor y la ISO 9001: 2015, con una revisión Mayor. En esta se establece una Estructura de Alto Nivel, donde se implementa una metodología de mejoramiento continuo más amplificada: el PHVA o PDCA, por sus siglas en inglés, que significa: Planear, Hacer, Verificar y Actuar, que en muchos países se aplica cada vez más con mayor rigor, lo que nos mueve a producir “Calidad Certificada” con las Normas ISO 9001. De lo que se trata es de reingeniería, innovación y mejoramiento continuo, aplicando una serie de procesos y controles. De hecho, hace más de 10 años existe la “CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA”.
Por último, debemos prepararnos para el salto de la “Gestión de la Calidad” a la “Gestión de la Excelencia”, lo que significa saber como llegar a la innovación en la Gestión Pública, es decir, hacer calidad con rediseño y mejoramiento continuo, que nos conduzca hacer reingeniería de los Procesos para generar aún más calidad, lo que nos permite entrar en la innovación. La calidad es la única dimensión de desempeño que no tiene limite. Gracias a la calidad hemos podido evolucionar en la humanidad. Cuando somos capaces de hacer progresar la Gestión Pública, desde el mejoramiento continuo por la reingeniería llegando a la innovación: entramos a la “Gestión de la Excelencia”.