La manipulación de la información, aun cuando piadosa, conlleva serios riesgos.
En días pasados vimos la airosa respuesta dominicana a “la campaña negativa” contra el turismo extranjero en República Dominicana, producto de “la envidia de nuestros competidores caribeños por el éxito de nuestra industria turística” (sin especificar cuáles). Para ser precisos, tan reciente como el 25 de junio, la prensa desplegó en grandes titulares la información de que, “Pese a la campaña negativa, la llegada de turistas a la República Dominicana se incrementa en 2019”. El manipulinformante titular encabeza un texto que analiza comparativamente datos estadísticos sobre el flujo de extranjeros a nuestro país de enero a mayo de 2018 y 2019, destacando el incremento en los primeros cinco meses del presente año, sobre todo en las llegadas desde Estados Unidos. El texto es veraz, pero el titular es una manipulación traída por los moños porque hace referencia a una supuesta “campaña negativa” no mencionada en el cuerpo del artículo. En todo caso la alegada “campaña negativa” no pudo haber afectado los resultados hasta mayo, porque las noticias sobre muertes “misteriosas” de turistas estadounidenses circularon en el largo mes de junio recién pasado. Pero el informe también huele sospechoso, no por la calidad de los datos que publicita, sino por el momento en que se produce ese informe de contenido veraz: ¿desde cuándo el Banco Central publica sus boletines estadísticos sectoriales en periodos de cinco meses? Usualmente son publicaciones anuales, pero si se quiere empezar a ofrecerlos con mayor frecuencia, de seguro sería más natural hacerlo semestralmente y no cada cinco meses. Su producción artificial a destiempo solo servirá para destacar la baja que empezará a apreciarse en los próximos meses con la cancelación de viajes y la necesidad de bajar precios de los paquetes para atraer nuevos visitantes, provocando una baja sensible de los ingresos en divisas por el turismo.
El día 26, un medio digital especializado en turismo publicó en el cuerpo del texto introductorio a la misma información del Banco Central: “Los ataques mediáticos no frenan la llegada de turistas a RD.” Siguiendo la línea oficial de desmentir los hechos y culpar a unos presuntos enemigos o competidores de querer afectar el turismo a nuestro país, culpando a las “noticias falsas” de nuestros males, en lugar de atacar las causas que los originan. Incluso nos gastamos el esfuerzo oficial de viajar a Estados Unidos para explicar a operadores de turismo que “la República Dominicana saldrá airosa de la campaña negativa de la que es víctima”. El mensaje difundido es que nuestro principal problema es el de los agresores extranjeros que se han dado a la tarea concertada de difamarnos, empezando por los parientes de los fallecidos y enfermos, los medios de comunicación estadounidenses y los países competidores caribeños por el tráfico de turistas, pero que no tendrán éxito en quitarnos la supremacía turística de la región.
Mientras tanto, la dura realidad es que por entretenernos combatiendo los molinos de viento de “la prensa amarilla” norteamericana y la conspiración de los competidores por visitantes al Caribe, tratando de tapar el sol con un dedo , “Se reducen un 74% las compras de boletos aéreos de Estados Unidos a RD tras muerte de turistas”, según el titular del Listín Diario del 27 de junio. “Mis más profundas condolencias se extienden a las familias de los turistas norteamericanos que han fallecido. Sus recientes y trágicas muertes parecen haber tenido un impacto dramático en los viajes a la República Dominicana. Nuestro análisis de los viajes de ocio muestra una sorprendente correlación”, dijo Olivier Ponti, ejecutivo de ForwardKeys, entidad especializada que proyecta el futuro desempeño de los diferentes mercados turísticos. No solo han caído las reservaciones en un 74%, sino que también se han producido miles de cancelaciones por efecto del incorrecto manejo de la crisis que queremos soslayar. En reconocimiento de la realidad de esa crisis, el 26 de junio la aerolínea Delta, por ejemplo, ha flexibilizado su política de cambio en los pasajes comprados, permitiendo cambio o cancelación a los viajeros con billetes facturados con destino a Punta Cana. ¿Incluiremos a Delta también en la lista de los conspiradores contra República Dominicana? Nuestra obcecación en tapar la realidad y culpar a terceros de los errores en el manejo de las muertes a destiempo de nuestros huéspedes extranjeros continua sin alteración, como se evidencia en la declaración publicada el 29 de junio del director del Instituto Dominicano de Aviación Civil negando la baja en reservaciones pese a la campaña que se desarrolla en el exterior para hacerle daño a Republica Dominicana”.
El viajero estadounidense es de los más deseados como cliente por su alto nivel de gasto per cápita, pero también es muy exigente. Diríamos en criollo que es un cliente “ñoño”. Está acostumbrado a un servicio con guante de seda, incluyendo la atención profesional y a tiempo a sus quejas y reclamaciones. Bien haríamos nosotros en estudiar las idiosincrasias de los consentidos estadounidenses si queremos recuperar y retener su favor, como evidentemente lo ha hecho la aerolínea Delta al responder a las inquietudes de sus clientes con la flexibilización de su política de cambios y cancelaciones.
En Estados Unidos un cliente devuelve la mercancía y le hacen la devolución íntegra de su dinero sin cuestionamientos dentro del plazo establecido, que por lo general es de al menos 30 días, incluyendo las compras por internet que vienen con un protocolo claro para su devolución. En restaurantes y hoteles estadounidenses cualquier queja es atendida y generalmente compensada con alguna atención especial por parte del gerente. Los medios sociales sirven de control, pues cualquiera puede expresar su queja en línea si no es atendida oportunamente por el establecimiento, y un cúmulo de comentarios negativos en público es un duro golpe para cualquier negocio. Cuando sale una noticia en la televisión o los periódicos es porque ya ha circulado profusamente en las redes, y eso solo se evita remediando cada servicio no conforme con atención personalizada a cada cliente afectado. Además, se tiene que prevenir la repetición del mismo fallo en el servicio que dio origen a la queja con un sistema de mejora continua.
En nuestro país con suerte se puede devolver una mercancía a la tienda por un crédito de validez limitada, pues prácticamente ningún establecimiento devuelve el importe pagado. Es la práctica generalizada, y el procedimiento para hacer la devolución suele ser engorroso. Nosotros estamos acostumbrados a ese trato como clientes, pero los estadounidenses no aguantan lo que ellos piensan es una desconsideración hacia ellos.
En los relatos de los parientes y acompañantes de los fallecidos en nuestros hoteles, ellos revelan serias quejas sobre la respuesta recibida de parte del personal y las autoridades en sus momentos de crisis, enfermedad y muerte. También reflejan la misma falta de confianza en las autoridades que expresamos muchos dominicanos casi a diario. Más que rechazar sus quejas como un complot para hacernos daño, debemos estudiar cada caso individualmente para mejorar este importante aspecto del servicio al cliente. Estos incidentes no deben producirse con frecuencia, sobre todo si mejoramos algunos factores que inciden en muchas ocasiones como el manejo de bebidas y alimentos, uso de químicos y pesticidas, etc., pero debemos tener una respuesta que haga menos difícil para la familia un acontecimiento que es muy duro en su casa junto a sus allegados, y que puede ser traumático para un turista solo en el extranjero, como son dolencias graves o muerte súbita.
Tenemos una ardua labor por delante para reestablecer nuestra reputación como destino deseable para los turistas estadounidenses, y no será factible lograrlo acusando a la prensa norteamericana de “noticias falsas” y exageraciones, y minimizando las muertes y sus causas. Manipular la información en estas circunstancias es restregar sal en la herida; solo la transparencia de reconocer los errores y trabajar para corregirlos servirá de bálsamo para aliviar el dolor y recuperar el importante mercado estadounidense en un plazo razonable.