Me apasiona analizar las tendencias que gobiernan un mundo en constante cambio. Comprender que las situaciones están sujetas a cambiar nos convierte en personas racionales, entender hacia dónde las cosas serán alteradas nos convierte en líderes.
Diversas crisis por las que atraviesan las empresas y gobiernos en la actualidad se sustentan en esos cambios, y la complejidad para entenderlos en su justa dimensión, con la mayor dificultad que conlleva tomar las decisiones correctas, para que las tendencias de hoy no se conviertan en derrotas mañana.
La gestión de riesgo, apartando definiciones de diccionario, puede ser considerada como la aproximación que hace el líder de esos “constantes cambios”, anticipando soluciones a situaciones latentes.
Es simple, a mayor capacidad de un gerente para trazar estrategias creativas ante las consecuencias de los cambios, es más efectivo para esta habilidad –la gestión de riesgo-, con una importancia capital que se incrementa frente al veloz avance de la tecnología, el acervo profesional colectivo y las alteraciones de tipo socio-económico.
Una de las estrategias que defiendo y aplico en mis círculos de influencia es la institucionalización, es decir, la gestión de los recursos y la procura de los objetivos sobre la base de valores colectivos alusivos a una organización, en vez de tomar decisiones a partir del criterio de un individuo o grupo pequeño de personas.
La institucionalidad requiere de la incorporación de ejecutivos altamente preparados en diversas áreas, con la capacidad de fortalecer los valores de la empresa, en los siguientes focos de riesgo sistémico:
La reputación es un intangible fundamental. Y para gestionarlo, un equipo profesional de comunicadores debe ejecutar estrategias que quedan por escrito, a partir de políticas de comunicación externa consensuadas con el resto de los integrantes del consejo de directores y con los accionistas.
Esas políticas de comunicación deben tener debidamente redactadas las situaciones más comunes que generan crisis ante los medios tradicionales (periódicos, televisión y radio) y el mundo digital (redes sociales, páginas electrónicas, correos masivos).
Orden en lo laboral. Cumplir con lo que se le promete al empleado, valorar el talento interno para posibles ascensos antes de poner la vista fuera, generar un clima de confianza en el que los colaboradores puedan hablar libremente y establecer vínculos precisos entre la productividad y las recompensas son las mejores maneras de evitar diversas crisis que pueden acontecer por la falta de personal preparado o por una sedición de un segmento de los mismos.
Como dice Colin Powell, en el libro “It worked for me in life and leadership” (escrito junto a Tony Koltz), “el espíritu de todo equipo de trabajo debe ser: una tropa, una batalla”, entendiendo por esto que un empresario debe trabajar con su gestión humana en dos direcciones, 1) inculcar en la consciencia la identidad corporativa, y 2) dejar claro que todos trabajos por lo mismo.
Armonía con los clientes. Si se trata de una relación comercial B2B (business to business), resulta prioritario un administrador de relaciones con el cliente que se anticipe a los descontentos. Si el objetivo es el público en general o B2P (business to person), es necesario llevar a cabo una estrategia omnicanal con fines de la recepción efectiva de quejas.
Ganar en el mundo de la red. Muy parecido a la gestión de la reputación, pero son tan relevantes las redes sociales que hay que volver sobre ellas. Cuentas institucionales en las diversas plataformas (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Google +) deben reflejar la identidad de marca y la pulcritud en los contenidos que comuniquen, sobre todo, confianza y transparencia.
Las redes sociales no pueden ser una materia que se deja al libre criterio de un asesor o un empleado aventajado tecnológicamente. Las políticas de comunicación deben detallar los límites y posibilidades existentes para la buena publicación de “posts” en redes sociales.
Política financiera idónea. Pagar impuestos, asumir las responsabilidades con la responsabilidad y la debida amortización de las deudas no deben ser criterios individuales, sino que el ADN de la organización los asume como un estandarte de ética incuestionable.
Los créditos, cobros y pagos de incentivos tienen que ser reglamentados con precisión, y esas reglamentaciones aplicarse sin favoritismo.
Independientemente de que nuestro mundo es un generador de crisis cada vez que gira, la principal fuente de problemas es esta: el incumplimiento de los roles. Por eso, la institucionalización garantiza que cada jugador está en su posición, cumpliendo con las responsabilidades que le corresponde.